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Données des agents dans le lac de données Connect Customer - Client Amazon Connect
Enregistrement des statistiques de file d’attente des agentsEnregistrement des statistiques des agentsÉvénement réservé aux agents

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Données des agents dans le lac de données Connect Customer

Les tableaux suivants contiennent des données sur les agents.

Enregistrement des statistiques de file d’attente des agents

Nom de la table : agent_queue_statistic_record

Description : contient des statistiques au niveau de la file d'attente par agent, par intervalle. Suit des indicateurs tels que les contacts proposés, traités, le temps de traitement et les temps de connexion pour chaque combinaison agent-file d'attente.

Clé primaire : aqsr_statistic_id, instance_id

Clé de partition : interval_start_time (tous les jours)

Clés de jointure :

  • instance_id— Joint toutes les tables

  • user_id— Jointures à l'enregistrement statistique de l'agent, à l'événement de l'agent, à l'enregistrement de contact (asagent_id), à l'enregistrement d'évaluation des contacts, utilisateurs

  • queue_id— Se joint à l'enregistrement des contacts, à l'enregistrement des statistiques des contacts

  • routing_profile_id— Se joint à l'enregistrement statistique de l'agent, routing_profiles

  • agent_hierarchy_level_*_id— Se joint à agent_hierarchy_groups

Colonne Type Nullable Description
aqsr_statistic_id chaîne Non ID unique pour l’enregistrement AQSR.
instance_id chaîne Non Identifiant de l'instance Connect Customer. Vous pouvez trouver l’ID d’instance dans l’Amazon Resource Name (ARN) de l’instance.
user_id chaîne Oui Identifiant du compte utilisateur.
routing_profile_id chaîne Oui ID du profil de routage.
agent_hierarchy_level_1_id chaîne Oui ID du groupe hiérarchique de niveau 1.
agent_hierarchy_level_2_id chaîne Oui ID du groupe hiérarchique de niveau 2.
agent_hierarchy_level_3_id chaîne Oui ID du groupe hiérarchique de niveau 3.
agent_hierarchy_level_4_id chaîne Oui ID du groupe hiérarchique de niveau 4.
agent_hierarchy_level_5_id chaîne Oui ID du groupe hiérarchique de niveau 5.
interval_start_time Horodatage Oui Date et heure de la conversation au début de l’intervalle.
interval_end_time Horodatage Oui Date et heure de la conversation à la fin de l’intervalle.
published_date Horodatage Oui
aws_account_id chaîne Oui ID du compte AWS qui possède le contact.
queue_id chaîne Oui Identifiant de la file d’attente.
channel chaîne Oui Méthode utilisée pour entrer en relation avec le centre de contact : VOIX, CHAT, TÂCHE, E-MAIL.
queue_type chaîne Oui QueueType spécifie la classification de la file d'attente, en indiquant son utilisation et son comportement prévus. Les valeurs valides pour QueueType sont STANDARD, qui est une file d'attente à usage général dans laquelle les contacts attendent avant d'être routés et acceptés par les agents, et AGENT, qui est créé automatiquement pour chaque utilisateur d'agent que vous ajoutez à Connect Customer.
agent_non_response bigint Oui Nombre de contacts routés jusqu'à un agent mais restés sans réponse de l'agent, y compris les contacts abandonnés par le client.
contacts_offered bigint Oui
contacts_handled bigint Oui Nombre de contacts qui ont été connectés à un agent. Peu importe la façon dont le contact a été mis en relation avec l'agent. Il peut s’agir d’un client qui appelle votre centre de contact ou d’un agent qui appelle le client. Il peut s’agir d’un contact transféré d’un agent vers un autre. Il peut s’agir d’un contact auquel l’agent a répondu, mais celui-ci n’était pas sûr de ce qu’il fallait faire et il a retransféré le contact. Tant que l’agent était connecté au contact, Contacts traités est incrémenté.
handle_time bigint Oui Durée moyenne, du début à la fin, de l'interaction entre un contact et un agent (durée de traitement moyenne). Cela comprend le temps de conversation, le temps d’attente, le temps de travail après contact (ACW), le temps de l’état personnalisé et la durée de pause des agents (qui ne s’applique qu’aux tâches). La DTM est calculée en déterminant la moyenne du temps passé entre la prise en charge du contact par un agent et la fin de la conversation. Elle s'applique à la fois aux appels entrants et sortants.
agent_incoming_connecting_time bigint Oui Durée totale entre le moment où un contact est initié par Connect Customer qui réserve l'agent pour le contact et le moment où l'agent est connecté.
agent_outbound_connecting_time bigint Oui Durée totale entre le moment où un contact sortant est initié par Connect Customer réservant l'agent pour le contact et le moment où l'agent est connecté.
agent_callback_connecting_time bigint Oui Durée totale entre le moment où un contact de rappel est initié par Connect Customer réservant l'agent pour le contact et le moment où l'agent est connecté.
agent_api_connecting_time bigint Oui Durée totale entre le moment où un contact est initié à l'aide d'une API Connect Customer et celui où l'agent est connecté.
incoming_connecting_attempts bigint Oui Nombre de tentatives initiées par le client Connect réservant l'agent pour le contact pour les contacts de type initiation ENTRANTS.
outbound_connecting_attempts bigint Oui Nombre de tentatives initiées par le client Connect réservant l'agent pour le contact pour les contacts sortants de type initiation.
callback_connecting_attempts bigint Oui Le nombre de contacts pour lesquels un rappel a été tenté, mais le client n'a pas décroché.
api_connecting_attempts bigint Oui Utilisé pour calculer le temps moyen de connexion entrante de l'agent.
data_lake_last_processed_Timestamp Horodatage Oui Date et heure indiquant la dernière fois que le lac de données a traité l’enregistrement. Cela peut inclure la transformation et le remplissage. Ce champ ne peut pas être utilisé de manière fiable pour déterminer l'actualité des données.

