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Transférer des contacts électroniques vers des adresses e-mail externes
Les agents peuvent transférer des contacts électroniques vers des adresses e-mail externes (par exemple,firstname.lastname@anycompany.com) ou des listes de distribution (par exemple,support-team-distro@anycompany.com) lorsqu'ils ont besoin d'impliquer d'autres parties extérieures à Amazon Connect. Cette fonctionnalité permet aux agents de partager les e-mails des clients avec des équipes, des partenaires ou des systèmes externes tout en gérant le fil de discussion au sein d'Amazon Connect.
Vue d'ensemble du transfert d'e-mails
Le transfert d'e-mails permet aux agents de :
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Envoyer une copie du contact e-mail à des adresses e-mail externes
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Transférer des e-mails vers des listes de distribution ou des adresses e-mail de groupe
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Inclure un contexte ou des instructions supplémentaires lors du transfert
Important
Le transfert d'un contact par e-mail envoie une copie à des destinataires externes mais ne transfère pas le contact hors d'Amazon Connect. L'agent reste responsable du contact jusqu'à ce qu'il y mette fin ou qu'il le transfère à un autre agent ou qu'il fasse la queue au sein d'Amazon Connect.
Comment transférer un contact par e-mail
Pour transférer un contact par e-mail vers une adresse externe, procédez comme suit :
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Dans le CCP, ouvrez le contact e-mail que vous souhaitez transférer.
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Choisissez l'option ou le bouton Transférer.
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Dans le champ À, entrez l'adresse e-mail externe ou les adresses auxquelles vous souhaitez transférer l'e-mail. Vous ne pouvez saisir qu'une seule adresse e-mail dans le champ À. Des destinataires supplémentaires peuvent être ajoutés dans le champ CC.
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Ajoutez éventuellement un message dans le champ du corps pour fournir un contexte ou des instructions aux destinataires externes.
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Ajoutez éventuellement les pièces jointes requises.
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Passez en revue le contenu transféré, qui inclut :
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Le message électronique et le fil de discussion d'origine
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Votre message supplémentaire (si fourni)
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Cliquez sur Envoyer pour transférer l'e-mail.
L'e-mail transféré est envoyé aux destinataires externes. Le contact par e-mail reste actif dans votre CCP jusqu'à ce que vous y mettiez fin, soit en y répondant, soit en cliquant sur Terminé pour le fermer.
Transfert vers des listes de distribution
Vous pouvez transférer des contacts électroniques vers des listes de distribution ou des adresses e-mail de groupe de la même manière que vous les transférez vers des adresses individuelles. Entrez simplement l'adresse e-mail de la liste de distribution dans le champ À.
Les cas d'utilisation courants du transfert vers des listes de distribution incluent :
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Transférer les problèmes à des équipes spécialisées
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Partage des commentaires des clients avec les équipes produit
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Informer la direction des problèmes hautement prioritaires
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Coordination avec les partenaires ou fournisseurs externes
Autorisations et restrictions
Les capacités de transfert d'e-mails sont contrôlées par les autorisations de votre profil de sécurité. Votre administrateur configure quels agents peuvent transférer des e-mails (l'option « Lancer une conversation par e-mail » doit être activée sur votre adressePanneau de configuration des contacts (CCP)) et vers quelles adresses externes (en vérifiant les attributs des contacts dans leFlux d’appel sortant par défaut dans Amazon Connect : « Cet appel n’est pas enregistré »).
Les restrictions potentielles peuvent inclure :
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Domaines externes ou adresses e-mail autorisés
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Domaines bloqués pour empêcher le transfert à des destinataires non autorisés
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Limites du nombre de destinataires externes par attaquant
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Exigences relatives à l'approbation du responsable avant le transfert
Note
Si vous tentez de transférer un e-mail vers une adresse non autorisée par les politiques de votre organisation, il se peut que vous receviez un message d'erreur.
Bonnes pratiques pour le transfert d'e-mails
Suivez ces bonnes pratiques lorsque vous transférez des contacts par e-mail :
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Vérifiez les adresses des destinataires : vérifiez que vous effectuez le transfert vers la bonne adresse externe avant d'envoyer.
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Protégez la vie privée des clients : tenez compte des règles relatives aux données des clients et à la confidentialité lorsque vous transférez des e-mails à des tiers. Transmettre uniquement aux destinataires autorisés.
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Ajoutez du contexte : incluez un bref message expliquant pourquoi vous transférez l'e-mail et quelles mesures vous attendez des destinataires.
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Vérifiez les pièces jointes : assurez-vous que toutes les pièces jointes transmises sont appropriées et ne contiennent pas d'informations sensibles qui ne devraient pas être partagées en externe.
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Suivi : si vous transférez un e-mail pour que des parties externes prennent des mesures, assurez-vous de faire un suivi pour vous assurer que le problème est résolu.
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Documentez le transfert : ajoutez des notes à l'enregistrement du contact indiquant que vous avez transféré l'e-mail, à qui et pourquoi.
Transfert ou transfert
Il est important de comprendre la différence entre le transfert et le transfert d'un contact par e-mail :
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Transfert : envoie une copie de l'e-mail à des destinataires externes en dehors d'Amazon Connect. Vous restez responsable du contact et devez continuer à le gérer ou y mettre fin.
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Transfert : Scénarios de connexion rapide pour le transfert de contacts transfère le contact e-mail vers un autre agent ou une autre file d'attente au sein d'Amazon Connect. Le contact est retiré de votre file d'attente et attribué à la destination du transfert.
Utilisez le transfert lorsque vous devez partager des informations avec des parties externes tout en conservant la propriété du contact. Utilisez le transfert lorsque vous devez transférer le contact à un autre agent ou à une autre équipe au sein de votre centre d'appels.
