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Capa de integración de servicios de un modelo operativo de ADM
La capa de integración de servicios actúa como un puente fundamental entre los requisitos empresariales y la ejecución técnica, al organizar las interacciones entre los servicios de TI. La integración de la IA en esta capa conlleva cambios en la gestión y el gobierno de los servicios.
Gestión de servicios
La siguiente tabla proporciona el estado actual y el correspondiente estado futuro con IA generativa para cuestiones clave relacionadas con la gestión de servicios.
Estado actual |
Estado futuro con la IA generativa |
|---|---|
Autoayuda mediante la búsqueda interna en la base de conocimientos y los procedimientos operativos estándar creados manualmente () SOPs |
Agentes de autoservicio impulsados por IA que generan dinámica SOPs mediante un repositorio empresarial |
Herramientas de autoservicio para solicitudes de servicio estándar, como el acceso a los datos y la instalación de software |
Solicitudes de servicio automatizadas mediante flujos de trabajo de agentes impulsados por IA |
Agentes humanos que responden a las consultas de los usuarios |
Chatbots con tecnología de inteligencia artificial que ofrecen respuestas instantáneas y contextuales |
Opciones limitadas de idiomas y canales de comunicación |
Soporte multilingüe y multicanal a través de chat, voz, SMS y asistentes virtuales |
Gestión reactiva de problemas |
Mesa de servicio con tecnología de inteligencia artificial que predice problemas comunes y sugiere soluciones de forma proactiva a los usuarios antes de que surjan problemas |
Gobierno del servicio
La siguiente tabla proporciona el estado actual y el estado futuro correspondiente con la IA generativa para cuestiones clave relacionadas con la gobernanza del servicio.
Estado actual |
Estado futuro con la IA generativa |
|---|---|
Enfoque reactivo de la gestión de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) |
Gestión predictiva del nivel de servicio para pronosticar posibles incumplimientos de los SLA |
Gestión manual de la disponibilidad |
Gestión de la disponibilidad mejorada por IA para una prestación continua de servicios |
Gestión estática de la capacidad y el rendimiento |
Gestión inteligente de la capacidad y el rendimiento para una asignación de recursos optimizada |
Validación y pruebas manuales del servicio |
Validación y pruebas automatizadas del servicio |
Actualizaciones periódicas de la base de datos de gestión de la configuración (CMDB) |
Administración de la configuración basada en inteligencia artificial para actualizaciones de la CMDB en tiempo real |
Los ejemplos anteriores del futuro con la IA generativa para la capa empresarial y la capa de integración de servicios son solo el comienzo. A medida que las tecnologías de IA evolucionen, cabe esperar que surjan más soluciones innovadoras. Estos avances pueden ayudar a mejorar la gestión y el gobierno de los servicios de TI proactivos, eficientes y automatizados.
Utilice estos ejemplos como punto de partida para el enfoque de su organización respecto a la transformación generativa de la IA. Considere estos ejemplos junto con los cambios en el modelo operativo de ADM. Evalúe continuamente las nuevas aplicaciones de IA que se ajusten a las necesidades y objetivos de su organización. Este enfoque con visión de futuro puede ayudarlo a mantenerse a la vanguardia de la innovación en la gestión de servicios de TI (ITSM).