Enregistrement des statistiques des agents

Nom de la table : agent_statistic_record

Description : contient des statistiques agrégées au niveau de l'agent par intervalle, notamment le temps en ligne, le temps d'inactivité, le temps de contact et jusqu'à 50 durées d'état d'agent personnalisées.

Clé primaire : asr_statistic_id, instance_id

Clé de partition : interval_start_time (tous les jours)

Clés de jointure :

  • instance_id— Joint toutes les tables

  • user_id— Jointures à l'enregistrement statistique de la file d'attente des agents, à l'événement de l'agent, à l'enregistrement de contacts (asagent_id), à l'enregistrement d'évaluation des contacts, aux utilisateurs

  • routing_profile_id— Se joint à l'enregistrement statistique de la file d'attente des agents, routing_profiles

  • agent_hierarchy_level_*_id— Se joint à agent_hierarchy_groups

Colonne Type Nullable Description
asr_statistic_id chaîne Non ID unique pour l’enregistrement ASR.
instance_id chaîne Non Identifiant de l'instance Connect Customer. Vous pouvez trouver l’ID d’instance dans l’Amazon Resource Name (ARN) de l’instance.
user_id chaîne Oui Identifiant du compte utilisateur.
routing_profile_id chaîne Oui ID du profil de routage.
agent_hierarchy_level_1_id chaîne Oui ID du groupe hiérarchique de niveau 1.
agent_hierarchy_level_2_id chaîne Oui ID du groupe hiérarchique de niveau 2.
agent_hierarchy_level_3_id chaîne Oui ID du groupe hiérarchique de niveau 3.
agent_hierarchy_level_4_id chaîne Oui ID du groupe hiérarchique de niveau 4.
agent_hierarchy_level_5_id chaîne Oui ID du groupe hiérarchique de niveau 5.
interval_start_time Horodatage Oui Date et heure de la conversation au début de l’intervalle.
interval_end_time Horodatage Oui Date et heure de la conversation à la fin de l’intervalle.
published_date Horodatage Oui
aws_account_id chaîne Oui ID du compte AWS qui possède le contact.
online_time bigint Oui Temps total passé par un agent avec son Panneau de configuration des contacts défini sur un statut autre que Hors connexion. Cela inclut n’importe quel temps passé dans un statut personnalisé. Lorsque vous créez un rapport de métriques historiques, celui-ci ne peut pas être regroupé ou filtré par file d’attente, numéro de téléphone ou canal.
error_time bigint Oui Pour un agent spécifique, temps total pendant lequel des contacts ont été à un état d'erreur. Cette métrique ne peut pas être regroupée ou filtrée par file d’attente.
non_productive_time bigint Oui Temps total passé par les agents dans un état personnalisé. Autrement dit, leur statut dans le CCP est différent de Disponible ou Offline (Hors ligne). Cette métrique ne signifie pas que l’agent passait son temps de manière non productive.
agent_idle_time bigint Oui Après que l'agent a défini son statut dans le CCP sur Available (Disponible), il s'agit de la durée pendant laquelle il ne gérait pas des contacts + les fois où ses contacts étaient à un état d'erreur. Le temps d'inactivité de l'agent n'inclut pas le temps écoulé entre le moment où Connect Customer commence à acheminer le contact vers l'agent et le moment où l'agent récupère ou refuse le contact.
agent_on_contact_time bigint Oui Temps total passé par un agent sur un ou plusieurs contacts, y compris Durée d’attente client et Temps de travail après contact. Il n’inclut pas le temps passé sur un contact dans un état personnalisé ou dans le statut Hors ligne. (Statut personnalisé = le statut CCP de l’agent est autre que Disponible ou Hors ligne. Par exemple, la formation serait un statut personnalisé.)
