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Mise en mémoire tampon des touches dans Connect Customer
La mise en mémoire tampon des touches dans Connect Customer élimine une frustration courante dans les systèmes IVR en permettant aux clients de saisir immédiatement le chemin complet de leur menu (par exemple en appuyant sur 1-2-3 en succession rapide) ou de saisir des numéros d'identification (tels que des identifiants de compte ou des numéros de commande) sans attendre la fin de chaque invite ou sans perdre leurs saisies. Cette fonctionnalité de « saisie anticipée » réduit le temps de traitement des appels et améliore le confinement en libre-service.
Lorsque les clients interagissent avec votre IVR, ils appuient sur les chiffres du clavier en réponse aux instructions. Les systèmes traditionnels perdent ces entrées si elles sont saisies trop tôt ou en succession rapide. La mise en mémoire tampon tactile résout ce problème en collectant et en stockant jusqu'à 30 chiffres dans une file d'attente temporaire jusqu'à ce que votre système soit prêt à les traiter.
Table des matières
Canaux pris en charge
La mise en mémoire tampon des touches est prise en charge sur les canaux suivants :
Canal |
Pris en charge ? |
|---|---|
Voix |
Oui |
Chat |
Non : branche Erreur |
Sous-tâche |
Non : branche Erreur |
Non : branche Erreur |
Blocs supportés
Les blocs de flux suivants prennent en charge la mise en mémoire tampon des touches :
Bloc |
Description |
|---|---|
Contrôle le démarrage, l'arrêt, la suppression et la sauvegarde des caractères de la mémoire tampon des touches. |
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Offre une nouvelle case à cocher intitulée Ignorer ou interrompre cette invite lorsque la mise en mémoire tampon des touches est activée. Lorsque cette option est sélectionnée et que la mise en mémoire tampon des touches est activée, l'invite est ignorée si la mémoire tampon contient des chiffres, ou interrompue si l'appelant appuie sur une touche pendant la lecture. |
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S'il existe des chiffres dans la mémoire tampon, ils sont récupérés et le flux avance sans demander à l'appelant de fournir l'entrée. |
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Si des chiffres existent dans la mémoire tampon, ils sont récupérés et stockés. Si la mémoire tampon atteint ou dépasse le nombre maximum de chiffres configuré, le flux avance sans invite. Dans le cas contraire, le délai entre les chiffres est appliqué pour permettre à l'appelant de saisir les chiffres restants. |
Configurer un flux pour la mise en mémoire tampon des touches
La mise en mémoire tampon des touches dans Connect Customer fonctionne mieux lorsqu'elle est intégrée aux blocs existants Obtenir les données client et aux blocs de Stocker l'entrée utilisateur flux, qui sont spécialement conçus pour capturer les entrées sur le clavier des appelants. Les appelants réguliers, qui connaissent généralement le menu de navigation de l'appel, peuvent utiliser la mise en mémoire tampon des touches pour saisir des informations à l'avance. Cela leur permet de contourner les instructions et les configurations non obligatoires définies dans les Stocker l'entrée utilisateur blocs Obtenir les données client et, ainsi, de réduire le temps de traitement des appels et d'améliorer l'efficacité.
Le cycle de vie du tampon
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Activer la mise en mémoire tampon : utilisez le Définir le comportement de la mémoire tampon des touches bloc de l'interface utilisateur du concepteur de flux Connect Customer pour commencer à capturer les entrées.
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Collecte et traitement automatiques : utilisez ce bloc au début du flux pour activer la mise en mémoire tampon des touches. À partir de ce moment, les chiffres pressés par les clients sont stockés dans une mémoire tampon de 30 caractères. Le tampon supprime automatiquement tous les chiffres utilisés immédiatement après leur traitement dans le flux. Une fois que la mémoire tampon a atteint sa limite de 30 caractères, les entrées supplémentaires des clients sont ignorées jusqu'à ce que de l'espace soit disponible.
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Effacement contrôlé : arrêtez et stockez éventuellement le contenu de la mémoire tampon le cas échéant. Vous pouvez configurer les paramètres de chiffrement pour chiffrer l'entrée de la mémoire tampon qui est stockée dans l'attribut
Stored customer inputsystème afin de protéger les informations personnelles.
Capacités de blocage
Définir le comportement de la mémoire tampon des touches
- Activer la mise en mémoire tampon
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Active la collecte de la mémoire tampon des chiffres du clavier pour le contact.
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La mémoire tampon persiste dans tous les modules de flux et prend en charge jusqu'à 30 chiffres.
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- Arrêter et effacer
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Arrête la collecte de la mémoire tampon et efface la mémoire tampon.
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Stocke éventuellement le contenu de la mémoire tampon dans l'attribut
Stored customer inputsystème. -
Utilisez les valeurs stockées pour les décisions en aval si nécessaire.
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Effacement automatique
Dans certains cas, la mémoire tampon est automatiquement arrêtée et vidée :
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Lors du transfert vers un agent ou une file d'attente
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En cas d'utilisation Obtenir les données client avec des robots Amazon Lex
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Déconnexion au contact
Invite de lecture
- Capacité d'ignorer ou d'interrompre
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Nouvelle case à cocher : ignorez ou interrompez cette invite lorsque la mise en mémoire tampon des touches est activée
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Décochée par défaut pour des raisons de rétrocompatibilité.
