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Gestion des dossiers
Note
Vous pouvez revenir à l'ancienne méthode de gestion des dossiers en choisissant Utiliser l'ancienne expérience dans la bannière en haut de la console du Support Center. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Expérience héritée : création de dossiers d'assistance et gestion des dossiers.
Dans le AWS Management Console, vous pouvez créer trois types de dossiers clients dans Support :
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Les cas de support de compte et de facturation sont disponibles pour tous les clients AWS . Vous pouvez obtenir de l'aide avec vos questions de facturation et de compte.
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Les requêtes d'augmentation de limite de service sont également disponibles pour tous les clients AWS . Pour de plus amples informations sur les quotas de service par défaut, anciennement appelés limites, veuillez consulter Quotas de service AWS dans la Références générales AWS.
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Les cas de support technique vous mettent en relation avec le support technique pour obtenir de l'aide pour des questions techniques liées au service et, dans certains cas, des applications tierces. Si vous avez un plan de support Basic, vous ne pouvez pas créer de cas de support technique.
Remarques
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Pour modifier votre plan de support, consultez AWS Support Plans de changement.
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Pour fermer votre compte, consultez Clôture d'un compte dans le Guide de l'utilisateur AWS Billing .
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Pour trouver les rubriques de résolution des problèmes les plus courantes Services AWS, voirRessources de dépannage.
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Si vous êtes client d'une entreprise AWS Partner qui en fait partie et que vous utilisez le AWS Partner Network Support pour la revente, contactez AWS Partner directement votre entreprise pour tout problème lié à la facturation. AWS Support ne peut pas vous aider à résoudre les problèmes non techniques liés au Support de revente, tels que la facturation et la gestion des comptes. Pour plus d’informations, consultez les rubriques suivantes :
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Description de votre problème
Votre description doit être aussi détaillée que possible. Incluez des informations pertinentes sur les ressources, ainsi que tout autre élément susceptible de nous aider à comprendre votre demande. Par exemple, pour la résolution de problèmes liés aux performances, incluez des horodatages et des journaux. Pour des demandes de fonctionnalités ou des questions d'ordre général, incluez une description de votre environnement et votre objectif.
En fournissant le plus de détails possible, vous augmentez les chances de résolution rapide de votre problème.
Choix du niveau de gravité initial d'une demande d'assistance
Vous souhaiterez peut-être créer un dossier d'assistance avec le niveau de gravité le plus élevé autorisé par votre plan de support. Cependant, il est recommandé de choisir le niveau de gravité le plus élevé uniquement pour les cas impossibles à contourner ou qui affectent directement les applications de production. Pour plus d'informations sur le développement de vos services de manière à ce que la perte d'une seule ressource n'affecte pas vos applications, consultez le document intitulé Building Fault-Tolerant Applications on technical AWS
Le tableau suivant répertorie les niveaux de gravité, les temps de réponse et des exemples de problème.
Remarques
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Si vous disposez d'un plan AWS Business Support+, AWS Enterprise Support ou AWS Unified Operations, vous pouvez réattribuer le niveau de gravité de votre demande de support pour tenir compte de l'évolution de l'urgence et de l'impact commercial. Par exemple, vous pouvez remplacer votre demande d'assistance par « Système défaillant » par « Système de production défaillant ». Lorsque vous modifiez la gravité du cas, recevez AWS Support une notification et acheminez le dossier en fonction du nouveau niveau de gravité. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Modification du niveau de gravité de votre demande d'assistance.
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Si vous n'avez pas de Support plan Basic, vous ne pouvez pas modifier le niveau de gravité d'un dossier d'assistance après l'avoir créé. Si votre situation change, collaborez avec l' Support agent.
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Pour plus d'informations sur le niveau de gravité, consultez la Référence d'API AWS Support.
| Sévérité | Code de niveau de sévérité | Temps de réponse initial | Description et plan de support |
|---|---|---|---|
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General guidance |
low |
24 heures |
Vous avez une question générale concernant le développement ou vous souhaitez obtenir une fonctionnalité. (AWS Business Support+, AWS Enterprise Support ou plan d'opérations AWS unifiées) |
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System impaired |
normal |
12 heures |
Des fonctionnalités non critiques de votre application se comportent anormalement, ou vous avez une question de développement prioritaire. (AWS Business Support+, AWS Enterprise Support ou plan d'opérations AWS unifiées) |
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Production system impaired |
high |
4 heures |
Des fonctions importantes de votre application sont défaillantes ou dégradées. (AWS Business Support+, AWS Enterprise Support ou plan d'opérations AWS unifiées) |
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Production system down |
urgent |
1 heure |
L'impact sur votre activité est considérable. Les fonctions importantes de votre application ne sont pas disponibles. (AWS Business Support+, AWS Enterprise Support ou plan d'opérations AWS unifiées) |
| Business-critical system down | critical |
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Votre activité est en danger. Les fonctions critiques de votre application ne sont pas disponibles. |
Comprendre les temps AWS Support de réponse
AWS Support fait tous les efforts raisonnables pour répondre à votre demande initiale dans les délais indiqués. Pour plus d'informations sur l'étendue du support pour chaque Support plan, consultez la section AWS Support Fonctionnalités
Si vous disposez d'un plan AWS Business Support+, AWS Enterprise Support ou AWS Unified Operations, vous avez round-the-clock accès au support technique.