custom_state_time_01 bigint Oui Représente les états d’agents personnalisés définis par un client. Par exemple : Coffee_break.
custom_state_time_02 bigint Oui Représente les états d’agents personnalisés définis par un client. Par exemple : Coffee_break.
custom_state_time_03 bigint Oui Représente les états d’agents personnalisés définis par un client. Par exemple : Coffee_break.
custom_state_time_04 bigint Oui Représente les états d’agents personnalisés définis par un client. Par exemple : Coffee_break.
custom_state_time_05 bigint Oui Représente les états d’agents personnalisés définis par un client. Par exemple : Coffee_break.
custom_state_time_06 bigint Oui Représente les états d’agents personnalisés définis par un client. Par exemple : Coffee_break.
custom_state_time_07 bigint Oui Représente les états d’agents personnalisés définis par un client. Par exemple : Coffee_break.
custom_state_time_08 bigint Oui Représente les états d’agents personnalisés définis par un client. Par exemple : Coffee_break.
custom_state_time_09 bigint Oui Représente les états d’agents personnalisés définis par un client. Par exemple : Coffee_break.
custom_state_time_10 bigint Oui Représente les états d’agents personnalisés définis par un client. Par exemple : Coffee_break.
custom_state_time_11 bigint Oui Représente les états d’agents personnalisés définis par un client. Par exemple : Coffee_break.
custom_state_time_12 bigint Oui Représente les états d’agents personnalisés définis par un client. Par exemple : Coffee_break.
custom_state_time_13 bigint Oui Représente les états d’agents personnalisés définis par un client. Par exemple : Coffee_break.
custom_state_time_14 bigint Oui Représente les états d’agents personnalisés définis par un client. Par exemple : Coffee_break.
custom_state_time_15 bigint Oui Représente les états d’agents personnalisés définis par un client. Par exemple : Coffee_break.
custom_state_time_16 bigint Oui Représente les états d’agents personnalisés définis par un client. Par exemple : Coffee_break.
custom_state_time_17 bigint Oui Représente les états d’agents personnalisés définis par un client. Par exemple : Coffee_break.
custom_state_time_18 bigint Oui Représente les états d’agents personnalisés définis par un client. Par exemple : Coffee_break.
custom_state_time_19 bigint Oui Représente les états d’agents personnalisés définis par un client. Par exemple : Coffee_break.
custom_state_time_20 bigint Oui Représente les états d’agents personnalisés définis par un client. Par exemple : Coffee_break.
custom_state_time_21 bigint Oui Représente les états d’agents personnalisés définis par un client. Par exemple : Coffee_break.
custom_state_time_22 bigint Oui Représente les états d’agents personnalisés définis par un client. Par exemple : Coffee_break.
custom_state_time_23 bigint Oui Représente les états d’agents personnalisés définis par un client. Par exemple : Coffee_break.
custom_state_time_24 bigint Oui Représente les états d’agents personnalisés définis par un client. Par exemple : Coffee_break.
custom_state_time_25 bigint Oui Représente les états d’agents personnalisés définis par un client. Par exemple : Coffee_break.
custom_state_time_26 bigint Oui Représente les états d’agents personnalisés définis par un client. Par exemple : Coffee_break.
