Accepter les e-mails entrants - Amazon Connect
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Accepter les e-mails entrants

Cette rubrique explique comment les agents utilisent le Panneau de configuration des contacts (CCP) pour gérer les contacts par e-mail. Les agents peuvent accepter les e-mails entrants, examiner le contenu et les fils de discussion des e-mails, rédiger des réponses et gérer les contacts par e-mail tout au long de leur cycle de vie.

Vue d'ensemble de la gestion des contacts par e-mail

Lorsqu'un contact par e-mail est acheminé vers un agent, il apparaît dans le CCP comme les contacts vocaux ou de chat. Les agents peuvent accepter, gérer et compléter les contacts par e-mail à l'aide de la même interface familière.

Les principales fonctionnalités de gestion des contacts par e-mail sont les suivantes :

  • Accepter les contacts par e-mail entrants depuis la file d'attente

  • Afficher le contenu des e-mails, y compris le corps du message et l'historique des fils

  • Lire et télécharger les pièces jointes des e-mails

  • Rédaction et envoi de réponses par e-mail

  • Sélection de l'adresse e-mail From appropriée

  • Transfert d'e-mails vers des adresses externes

  • Transfert de contacts électroniques vers d'autres agents ou files d'attente

Réception et acceptation de contacts par e-mail

Les contacts par e-mail sont routés vers les agents en fonction de leur profil de routage et de leur assignation de file d'attente, comme pour les autres types de contacts.

Notifications de contact par e-mail

Lorsqu'un contact par e-mail est proposé à un agent :

  1. Le CCP affiche une notification indiquant un contact par e-mail entrant.

  2. La notification inclut des informations de base telles que l'adresse e-mail et l'objet de l'expéditeur.

  3. L'agent dispose d'un délai défini pour accepter ou rejeter le contact.

Le CCP affiche une notification de contact par e-mail entrant avec l'adresse e-mail de l'expéditeur, la ligne d'objet et Accept/Reject les boutons.

Accepter un contact par e-mail

Pour accepter un contact par e-mail entrant :

  1. Lorsque la notification de contact par e-mail apparaît dans le CCP, choisissez Accepter.

  2. Le contact par e-mail s'ouvre dans le CCP, affichant le contenu de l'e-mail et les actions disponibles.

  3. Vérifiez les détails de l'e-mail, y compris l'expéditeur, les destinataires, l'objet et le corps du message.

Le CCP affiche un contact par e-mail accepté avec l'en-tête, le corps du message et les boutons d'action.
Note

Si vous n'acceptez pas le contact par e-mail dans le délai défini, il sera renvoyé dans la file d'attente et pourra être proposé à un autre agent.

Interface de contact par e-mail dans le CCP

Lorsqu'un agent accepte un contact par e-mail, le CCP affiche une interface de messagerie dédiée avec les composants suivants :

  • En-tête de l'e-mail : affiche les champs From, To, CC et Subject.

  • Corps du message : affiche le contenu du message électronique actuel.

  • Fil de discussion : affiche les messages précédents de la conversation, le cas échéant.

  • Pièces jointes : répertorie tous les fichiers joints à l'e-mail, avec des options de consultation ou de téléchargement.

  • Zone de réponse : fournit un éditeur de texte pour composer des réponses.

  • Boutons d'action : inclut des options pour envoyer, transférer ou mettre fin au contact.

L'interface de contact par e-mail du CCP avec des composants étiquetés, notamment l'en-tête de l'e-mail, le corps du message, l'affichage du fil de discussion, la section des pièces jointes, la zone de réponse et les boutons d'action.

Lire et réviser le contenu des e-mails

Les agents peuvent examiner tous les aspects d'un contact par e-mail afin de comprendre la demande du client et de fournir une réponse appropriée.

Afficher les détails des e-mails

L'en-tête de l'e-mail affiche des informations clés :

  • De : L'adresse e-mail du client

  • À : La ou les adresses e-mail qui ont reçu le message

  • CC : Toutes les adresses e-mail copiées sur le message

  • Objet : La ligne d'objet de l'e-mail

  • Date/heure : date d'envoi de l'e-mail

La section d'en-tête de l'e-mail indiquant From, To, CC, Subject et Date/Time les champs.

Afficher les fils de discussion d'e-mails

Amazon Connect regroupe automatiquement les e-mails associés dans des fils de discussion, ce qui permet aux agents de consulter l'historique complet des conversations. Le thread des e-mails suit les conventions standard des clients de messagerie (RFC 5256).

Pour consulter un fil de discussion, procédez comme suit :

  1. Dans le CCP, le message électronique actuel est affiché en haut.

  2. Les messages précédents du fil apparaissent ci-dessous, par ordre chronologique.

  3. Développez ou réduisez les messages individuels pour revoir leur contenu.

Vue du fil de discussion affichant le message actuel en haut et les messages précédents dans l'ordre chronologique ci-dessous, avec expand/collapse des commandes.

