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Actualice la distribución de los agentes en su espacio de trabajo de agentes de Connect Customer en AWS Regions

Del mismo modo que puede utilizar la API de UpdateTrafficDistribution para distribuir el tráfico de telefonía entre regiones, también puede utilizarla para distribuir los agentes entre las regiones de AWS , de forma completa o gradual como parte de las pruebas periódicas de disponibilidad operativa. Por ejemplo, puede mantener el 40% de los agentes en una AWS región para completar los contactos activos y trasladar al resto de los agentes a la región de réplica.

Una vez que hayas agregado agentes a tu grupo de distribución de tráfico, usa la UpdateTrafficDistribution API para distribuir los agentes entre las instancias vinculadas de un grupo de distribución de tráfico determinado en incrementos del 10%. Sus agentes podrán completar los contactos de voz activos antes de cambiar de región.

Requisitos

Si no se cumplen los siguientes requisitos, tu llamada a la UpdateTrafficDistribution API fallará y aparecerá un InvalidRequestException error:

Cuando llame a UpdateTrafficDistribution desde la región de origen de AWS , puede utilizar el ID de grupo de distribución de tráfico o el nombre de recurso de Amazon (ARN). Cuando llame a UpdateTrafficDistribution en la región de réplica, debe usar el ARN del grupo de distribución de tráfico.

Habilite ambos Regiones de AWS durante las operaciones regulares

La API UpdateTrafficDistribution incluye una distribución llamada SignInConfig. Con esta distribución, puedes elegir qué servidores de inicio de sesión de fondo se utilizan para ayudar al agente a iniciar sesión en su grupo de instancias. Independientemente del SignInConfig establecido en su grupo de distribución de tráfico, los agentes iniciarán sesión en ambas instancias del grupo de distribución de tráfico.

Para disfrutar de la mejor experiencia, te recomendamos que habilites ambas AWS regiones durante las operaciones habituales. Para lograrlo, pase true a ambas distribuciones de SignInConfig. Si necesitas transferir todo tu tráfico de telefonía y tus agentes a una AWS región, te recomendamos que cambies la opción SignInConfig a false la región de la que estás desviando el tráfico.

Por ejemplo, la siguiente llamada hace que los agentes tengan un 50 % de posibilidades de utilizar el servidor de inicio de sesión de us-west-2 y un 50 % de utilizar el servidor de inicio de sesión de us-east-1 para una llamada de inicio de sesión determinada del proveedor de identidades.

aws connect update-traffic-distribution \
--id traffic distribution group ID or ARN \
--cli-input-json \
'{
   "SignInConfig":{
      "Distributions":[
         {
            "Region":"us-west-2",
            "Enabled":true
         },
         {
            "Region":"us-east-1",
            "Enabled":true
         }
      ]
   }
}'

Por el contrario, la siguiente distribución de inicio de sesión enruta el 100 % del tráfico en el punto de conexión para utilizar el servidor de inicio de sesión de us-east-1.

aws connect update-traffic-distribution \
--id traffic distribution group ID or ARN \
--cli-input-json \
'{
   "SignInConfig":{
      "Distributions":[
         {
            "Region":"us-west-2",
            "Enabled":false
         },
         {
            "Region":"us-east-1",
            "Enabled":true
         }
      ]
   }
}'

Esta distribución solo controla qué región del servidor de inicio de sesión se usa para ayudar al agente a iniciar sesión en ambas instancias de su grupo de instancias. No afecta la distribución de los agentes controlados por la parte AgentConfig de la API UpdateTrafficDistribution.

¿Cómo transferir todo el tráfico de telefonía y los agentes de un lado a otro AWS Regions

Para desplazar todos los nuevos contactos de voz entrantes, la distribución del registro de agentes y la distribución de agentes de us-west-2 a us-east-1, utilice el siguiente fragmento de código.

aws connect update-traffic-distribution \
--id traffic distribution group ID or ARN \
--cli-input-json \
'{
   "SignInConfig":{
      "Distributions":[
         {
            "Region":"us-west-2",
            "Enabled":false
         },
         {
            "Region":"us-east-1",
            "Enabled":true
         }
      ]
   },
   "AgentConfig":{
      "Distributions":[
         {
            "Region":"us-west-2",
            "Percentage":0
         },
         {
            "Region":"us-east-1",
            "Percentage":100
         }
      ]
   },
   "TelephonyConfig":{
      "Distributions":[
         {
            "Region":"us-west-2",
            "Percentage":0
         },
         {
            "Region":"us-east-1",
            "Percentage":100
         }
      ]
   }
}
'

Cuando llame a UpdateTrafficDistribution desde la región de origen de AWS , puede utilizar el ID de grupo de distribución de tráfico o el nombre de recurso de Amazon (ARN). Cuando llame a UpdateTrafficDistribution en la región de réplica, debe usar el ARN del grupo de distribución de tráfico.

Banner de interfaz de usuario del conmutador regional

Agent Workspace y CCP proporcionarán un banner de interfaz de usuario en el que se destacará el cambio de región.

Si un agente está en contacto cuando su región cambia debido a ajustes en el grupo de distribución del tráfico (TDG), verá un encabezado similar al que se muestra a continuación. Cuando complete el contacto de voz y cierre el estado de ACW, el agente se actualizará automáticamente a la nueva región, sin necesidad de hacer nada. Si el agente tiene problemas para cerrar el contacto, puede seleccionar Continuar con la copia de seguridad y aparecerá una ventana emergente solicitando confirmación para cambiar a la región alternativa.

Le recomendamos que modifique su libro de carreras y su guía de formación para agentes para que reflejen esta situación