custom_state_time_27 bigint Oui Représente les états d’agents personnalisés définis par un client. Par exemple : Coffee_break.
custom_state_time_28 bigint Oui Représente les états d’agents personnalisés définis par un client. Par exemple : Coffee_break.
custom_state_time_29 bigint Oui Représente les états d’agents personnalisés définis par un client. Par exemple : Coffee_break.
custom_state_time_30 bigint Oui Représente les états d’agents personnalisés définis par un client. Par exemple : Coffee_break.
custom_state_time_31 bigint Oui Représente les états d’agents personnalisés définis par un client. Par exemple : Coffee_break.
custom_state_time_32 bigint Oui Représente les états d’agents personnalisés définis par un client. Par exemple : Coffee_break.
custom_state_time_33 bigint Oui Représente les états d’agents personnalisés définis par un client. Par exemple : Coffee_break.
custom_state_time_34 bigint Oui Représente les états d’agents personnalisés définis par un client. Par exemple : Coffee_break.
custom_state_time_35 bigint Oui Représente les états d’agents personnalisés définis par un client. Par exemple : Coffee_break.
custom_state_time_36 bigint Oui Représente les états d’agents personnalisés définis par un client. Par exemple : Coffee_break.
custom_state_time_37 bigint Oui Représente les états d’agents personnalisés définis par un client. Par exemple : Coffee_break.
custom_state_time_38 bigint Oui Représente les états d’agents personnalisés définis par un client. Par exemple : Coffee_break.
custom_state_time_39 bigint Oui Représente les états d’agents personnalisés définis par un client. Par exemple : Coffee_break.
custom_state_time_40 bigint Oui Représente les états d’agents personnalisés définis par un client. Par exemple : Coffee_break.
custom_state_time_41 bigint Oui Représente les états d’agents personnalisés définis par un client. Par exemple : Coffee_break.
custom_state_time_42 bigint Oui Représente les états d’agents personnalisés définis par un client. Par exemple : Coffee_break.
custom_state_time_43 bigint Oui Représente les états d’agents personnalisés définis par un client. Par exemple : Coffee_break.
custom_state_time_44 bigint Oui Représente les états d’agents personnalisés définis par un client. Par exemple : Coffee_break.
custom_state_time_45 bigint Oui Représente les états d’agents personnalisés définis par un client. Par exemple : Coffee_break.
custom_state_time_46 bigint Oui Représente les états d’agents personnalisés définis par un client. Par exemple : Coffee_break.
custom_state_time_47 bigint Oui Représente les états d’agents personnalisés définis par un client. Par exemple : Coffee_break.
custom_state_time_48 bigint Oui Représente les états d’agents personnalisés définis par un client. Par exemple : Coffee_break.
custom_state_time_49 bigint Oui Représente les états d’agents personnalisés définis par un client. Par exemple : Coffee_break.
custom_state_time_50 bigint Oui Représente les états d’agents personnalisés définis par un client. Par exemple : Coffee_break.
data_lake_last_processed_timestamp Horodatage Oui Date et heure indiquant la dernière fois que le lac de données a traité l’enregistrement. Cela peut inclure la transformation et le remplissage. Ce champ ne peut pas être utilisé de manière fiable pour déterminer l'actualité des données.