Note
Si vous choisissez le japonais comme langue de contact préférée pour les demandes de support, le support en japonais peut être disponible comme suit :
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Si vous avez besoin d'un service client pour des cas de support non technique, l'assistance en japonais est disponible pendant les heures ouvrables au Japon, définies entre 9 h 00 et 18 h 00, heure normale du Japon (GMT+9), à l'exception des jours fériés et des week-ends.
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Si vous disposez d'un plan AWS Business Support+, AWS Enterprise Support ou AWS Unified Operations, le support technique est disponible toute la journée, tous les jours en japonais.
Si vous choisissez le chinois comme langue de contact préférée pour les demandes d'assistance, l'assistance en chinois peut être disponible comme suit :
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Si vous avez besoin d'un service client pour des demandes de support non techniques, le support en chinois est disponible de 9 h 00 à 18 h 00 (GMT+8), à l'exception des jours fériés et des week-ends.
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Si vous disposez d'un plan AWS Business Support+, AWS Enterprise Support ou AWS Unified Operations, le support technique est disponible toute la journée, tous les jours en chinois.
Si vous choisissez le coréen comme langue de contact préférée pour les demandes de support, le support en coréen peut être disponible comme suit :
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Si vous avez besoin d'un service client pour des demandes de support non techniques, le support en coréen est disponible pendant les heures ouvrables en Corée, de 9 h 00 à 18 h 00, Korean Standard Time (GMT+9), à l'exception des jours fériés et des week-ends.
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Si vous disposez d'un plan AWS Business Support+, AWS Enterprise Support ou AWS Unified Operations, le support technique est disponible toute la journée, tous les jours en coréen.
Modification du niveau de gravité de votre demande d'assistance
Si vous disposez d'un plan AWS Business Support+, AWS Enterprise Support ou AWS Unified Operations, vous pouvez réattribuer le niveau de gravité de votre demande de support pour tenir compte de l'évolution de l'urgence et de l'impact commercial. Par exemple, vous pouvez remplacer votre demande d'assistance par « Système défaillant » par « Système de production défaillant ». Lorsque vous modifiez la gravité du cas, AWS Support recevez une notification et traitez le dossier en fonction du nouveau niveau de gravité.
Note
Les demandes de compte ou de facturation en japonais (JP), les demandes d'augmentation du quota de service (SQIR) et les demandes de facturation en turc (TR) créées dans ces langues ont un niveau de gravité par défaut et ne peuvent pas être modifiées.
Pour modifier la gravité d'un dossier de support, procédez comme suit :
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Connectez-vous à la AWS Support Center Console
. Astuce
Dans le AWS Management Console, vous pouvez également choisir l'icône en forme de point d'interrogation (
), puis sélectionner Support Center. -
Sélectionnez le cas dont vous souhaitez modifier le niveau de gravité.
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Dans Détails du dossier, cliquez sur l'icône en forme de crayon à côté du champ Sévérité, comme indiqué dans l'exemple suivant.
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Pour Sévérité, choisissez le nouveau niveau de gravité parmi les options suivantes :
General guidance
System impaired
Production system impaired
Production system down
Business-critical system down
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Dans la section Motif du changement de gravité du cas, choisissez parmi les options disponibles la raison pour laquelle vous modifiez la gravité du cas.
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(Facultatif) Pour En savoir plus, entrez des informations supplémentaires concernant cette modification.
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Effectuez l’une des actions suivantes :
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Si vous réduisez le niveau de gravité des demandes d'assistance, ou si vous passez de la section Instructions générales à Défaillance du système ou Défaillance du système de production, choisissez Mettre à jour.
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Si vous augmentez la gravité de la panne du système de production ou du système critique pour l'entreprise, utilisez l'une des options de la section Méthodes de contact pour interagir avec vous AWS Support, puis choisissez Mettre à jour. L'exemple suivant montre les options disponibles dans la section Méthodes de contact.
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Note
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Si vous augmentez le niveau de gravité de votre demande d'assistance en passant à un niveau de mise hors service du système de production ou à un niveau critique pour l'entreprise, vous devez attendre 60 minutes avant de pouvoir modifier à nouveau le niveau de gravité.
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Si votre dossier d'assistance est actuellement défini comme « Système critique pour l'entreprise en panne », vous êtes invité à établir un contact en direct avec ce dernier AWS Support au lieu de lui attribuer un niveau de gravité plus élevé.
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Si vous augmentez le niveau de gravité de votre demande d'assistance après l'avoir déjà augmenté au moins une fois, vous risquez de rencontrer un délai d'attente. Par exemple, si vous modifiez le niveau de gravité de Système défaillant à Système de production défaillant à 6 h 00, votre demande d'assistance est inférieure au délai de première réponse de 4 heures pour le niveau de gravité du système de production altéré. Dans ce scénario, vous pouvez à nouveau augmenter le niveau de gravité à 10 h 00, après la fenêtre de 4 heures. Pour une liste des délais de première réponse pour chaque niveau de gravité, voir le tableau dansComprendre les temps AWS Support de réponse.
