Résolution des problèmes de libre-service Amazon Q in Connect - Amazon Connect
Activation de la journalisationTransfert inattenduArrêt inattendu

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Résolution des problèmes de libre-service Amazon Q in Connect

Utilisez cette rubrique pour diagnostiquer et résoudre les problèmes courants liés à la fonctionnalité de libre-service Amazon Q in Connect.

Activation de la journalisation pour les interactions en libre-service Amazon Q in Connect.

Pour résoudre efficacement les problèmes liés au libre-service, vous devez consulter les journaux pour les interactions en libre-service Amazon Q in Connect. Suivez les instructions suivantes pour activer la CloudWatch journalisation, la journalisation Amazon Lex et la journalisation Amazon Connect.

  • CloudWatch Journaux : activez la CloudWatch journalisation pour votre instance Amazon Q in Connect en suivant les étapes décrites dansSurveillance d’Amazon Q in Connect.

    Les interactions en libre-service génèrent des entrées de journal avec le type d’événement TRANSCRIPT_SELF_SERVICE_MESSAGE au format suivant :

    {
    "assistant_id": "{UUID}",
    "event_timestamp": 1751414298692,
    "event_type": "TRANSCRIPT_SELF_SERVICE_MESSAGE",
    "session_id": "{UUID}",
    "utterance": "[CUSTOMER]...",
    "prompt": "{prompt used}",
    "prompt_type": "SELF_SERVICE_PRE_PROCESS|SELF_SERVICE_ANSWER_GENERATION",
    "completion": "{Response from model}",
    "model_id": "{model id e.g.: us.amazon.nova-pro-v1:0}",
    "session_message_id": "{UUID}",
    "parsed_response": "{model response}"
}

  • Journalisation Amazon Lex : activez la journalisation Amazon Lex en suivant les étapes décrites dans Journalisation des erreurs avec les journaux d’erreurs dans Amazon Lex V2.

  • Journalisation Amazon Connect : activez la journalisation Amazon Connect en ajoutant un bloc de flux Définir le comportement de journalisation dans votre flux Amazon Connect.

Les clients reçoivent de façon inattendue le message « Transférer à l’agent... »

Un transfert d’agent inattendu se produit lorsqu’une erreur a lieu lors de l’interaction avec le bot en libre-service ou lorsque le modèle ne produit pas de réponse tool_use valide pour SELF_SERVICE_PRE_PROCESS.

Étapes de résolution des problèmes

  1. Vérifiez les journaux Amazon Q in Connect : examinez l’attribut completion dans l’entrée de journal associée.

  2. Validez le motif de l’arrêt : confirmez que stop_reason est tool_use.

  3. Vérifiez la réponse analysée : Vérifiez si le champ parsed_response est rempli, car il représente la réponse que vous recevrez du modèle.

Problème connu avec Claude 3 Haiku

Si vous utilisez Claude 3 Haiku pour le prétraitement en libre-service, il existe un problème connu selon lequel il génère le JSON tool_use sous forme de texte, ce qui se traduit par un stop_reason de end_turn au lieu de tool_use.

Solution : Mettez à jour votre invite personnalisée pour inclure la chaîne JSON tool_use dans les balises <tool> en ajoutant cette instruction :

You MUST enclose the tool_use JSON in the <tool> tag

Le chat ou l’appel vocal en libre-service s’arrête de façon inattendue

Ce problème peut être dû à des délais ou à des erreurs provenant d’Amazon Lex ou à une configuration incorrecte d’Amazon Nova Pro. Ces problèmes sont décrits ci-dessous.

Délais d’attente d’Amazon Lex

  • Symptômes : les journaux Amazon Connect indiquent une « erreur interne du serveur » pour le bloc Obtenir les données client

  • Cause : votre bot en libre-service a expiré alors qu’il fournissait des résultats dans le délai de 10 secondes. Les erreurs de temporisation n’apparaîtront pas dans les journaux Amazon Q in Connect.

  • Solution : Simplifiez votre invite en supprimant les raisonnements complexes afin de réduire le temps de traitement.

Erreurs issues d’Amazon Lex

  • Bloc de flux Amazon Q in Connect manquant : assurez-vous d’avoir ajouté le bloc Amazon Q in Connect à votre flux Amazon Connect. Une erreur courante consiste à omettre ce bloc, ce qui entraîne l’erreur suivante :

    com.amazonaws.services.lexruntimev2.model.ValidationException: Amazon Lex needs active session for Amazon Q in Connect. 
                            Please provide valid session attribute x-amz-lex:q-in-connect:session-arn

  • Erreurs générales liées à Amazon Lex : vérifiez la présence d’erreurs dans les journaux Amazon Lex et corrigez-les en conséquence.

Configuration d’Amazon Nova Pro

Si vous utilisez Amazon Nova Pro pour vos invites d’IA personnalisées, assurez-vous que les exemples tool_use suivent un format compatible avec Python.