Événement réservé aux agents

Nom de la table : agent_event

Description : capture des instantanés complets de l'état de l'agent, y compris le statut actuel et précédent de l'agent, le profil de routage, les groupes hiérarchiques et les contacts associés pour chaque événement de l'agent.

Clé primaire : instance_id, event_id

Clé de partition : event_timestamp (tous les jours)

Clés de jointure :

  • instance_id— Joint toutes les tables

  • agent_arn— Jointures à l'enregistrement de contacts (asagent_arn), aux tables de planification (asagent_arn), aux utilisateurs (asuser_arn)

  • current_routing_profile_arn— Se joint à routing_profiles (as) agent_routing_profile_arn

  • current_agent_hierarchy_groups_level_*_arn— Se joint à agent_hierarchy_groups (as) agent_hierarchy_group_arn

  • current_contacts(imbriqué) — Se joint à un ou plusieurs enregistrements de contact_id contacts

Colonne Type Nullable Description
instance_id chaîne Non ID de l'instance Connect Customer.
aws_account_id chaîne Oui L'ID du AWS compte propriétaire de l'événement de l'agent.
instance_arn chaîne Oui L'ARN de l'instance Connect Customer.
agent_arn chaîne Oui ARN de l’agent.
event_id chaîne Non L'identifiant unique de l'événement.
event_timestamp Horodatage Oui Horodatage auquel l'événement s'est produit.
event_type chaîne Oui Type d'événement lié à un agent.
version chaîne Oui Version du flux d'événements de l'agent au format date.
stat_actuel_agent_arn chaîne Oui L'ARN du statut actuel de l'agent.
nom_état_actuel de l'agent chaîne Oui Nom du statut actuel de l'agent.
actuel_agent_status_start_timestamp Horodatage Oui Horodatage du début du statut actuel de l'agent.
type_statut_actuel de l'agent chaîne Oui Classification de type du statut actuel de l'agent.
current_next_agent_status_arn chaîne Oui L'ARN du prochain statut de l'agent.
nom_status_actuel de l'agent suivant chaîne Oui Nom du prochain statut d'agent.
actuel_next_agent_status_enqueued_timestamp Horodatage Oui Horodatage auquel le statut de l'agent suivant a été mis en file d'attente.
type_de_statut_agent actuel chaîne Oui Classification de type du prochain statut d'agent.
nom d'utilisateur de configuration actuel chaîne Oui Le nom d'utilisateur de l'agent actuel.
prenom_de_configuration actuelle chaîne Oui Le prénom de l'agent actuel.
nom_dernier_de_configuration actuel chaîne Oui Le nom de famille de l'agent actuel.
adresse_SIP de configuration actuelle chaîne Oui Adresse SIP du point de terminaison de communication de l'agent.
Current_configuration_auto_accept boolean Oui Si l'agent accepte automatiquement les contacts entrants.
code de langue de configuration actuel chaîne Oui Code de langue de l'interface de l'agent.
compétences en matière de configuration actuelle tableau (structure) Oui Les attributs de compétence de l'agent (nom, valeur, niveau).
current_routing_profil_arn chaîne Oui L'ARN du profil de routage actuel.
nom_profil_de routage actuel chaîne Oui Nom du profil de routage actuel.
simultanéité du profil de routage actuel tableau (structure) Oui Les paramètres de simultanéité actuels du profil de routage.
current_routing_profile_default_outbound_queue_arn chaîne Oui L'ARN de la file d'attente sortante par défaut.
current_routing_profile_default_outbound_queue_name chaîne Oui Nom de la file d'attente sortante par défaut.
current_routing_profile_default_outbound_queue_channels array(string) Oui Les canaux de la file d'attente sortante par défaut.
current_routing_profile_queues entrantes tableau (structure) Oui Les files d'attente entrantes pour le profil de routage.
current_agent_hierarchy_groups_level_1_arn chaîne Oui L'ARN du groupe hiérarchique d'agents de niveau 1.
current_agent_hierarchy_groups_level_1_name chaîne Oui Nom du groupe hiérarchique d'agents de niveau 1.
