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Asignación de permisos para revisar conversaciones anteriores del centro de contacto en Amazon Connect
Para acceder a las grabaciones y transcripciones en el sitio web de Amazon Connect administración, necesita permisos de perfil de seguridad para buscar y ver contactos en la página de búsqueda de contactos. También necesitas permisos para acceder a:
Grabaciones y transcripciones de las interacciones de los agentes
Grabaciones de interacciones automatizadas (IVR)
Transcripciones de interacciones automatizadas (IVR)
En este tema se explican los permisos necesarios para los perfiles de seguridad.
Contenido
Permisos para buscar y ver contactos
Se puede acceder a los contactos y a las grabaciones y transcripciones subyacentes a través de las páginas de búsqueda de contactos y detalles de contacto. Se requiere al menos uno de los siguientes permisos para ver los contactos en las páginas Búsqueda de contactos y Datos de contacto:
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Búsqueda de contactos - Ver: permite a un usuario acceder a todos los contactos de las páginas Búsqueda de contactos y Datos de contacto.
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Ver mis contactos - Ver: en las páginas Búsqueda de contactos y Datos de contacto, permite a los agentes ver solo los contactos que han gestionado.
También puedes habilitar el permiso Restringir el acceso de los contactos para restringir el acceso a los contactos en función de la jerarquía del usuario. Por ejemplo:
Los agentes a los que se les asigna el AgentGroup valor -1 solo pueden ver los registros de contactos de los contactos gestionados por los agentes de ese grupo jerárquico y de los grupos inferiores a ellos.
Los agentes asignados a AgentGroup -2 solo pueden acceder a los registros de contactos de los contactos gestionados por su grupo y de los grupos que estén por debajo de ellos.
Los gerentes y otras personas que estén en grupos de nivel superior pueden ver los registros de contactos de los contactos gestionados por todos los grupos inferiores a ellos, como AgentGroup -1 y 2.
Para obtener más información, consulte Administración de quién puede buscar contactos y acceder a información detallada.
Permisos para acceder a las grabaciones y transcripciones de las interacciones de los agentes
Complete los siguientes pasos para asignar permisos de acceso a las interacciones de los agentes en los canales de voz, chat y correo electrónico.
nota
En el caso de las interacciones de chat, la misma transcripción contiene la interacción con el agente y la interacción automática (por ejemplo, con los bots de chat).
Asigna el perfil de CallCenterManagerseguridad para que el usuario pueda escuchar las grabaciones de las llamadas o revisar las transcripciones del chat. Este perfil de seguridad también incluye una opción que hace que se muestre el icono para descargar grabaciones en los resultados de la página Búsqueda de contacto. En la siguiente imagen se muestran los iconos de reproducción, descarga y eliminación de grabaciones que se presentan a un usuario que dispone de estos permisos.
— O —
Asigne los siguientes permisos individuales:
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Grabaciones de llamadas (redactadas): Acceso: si su organización lo utilizaAmazon Connect Contact Lens, puede asignar este permiso para que los agentes accedan solo a las grabaciones de llamadas de los agentes en las que se hayan redactado datos confidenciales.
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Transcripciones de contactos (redactadas): Acceso: si tu organización lo usaAmazon Connect Contact Lens, puedes asignar este permiso para que los agentes accedan solo a las transcripciones de contactos en las que se haya redactado información confidencial.
La función de redacción se proporciona como parte de. Contact Lens Para obtener más información, consulte Utilice la redacción de datos confidenciales para proteger la privacidad de los clientes mediante Contact Lens.
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Pantalla del administrador: este permiso permite a los usuarios monitorear las conversaciones en directo y escuchar las grabaciones.
sugerencia
Asegúrese de asignar a los administradores el perfil de seguridad Agente para que puedan acceder al Panel de control de contacto (CCP). Esto les permite monitorear la conversación a través del CCP.
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Grabaciones de llamadas (sin editar): Acceso: utilice este permiso para gestionar quién puede acceder a las grabaciones en las páginas de búsqueda de contactos y detalles de contacto, mediante las correspondientes URLs que se generan en S3. Desde allí, estos usuarios pueden eliminar las grabaciones.
Tenga en cuenta lo siguiente:
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Si los usuarios no tienen grabaciones de llamadas (sin editar) (permiso de acceso) o no han iniciado sesión en Amazon Connect, no pueden escuchar la grabación de la llamada ni acceder a la URL en S3, aunque sepan cómo está formada la URL.
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El permiso Grabaciones de llamadas (sin editar): activar el botón de descarga solo controla si el botón de descarga aparece en la interfaz de usuario. No controla el acceso a la grabación.
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Transcripciones de contactos (sin editar): Acceso: utilice este permiso para administrar quién puede ver las conversaciones de chat y correo electrónico sin editar, y las transcripciones de voz sin editar generadas en las páginas de búsqueda de contactos y detalles de contacto. Contact Lens
Tenga en cuenta lo siguiente:
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Si los usuarios no tienen grabaciones de llamadas (sin editar): permiso de acceso o no han iniciado sesión en Amazon Connect.
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Las grabaciones de llamadas (sin editar): el permiso Habilitar el botón de descarga solo controla si el botón de descarga aparece en la interfaz de usuario. No controla el acceso a la grabación.
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Eliminar conversaciones grabadas: para permitir que un usuario elimine las grabaciones de las páginas de búsqueda de contactos y detalles de contacto, seleccione el permiso Eliminar.
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Grabaciones de voz de interacción automática (IVR) (sin editar): utilice este permiso para conceder acceso a la administración y visualización de las grabaciones de IVR en la página de detalles de contacto.
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Transcripciones de voz de interacción automática (IVR) (sin editar): utilice este permiso para conceder acceso a las transcripciones de las grabaciones de voz de interacción automática (IVR) mencionadas anteriormente.
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Permisos para ver las grabaciones y transcripciones de interacciones automatizadas (IVR)
Asigne los siguientes permisos:
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Grabaciones de voz de interacción automatizada (IVR) (sin editar): Acceso: permite al usuario acceder a la grabación de un contacto durante las interacciones automatizadas (con IVR, Amazon Lex u otros bots).
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Grabaciones de voz de interacción automática (IVR) (sin editar): Habilitar el botón de descarga: controla si el botón de descarga aparece junto a la grabación de IVR en la página de detalles de contacto de Amazon Connect.
Acceda a los registros y transcripciones de la interacción automatizada (IVR)
Asigne los siguientes permisos:
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Transcripciones de voz de interacción automática (IVR) (sin editar): Acceso: permite al usuario acceder a la interacción entre el cliente, el IVR y cualquier bot. Pueden ver las entradas del teclado del cliente en respuesta a las indicaciones del IVR y ver la transcripción de la interacción con Amazon Lex.
La transcripción oculta las entradas de los clientes introducidas en el bloque de flujo de entradas de los clientes de la tienda. La transcripción también oculta las ranuras que estén configuradas para ocultarse en la guía para desarrolladores de Amazon Lex de Amazon Lex. Los usuarios con acceso a la grabación del IVR pueden seguir escuchando la voz que escriben los clientes durante las interacciones con Amazon Lex.
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Módulos Flow - View y Flow - Ver: Otorgue a los usuarios estos dos permisos para que puedan ver los detalles de ejecución del flujo de los contactos de voz en la página de detalles de contacto. Por ejemplo, qué flujo se ejecutó y cuál fue el resultado.
nota
Estos permisos también otorgan a los usuarios acceso a las páginas de Flows y Flow del sitio web de Amazon Connect administración.