Les fils de discussion par e-mail aident les agents à comprendre le contexte complet d'une demande client, y compris les interactions et les réponses précédentes.

Afficher et télécharger des pièces jointes

Si un e-mail contient des pièces jointes, elles sont répertoriées dans la section des pièces jointes du CCP.

Pour consulter ou télécharger une pièce jointe :

  1. Localisez la section des pièces jointes dans l'interface de messagerie.

  2. Choisissez le nom de la pièce jointe pour la télécharger sur votre appareil local.

  3. Ouvrez le fichier téléchargé à l'aide de l'application appropriée.

La section des pièces jointes affiche les fichiers joints avec leurs noms, tailles et boutons de téléchargement.
Important

Les pièces jointes sont stockées dans le compartiment Amazon S3 de votre organisation. Assurez-vous de disposer des autorisations nécessaires pour accéder aux pièces jointes. Si l'analyse des pièces jointes est configurée, seules les pièces jointes ayant réussi les analyses de sécurité seront disponibles au téléchargement.

Rédaction et envoi de réponses par e-mail

Après avoir examiné un contact par e-mail, les agents peuvent rédiger et envoyer une réponse directement depuis le CCP.

Rédaction d'une réponse

Pour rédiger une réponse par e-mail, procédez comme suit :

  1. Dans la zone de réponse du CCP, saisissez votre message de réponse.

  2. Les champs To et CC sont automatiquement remplis en fonction du courrier électronique entrant. Vous pouvez les modifier si nécessaire.

  3. Le champ Objet est automatiquement renseigné avec « Re : [sujet original] ». Vous pouvez le modifier si nécessaire.

  4. Utilisez l'éditeur de texte pour mettre en forme votre message, si des options de mise en forme sont disponibles.

  5. Si nécessaire, ajoutez des pièces jointes à votre réponse en choisissant l'option de pièce jointe.

La zone de réponse par e-mail affichant les champs To, CC, Subject remplis automatiquement, ainsi que l'éditeur de texte permettant de composer une réponse.

Envoi d'une réponse

Pour envoyer votre réponse par e-mail :

  1. Vérifiez l'exactitude et l'exhaustivité de votre message.

  2. Vérifiez que l'adresse e-mail de l'expéditeur est correcte. Consultez Sélectionnez une adresse e-mail de provenance pour plus de détails sur la sélection de l'adresse d'expéditeur appropriée.

  3. Choisissez Envoyer pour envoyer l'e-mail.

  4. L'e-mail est envoyé au client via Amazon SES.

Après avoir envoyé une réponse, le contact par e-mail reste actif jusqu'à ce que vous décidiez d'y mettre fin. Cela vous permet d'envoyer plusieurs messages au sein d'un même contact si nécessaire.

Utilisation de modèles de messages

Si votre organisation a configuré des modèles de messages, vous pouvez les utiliser pour insérer rapidement du contenu pré-écrit dans vos réponses par e-mail. Pour plus d'informations sur les modèles de messages, consultezCréation de modèles de messages.

États des contacts par e-mail

Les contacts par e-mail passent par différents états au cours de leur cycle de vie, comme les autres types de contacts dans Amazon Connect :

  • Entrant : le contact par e-mail est proposé à l'agent.

  • Connecté : l'agent a accepté le contact par e-mail et le gère activement.

  • Terminé : l'agent a terminé de traiter le contact par e-mail.

Contrairement aux contacts vocaux, les contacts électroniques ne sont pas « en attente ». Les agents peuvent travailler sur plusieurs contacts e-mail simultanément, en passant de l'un à l'autre selon les besoins.

Gestion des contacts par e-mail

Les agents disposent de plusieurs options pour gérer les contacts électroniques dans le CCP.

Fin d'un contact par e-mail

Pour mettre fin à un contact par e-mail :

  1. Après avoir envoyé votre réponse finale ou terminé votre travail sur l'e-mail, choisissez Mettre fin au contact ou Fermer.

  2. Le contact par e-mail est marqué comme terminé et supprimé de vos contacts actifs.

  3. Effectuez tous les travaux après contact (ACW) requis si cela est configuré.

Note

Mettre fin à un contact par e-mail n'empêche pas le client d'envoyer des e-mails supplémentaires. Si le client répond après que vous ayez mis fin au contact, un nouveau contact par e-mail sera créé et acheminé conformément à la configuration de votre flux.

Gestion de plusieurs contacts par e-mail

Les agents peuvent gérer plusieurs contacts e-mail simultanément, dans les limites définies dans leur profil de routage. Pour passer d'un contact e-mail actif à un autre :

  1. Dans le CCP, consultez la liste de vos contacts actifs.

  2. Choisissez le contact e-mail sur lequel vous souhaitez travailler.

  3. Le contact e-mail sélectionné est affiché dans l'interface CCP.

Table des matières