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Lorsque l'invite de saut ou d'interruption est activée, l'invite est entièrement ignorée si la mémoire tampon contient des chiffres.
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Lorsque l'invite de saut ou d'interruption est activée et que la mémoire tampon est vide, l'invite est lue entièrement ou continue jusqu'à ce que l'appelant commence à saisir des chiffres, moment auquel elle est interrompue.
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Cas d’utilisation
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Ignorez les messages de bienvenue non obligatoires pour les appelants réguliers.
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Permettez aux utilisateurs expérimentés de contourner les explications du menu.
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Conservez les messages de conformité requis en laissant la case décochée.
Obtenir la saisie du client
- Mode DTMF
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-
Si le tampon contient un chiffre, défile automatiquement la file d'attente et l'utilise.
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Aucune modification de configuration n'est nécessaire. Fonctionne parfaitement avec les flux existants.
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Demande au client de saisir des informations si la mémoire tampon est vide.
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Défile un chiffre par appel et passe immédiatement au bloc suivant sans attendre.
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- Mode Amazon Lex
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Efface automatiquement la mémoire tampon avant toute interaction avec le bot. Les chiffres ne sont pas utilisés.
Stocker l'entrée client
- Buffer-aware collection
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-
Déconnecte les files d'attente jusqu'au nombre maximum de chiffres spécifié dans la configuration du bloc.
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Si la mémoire tampon comporte moins de chiffres que ce qui est demandé, applique le délai entre les chiffres pour les scénarios de mise en mémoire tampon partielle. Par exemple, si le nombre maximum de chiffres configurés est de 6 et que la mémoire tampon ne contient que 4 chiffres, le système attend le délai d'attente spécifié pour permettre à l'appelant de saisir les chiffres restants. Une fois le délai expiré, l'appel se poursuit et stocke tous les chiffres présents dans la mémoire tampon à ce moment-là.
-
Si la mémoire tampon contient un nombre de chiffres égal ou supérieur au maximum configuré sur le bloc, l'appel se poursuit immédiatement.
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Spécifier une touche finale : les concepteurs de flux peuvent définir une pression de touche finale personnalisée lorsque les contacts terminent leurs saisies tactiles. La touche finale peut comporter jusqu'à cinq caractères, y compris
#*, et les chiffres 0 à 9.
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Modifications de l'enregistrement des flux
Lorsque la mise en mémoire tampon par touches est activée, les journaux de flux pour les blocs suivants indiquent si l'invite a été ignorée ou interrompue :
Cas d’utilisation courants
Navigation dans les menus express
Scénario : IVR bancaire avec plusieurs niveaux de menu
Sans mise en mémoire tampon :
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Système : « Menu principal. Appuyez sur 1 pour... »
-
Le client attend la fin de l'invite.
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Le client appuie sur 1.
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Système : « Menu du compte ». Appuyez sur 1 pour... »
-
Le processus se répète pour chaque niveau de menu.
Avec mise en mémoire tampon :
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Système : « Menu principal. Appuyez sur 1 pour... »
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Le client saisit immédiatement 1-2-3.
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Le système ignore les instructions restantes et traite le chemin complet.
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Le client atteint sa destination en quelques secondes.
Transmettre le contexte de l'appelant à l'aide de Choose-to-call ou App-to-call
La mise en mémoire tampon des touches permet également aux applications de transmettre le contexte connu de l'appelant dans un flux avant le début de la conversation. Dans les scénarios de choix d'appel et d'application d'appel, l'application d'origine peut ajouter un identifiant client, une référence de session Web ou un autre contexte à la chaîne de numérotation. Par exemple, tel:+15555555555,1234567 envoie les chiffres 1234567 dans la mémoire tampon au moment de la connexion de l'appel. Le flux peut ensuite utiliser cette entrée pour identifier l'appelant, rechercher les détails de la session ou du compte, et fournir ce contexte à un agent d'IA. Cela donne à l'IA en libre-service les informations dont elle a besoin pour personnaliser l'interaction dès le premier tour, sans demander à l'appelant de s'identifier à nouveau ou d'expliquer pourquoi il appelle.
Meilleures pratiques de mise en œuvre
Placement stratégique de la zone tampon
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Activez la mise en mémoire tampon au début de votre flux.
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Maintenez la mise en mémoire tampon active via la navigation dans les menus.
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Arrêtez et effacez la mémoire tampon après avoir traité l'entrée souhaitée.
Configuration rapide
Activer skip/interrupt pour :
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Listes d'options de menu
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Non-mandatory messages d'information
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Invitations de navigation répétées
Restez skip/interrupt désactivé pour :
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Avertissements légaux
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Messages de conformité
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Instructions critiques
Conception du bloc d'entrée
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À utiliser Obtenir les données client pour les sélections de menu à un chiffre.
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À utiliser Stocker l'entrée utilisateur pour les saisies à plusieurs chiffres (numéros de compte, codes PIN).
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Configurez le nombre maximum de chiffres approprié.
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Définissez des délais raisonnables entre les chiffres pour les scénarios de mise en mémoire tampon partielle.
Gestion de la mémoire tampon
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Stockez le contenu de la mémoire tampon avant les interactions avec Amazon Lex si vous avez besoin des valeurs ultérieurement.
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Videz la mémoire tampon de manière explicite lorsque vous démarrez de nouvelles séquences d'entrée.
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Utilisez les valeurs de mémoire tampon stockées pour la gestion des sessions ou la transmission de contexte.