current_agent_hierarchy_groups_level_2_arn chaîne Oui L'ARN du groupe hiérarchique d'agents de niveau 2.
current_agent_hierarchy_groups_level_2_name chaîne Oui Nom du groupe hiérarchique d'agents de niveau 2.
current_agent_hierarchy_groups_level_3_arn chaîne Oui L'ARN du groupe hiérarchique d'agents de niveau 3.
current_agent_hierarchy_groups_level_3_name chaîne Oui Nom du groupe hiérarchique d'agents de niveau 3.
current_agent_hierarchy_groups_level_4_arn chaîne Oui L'ARN du groupe hiérarchique des agents de niveau 4.
current_agent_hierarchy_groups_level_4_name chaîne Oui Nom du groupe hiérarchique d'agents de niveau 4.
current_agent_hierarchy_groups_level_5_arn chaîne Oui L'ARN du groupe hiérarchique d'agents de niveau 5.
current_agent_hierarchy_groups_level_5_name chaîne Oui Nom du groupe hiérarchique d'agents de niveau 5.
contact_actuels tableau (structure) Oui Les contacts actuels associés à l'agent.
status_agent_précédent_arn chaîne Oui L'ARN du statut précédent de l'agent.
nom_status_précédent de l'agent chaîne Oui Nom du statut d'agent précédent.
previous_agent_status_start_timestamp Horodatage Oui Horodatage du début du statut d'agent précédent.
type_status_précédent de l'agent chaîne Oui Classification de type du statut d'agent précédent.
compétences en matière de configuration précédente tableau (structure) Oui Les attributs de compétence des agents précédents.
previous_routing_profile_arn chaîne Oui L'ARN du profil de routage précédent.
nom_profil_de routage précédent chaîne Oui Nom du profil de routage précédent.
concurrence_routing_profile_previous_routing_concurrency tableau (structure) Oui Les paramètres de simultanéité du profil de routage précédents.
previous_routing_profile_default_outbound_queue_arn chaîne Oui L'ARN de la file d'attente sortante par défaut précédente.
previous_routing_profile_default_outbound_queue_name chaîne Oui Nom de la file d'attente sortante par défaut précédente.
previous_routing_profile_default_outbound_queue_channels array(string) Oui Les canaux de la file d'attente sortante par défaut précédente.
previous_routing_profile_inbound_queues tableau (structure) Oui Les files d'attente entrantes précédentes pour le profil de routage.
previous_agent_hierarchy_groups_level_1_arn chaîne Oui L'ARN du groupe hiérarchique d'agents précédent de niveau 1.
previous_agent_hierarchy_groups_level_1_name chaîne Oui Nom du groupe hiérarchique d'agents précédent de niveau 1.
previous_agent_hierarchy_groups_level_2_arn chaîne Oui L'ARN du groupe hiérarchique d'agents précédent (niveau 2).
previous_agent_hierarchy_groups_level_2_name chaîne Oui Nom du groupe hiérarchique d'agents précédent de niveau 2.
previous_agent_hierarchy_groups_level_3_arn chaîne Oui L'ARN du groupe hiérarchique d'agents précédent, niveau 3.
previous_agent_hierarchy_groups_level_3_name chaîne Oui Nom du groupe hiérarchique d'agents précédent (niveau 3).
previous_agent_hierarchy_groups_level_4_arn chaîne Oui L'ARN du groupe hiérarchique d'agents précédent, niveau 4.
précédent_agent_hierarchy_groups_level_4_name chaîne Oui Nom du groupe hiérarchique d'agents précédent (niveau 4).
previous_agent_hierarchy_groups_level_5_arn chaîne Oui L'ARN du groupe hiérarchique d'agents précédent, niveau 5.
précédent_agent_hierarchy_groups_level_5_name chaîne Oui Nom du groupe hiérarchique d'agents précédent (niveau 5).
contact_précédents tableau (structure) Oui Les contacts précédents associés à l'agent.
data_lake_last_processed_timestamp Horodatage Oui L'horodatage, qui indique la dernière fois que l'enregistrement a été touché par le lac de données. Cela peut inclure la transformation et le remplissage. Ce champ ne peut pas être utilisé de manière fiable pour déterminer l'actualité des données.