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Mettez à jour la distribution des agents dans votre espace de travail d'agent Connect Customer sur AWS Régions

Tout comme vous pouvez utiliser l’API UpdateTrafficDistribution pour répartir le trafic téléphonique entre les régions, vous pouvez également l’utiliser pour répartir les agents entre les régions AWS , totalement ou progressivement dans le cadre de tests réguliers de préparation opérationnelle. Par exemple, vous pouvez conserver 40 % des agents dans une AWS région pour terminer les contacts actifs et déplacer les agents restants vers la région de réplication.

Après avoir ajouté des agents à votre groupe de distribution de trafic, utilisez l'UpdateTrafficDistributionAPI pour répartir les agents entre les instances liées d'un groupe de distribution de trafic donné par incréments de 10 %. Vos agents pourront établir des contacts vocaux actifs avant de changer de région.

Exigences

Si les conditions suivantes ne sont pas remplies, votre appel UpdateTrafficDistribution d'API échouera avec un message InvalidRequestException :

Lorsque vous appelez UpdateTrafficDistribution depuis la région  AWS source, vous pouvez utiliser l’ID du groupe de répartition du trafic ou l’Amazon Resource Name (ARN). Lorsque vous appelez UpdateTrafficDistribution dans la région du réplica, vous devez utiliser l’ARN du groupe de répartition du trafic.

Activez les deux Régions AWS pendant les opérations régulières

L’API UpdateTrafficDistribution inclut une répartition appelée SignInConfig. Avec cette distribution, vous pouvez choisir les serveurs de connexion principaux utilisés pour aider l'agent à se connecter à son groupe d'instances. Quel que soit le paramètre SignInConfig défini dans votre groupe de répartition du trafic, les agents sont connectés aux deux instances dans le groupe de répartition du trafic.

Pour une expérience optimale, nous vous recommandons d'activer les deux AWS régions pendant les opérations régulières. Pour ce faire, affectez la valeur true aux deux répartitions SignInConfig. Si vous devez transférer l'ensemble de votre trafic téléphonique et de vos agents vers une seule AWS région, nous vous recommandons de changer false la région SignInConfig à partir de laquelle vous déplacez le trafic.

Par exemple, avec l’appel suivant, les agents ont 50 % de chances d’utiliser le serveur de connexion us-west-2 et 50 % d’utiliser le serveur de connexion us-east-1 pour un appel de connexion donné provenant du fournisseur d’identité.

aws connect update-traffic-distribution \
--id traffic distribution group ID or ARN \
--cli-input-json \
'{
   "SignInConfig":{
      "Distributions":[
         {
            "Region":"us-west-2",
            "Enabled":true
         },
         {
            "Region":"us-east-1",
            "Enabled":true
         }
      ]
   }
}'

Inversement, la répartition de connexion suivante achemine 100 % du trafic sur le point de terminaison de connexion pour utiliser le serveur de connexion us-east-1.

aws connect update-traffic-distribution \
--id traffic distribution group ID or ARN \
--cli-input-json \
'{
   "SignInConfig":{
      "Distributions":[
         {
            "Region":"us-west-2",
            "Enabled":false
         },
         {
            "Region":"us-east-1",
            "Enabled":true
         }
      ]
   }
}'

Cette distribution contrôle uniquement la région du serveur de connexion utilisée pour faciliter la connexion de l'agent aux deux instances de leur groupe d'instances. Elle n’affecte pas la répartition des agents contrôlés par la partie AgentConfig de l’API UpdateTrafficDistribution.

Comment transférer l'ensemble du trafic téléphonique et des agents entre AWS Régions

Pour transférer tous les nouveaux contacts vocaux entrants, la répartition des connexions des agents et la répartition des agents de us-west-2 vers us-east-1, utilisez l’extrait de code suivant.

aws connect update-traffic-distribution \
--id traffic distribution group ID or ARN \
--cli-input-json \
'{
   "SignInConfig":{
      "Distributions":[
         {
            "Region":"us-west-2",
            "Enabled":false
         },
         {
            "Region":"us-east-1",
            "Enabled":true
         }
      ]
   },
   "AgentConfig":{
      "Distributions":[
         {
            "Region":"us-west-2",
            "Percentage":0
         },
         {
            "Region":"us-east-1",
            "Percentage":100
         }
      ]
   },
   "TelephonyConfig":{
      "Distributions":[
         {
            "Region":"us-west-2",
            "Percentage":0
         },
         {
            "Region":"us-east-1",
            "Percentage":100
         }
      ]
   }
}
'

Lorsque vous appelez UpdateTrafficDistribution depuis la région  AWS source, vous pouvez utiliser l’ID du groupe de répartition du trafic ou l’Amazon Resource Name (ARN). Lorsque vous appelez UpdateTrafficDistribution dans la région du réplica, vous devez utiliser l’ARN du groupe de répartition du trafic.

Bannière d'interface utilisateur du commutateur régional

Agent Workspace et CCP fourniront une bannière d'interface utilisateur mettant en évidence le changement de région.

Si un agent est en contact lorsque sa région change en raison d'ajustements du groupe de distribution du trafic (TMD), il verra apparaître une bannière similaire à celle ci-dessous. Une fois le contact vocal terminé et l'état ACW fermé, l'agent passe automatiquement à la nouvelle région. Aucune action n'est nécessaire. Si l'agent ne parvient pas à fermer le contact, il peut sélectionner Continuer dans la sauvegarde et une fenêtre contextuelle apparaîtra demandant de confirmer le basculement vers l'autre région.

Nous vous recommandons d'adapter votre carnet de course et votre guide de formation des agents en conséquence.