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Asignación de permisos para revisar conversaciones anteriores del centro de contacto en Amazon Connect
Para acceder a las grabaciones y transcripciones en el sitio web de administración de Amazon Connect, necesita permisos de perfil de seguridad para buscar y ver contactos en la página Búsqueda de contactos. También necesita permisos para acceder a:
Grabaciones y transcripciones de las interacciones de los agentes
Grabaciones de interacciones automatizadas (IVR)
Transcripciones de interacciones automatizadas (IVR)
En este tema, se explican los permisos necesarios para los perfiles de seguridad.
Contenido
Permisos para buscar y ver contactos
Se puede acceder a los contactos y a las grabaciones y transcripciones subyacentes a través de las páginas Búsqueda de contactos y Detalles de contacto. Se requiere al menos uno de los siguientes permisos para ver los contactos en las páginas Búsqueda de contactos y Datos de contacto:
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Búsqueda de contactos - Ver: permite a un usuario acceder a todos los contactos de las páginas Búsqueda de contactos y Datos de contacto.
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Ver mis contactos - Ver: en las páginas Búsqueda de contactos y Datos de contacto, permite a los agentes ver solo los contactos que han gestionado.
También puede habilitar el permiso Restringir acceso a los contactos para restringir el acceso a los contactos en función de la jerarquía del usuario. Por ejemplo:
Los agentes asignados a AgentGroup-1 solo pueden ver los registros de contacto de los contactos gestionados por los agentes de ese grupo jerárquico y de cualquier grupo por debajo.
Los agentes asignados a AgentGroup-2 solo pueden acceder a los registros de contacto de los contactos gestionados por su grupo y por los grupos por debajo.
Los administradores y otras personas que pertenezcan a grupos de nivel superior pueden ver los registros de contacto de los contactos administrados por todos los grupos por debajo de ellos, como AgentGroup-1 y 2.
Para obtener más información, consulte Administración de quién puede buscar contactos y acceder a información detallada.
Permisos para acceder a las grabaciones y transcripciones de las interacciones de los agentes
Complete los siguientes pasos para asignar permisos de acceso a las interacciones de los agentes en los canales de voz, chat y correo electrónico.
nota
En el caso de las interacciones de chat, la misma transcripción contiene la interacción con el agente y la interacción automática (por ejemplo, con los bots de chat).
Asigne el perfil de seguridad CallCenterManager para que un usuario pueda escuchar las grabaciones de las llamadas o revisar las transcripciones de los chats. Este perfil de seguridad también incluye una opción que hace que se muestre el icono para descargar grabaciones en los resultados de la página Búsqueda de contacto. En la siguiente imagen se muestran los iconos de reproducción, descarga y eliminación de grabaciones que se presentan a un usuario que dispone de estos permisos.
–O BIEN–
Asigne los siguientes permisos individuales:
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Grabaciones de llamadas (redactadas) - Acceso: si su organización utiliza Amazon Connect Contact Lens, puede asignar este permiso para que los agentes accedan solo a las grabaciones de llamadas de agentes en las que se haya editado información confidencial.
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Transcripciones de contactos (redactadas) - Acceder: si su organización utiliza Amazon Connect Contact Lens, puede asignar este permiso para que los agentes accedan solo a las transcripciones de contactos en las que se haya editado información confidencial.
La característica de redacción se proporciona como parte de Contact Lens. Para obtener más información, consulte Uso de la supresión de información confidencial para proteger la privacidad de los clientes con Contact Lens.
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Pantalla del administrador: este permiso permite a los usuarios monitorear las conversaciones en directo y escuchar las grabaciones.
sugerencia
Asegúrese de asignar a los administradores el perfil de seguridad Agente para que puedan acceder al Panel de control de contacto (CCP). Esto les permite monitorear la conversación a través del CCP.
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Grabaciones de llamadas (sin redactar) - Acceder: utilice este permiso para administrar quién puede acceder a las grabaciones en las páginas Búsqueda de contactos y Detalles de contacto a través de las URL correspondientes que se generan en S3. Desde allí, estos usuarios pueden eliminar las grabaciones.
Tenga en cuenta lo siguiente:
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Si los usuarios no disponen del permiso Grabaciones de llamadas (sin redactar) - Acceder, o no han iniciado sesión en Amazon Connect), no podrán escuchar la grabación de la llamada ni acceder a la URL en S3, aunque sepan cómo se forma la URL.
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El permiso Grabaciones de llamadas (sin redactar) - Habilitar botón de descarga solo controla si el botón de descarga aparece en la interfaz de usuario. No controla el acceso a la grabación.
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Transcripciones de contactos (sin redactar) - Acceder: utilice este permiso para administrar quién puede ver las conversaciones de chat y correo electrónico sin redactar y las transcripciones de voz sin redactar producidas por Contact Lens en las páginas Búsqueda de contactos y Detalles de contacto.
Tenga en cuenta lo siguiente:
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Si los usuarios no tienen el permiso Grabaciones de llamadas (sin redactar) - Acceder o no han iniciado sesión en Amazon Connect.
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El permiso Grabaciones de llamadas (sin redactar) - Habilitar botón de descarga solo controla si el botón de descarga aparece en la interfaz de usuario. No controla el acceso a la grabación.
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Eliminar conversaciones grabadas: para permitir que un usuario elimine las grabaciones de las páginas Búsqueda de contactos y Detalles de contacto, seleccione el permiso Eliminar.
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Grabaciones de voz de interacción automatizada (IVR) (sin redactar): utilice este permiso para conceder acceso a la administración y visualización de las grabaciones de IVR en la página Detalles de contacto.
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Transcripciones de voz de interacción automatizada (IVR) (sin redactar): utilice este permiso para conceder acceso a las transcripciones de las grabaciones de voz de interacción automatizada (IVR) mencionadas anteriormente.
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Permisos para ver las grabaciones y transcripciones de interacciones automatizadas (IVR)
Asigne los siguientes permisos individuales:
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Grabaciones de voz de interacción automatizada (IVR) (sin redactar) - Acceder: permite al usuario acceder a la grabación de un contacto durante las interacciones automatizadas (con IVR, Amazon Lex u otros bots).
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Grabaciones de voz de interacción automatizada (IVR) (sin redactar) - Habilitar el botón de descarga: controla si el botón de descarga aparece junto a la grabación de IVR en la página Detalles de contacto de Amazon Connect.
Acceso a los registros y transcripciones de la interacción automatizada (IVR)
Asigne los siguientes permisos individuales:
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Transcripciones de voz de interacción automatizada (IVR) (sin redactar) - Acceder: permite al usuario acceder a la interacción entre el cliente, el IVR y cualquier bot. Pueden ver las entradas del teclado del cliente en respuesta a las peticiones del IVR y ver la transcripción de la interacción con Amazon Lex.
La transcripción oculta las entradas de los clientes introducidas para el bloque de flujo Almacenar la entrada del cliente. La transcripción también oculta cualquier ranura que esté configurada para ocultarse en la Guía para desarrolladores de Amazon Lex dentro de Amazon Lex. Los usuarios con acceso a la grabación del IVR pueden seguir escuchando las entradas de voz de cliente durante las interacciones con Amazon Lex.
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Flujo - Ver y Módulos de flujo - Ver: otorgue a los usuarios estos dos permisos para que puedan ver los detalles de ejecución del flujo de los contactos de voz en la página Detalles de contacto. Por ejemplo, qué flujo se ha ejecutado y cuál es el resultado.
nota
Estos permisos también otorgan a los usuarios acceso a las páginas de flujos y módulos de flujo en el sitio web de administración de Amazon Connect.
