Les traductions sont fournies par des outils de traduction automatique. En cas de conflit entre le contenu d'une traduction et celui de la version originale en anglais, la version anglaise prévaudra.
Transférer les contacts e-mail vers des adresses e-mail externes
Les agents peuvent transférer les contacts e-mail vers des adresses e-mail externes (par exemplefirstname.lastname@anycompany.com) ou des listes de distribution (par exemplesupport-team-distro@anycompany.com) lorsqu'ils ont besoin d'impliquer d'autres parties extérieures à Connect Customer. Cette fonctionnalité permet aux agents de partager les e-mails des clients avec des équipes, des partenaires ou des systèmes externes tout en maintenant le fil de discussion dans Connect Customer.
Vue d'ensemble du transfert d'e-mails
Le transfert d'e-mails permet aux agents de :
-
Envoyer une copie du contact e-mail à des adresses e-mail externes
-
Transférer des e-mails vers des listes de distribution ou des adresses e-mail de groupe
-
Incluez un contexte ou des instructions supplémentaires lors du transfert
Important
Le transfert d'un contact e-mail envoie une copie à des destinataires externes mais ne transfère pas le contact hors de Connect Customer. L'agent reste responsable du contact jusqu'à ce qu'il y mette fin, le transfère à un autre agent ou qu'il fasse la queue dans Connect Customer.
Comment transférer un contact par e-mail
Pour transférer un contact e-mail vers une adresse externe :
-
Dans le CCP, ouvrez le contact e-mail que vous souhaitez transférer.
-
Choisissez l'option ou le bouton Suivant.
-
Dans le champ À, saisissez l'adresse e-mail externe ou les adresses auxquelles vous souhaitez transférer l'e-mail. Vous ne pouvez saisir qu'une seule adresse e-mail dans le champ À. D'autres destinataires peuvent être ajoutés au champ CC.
-
Vous pouvez éventuellement ajouter un message dans le champ du corps pour fournir un contexte ou des instructions aux destinataires externes.
-
Ajoutez éventuellement les pièces jointes requises.
-
Passez en revue le contenu transféré, qui comprend :
-
Le message électronique et le fil de discussion d'origine
-
Votre message supplémentaire (s'il est fourni)
-
-
Choisissez Envoyer pour transférer l'e-mail.
L'e-mail transféré est envoyé aux destinataires externes. Le contact e-mail reste actif dans votre CCP jusqu'à ce que vous y mettiez fin, soit en y répondant, soit en choisissant OK pour le fermer.
Transfert vers des listes de distribution
Vous pouvez transférer des contacts e-mail vers des listes de distribution ou des adresses e-mail de groupe de la même manière que vous transférez vers des adresses individuelles. Entrez simplement l'adresse e-mail de la liste de distribution dans le champ À.
Les cas d'utilisation courants pour le transfert vers des listes de distribution incluent :
-
Soumettre les problèmes à des équipes spécialisées
-
Partage des commentaires des clients avec les équipes produit
-
Informer la direction des problèmes prioritaires
-
Coordination avec des partenaires ou fournisseurs externes
Autorisations et restrictions
Les fonctionnalités de transfert d'e-mails sont contrôlées par les autorisations de votre profil de sécurité. Votre administrateur configure quels agents peuvent transférer des e-mails (l'option « Initier une conversation par e-mail » doit être activée sur vousPanneau de configuration des contacts (CCP)) et vers quelles adresses externes (en vérifiant les attributs des contacts dans leFlux sortant par défaut dans Connect Customer : « Cet appel n'est pas enregistré »).
Les restrictions potentielles peuvent inclure :
-
Domaines externes ou adresses e-mail autorisés
-
Domaines bloqués pour empêcher le transfert vers des destinataires non autorisés
-
Limites du nombre de destinataires externes par transfert
-
Exigences relatives à l'approbation du responsable avant le transfert
Note
Si vous tentez de transférer un e-mail vers une adresse non autorisée par les politiques de votre organisation, il est possible que vous receviez un message d'erreur.
Meilleures pratiques pour le transfert d'e-mails
Suivez ces bonnes pratiques lorsque vous transférez des contacts par e-mail :
-
Vérifiez les adresses des destinataires : assurez-vous Double-check que vous transférez vers la bonne adresse externe avant d'envoyer.
-
Protégez la vie privée des clients : respectez les règles relatives aux données des clients et à la confidentialité lorsque vous transférez des e-mails à des tiers. Transmettre uniquement aux destinataires autorisés.
-
Ajoutez du contexte : incluez un bref message expliquant pourquoi vous transférez l'e-mail et quelle action vous attendez des destinataires.
-
Vérifiez les pièces jointes : assurez-vous que les pièces jointes transférées sont appropriées et ne contiennent pas d'informations sensibles qui ne devraient pas être partagées en externe.
-
Suivi : si vous transférez un e-mail pour que des tiers prennent des mesures, assurez-vous d'effectuer un suivi pour vous assurer que le problème est résolu.
-
Documentez le transfert : ajoutez des notes à la fiche de contact indiquant que vous avez transféré l'e-mail, à qui et pourquoi.
Transfert par rapport au transfert
Il est important de comprendre la différence entre le transfert et le transfert d'un contact e-mail :
-
Transfert : envoie une copie de l'e-mail à des destinataires externes extérieurs à Connect Customer. Vous restez responsable du contact et devez continuer à le gérer ou y mettre fin.
-
Transfert : Scénarios de connexion rapide pour le transfert de contacts transfère le contact e-mail à un autre agent ou à une file d'attente dans Connect Customer. Le contact est supprimé de votre file d'attente et attribué à la destination du transfert.
Utilisez le transfert lorsque vous devez partager des informations avec des tiers tout en conservant la propriété du contact. Utilisez le transfert lorsque vous devez transférer le contact à un autre agent ou à une autre équipe de votre centre d'appels.
