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La potencia AWS de Amazon Connect

Este tema está dirigido a desarrolladores y administradores que estén interesados en obtener información general sobre qué otros AWS servicios se pueden integrar con Amazon Connect.

En el siguiente diagrama se muestran algunos de los otros AWS servicios que puedes usar con Amazon Connect.

Desarrollo

Puede utilizar AWS Lambda las funciones para buscar o publicar datos en fuentes ajenas a Amazon Connect. Por ejemplo, puede buscar una llamada entrante en Salesforce en función del número de teléfono del cliente. La función puede devolver resultados como el nombre del cliente, el nivel de afiliación (por ejemplo, viajero frecuente), el último pedido, el estado del pedido, etc. A continuación, en función de esa información, la llamada se puede enrutar a un bot de Amazon Lex o a un agente.

También puede usar Lambda con AWS bases de datos como DynamoDB para crear capacidades de enrutamiento dinámico. Por ejemplo, puede recuperar un mensaje en un idioma específico, en función de la información proporcionada por el cliente.

API Gateway y Step Functions mejoran aún más las funciones de Lambda.

Para obtener más información, consulte:

Almacenamiento

Amazon Connect utiliza Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) para almacenar las conversaciones grabadas y los informes exportados. Al configurar Amazon Connect, se crean buckets predeterminados para estos requisitos o puede hacer que estos buckets apunten a la infraestructura existente de Amazon S3. Para obtener más información, consulta Paso 4: Almacenamiento de datos en Crear una instancia de Amazon Connect.

No se admiten los puntos de enlace de la VPC.

También puede administrar las políticas de Amazon S3 para mover datos a Amazon S3 Glacier y obtener un almacenamiento a largo plazo menos costoso. Sin embargo, romperá el enlace en el registro de contacto en Amazon Connect. Para solucionar esto, utilice una función de Lambda que cambie el nombre del objeto de S3 Glacier para que coincida con los datos del registro de contacto.

Base de datos

Puede utilizar AWS bases de datos con Amazon Connect por diversos motivos. Por ejemplo, con DynamoDB, puede crear tablas rápidas de datos.

También puede crear tablas de información dinámica para el enrutamiento de llamadas. Por ejemplo, una función de Lambda puede escribir llamadas entrantes en una tabla de DynamoDB y, a continuación, consultar la tabla para ver si hay otras coincidencias para el número de teléfono. Si es así, se puede tomar la decisión de enviar la llamada a la misma cola que antes o de marcarla como una llamada repetida.

Para obtener más información, consulte:

Análisis

Amazon Connect realiza un seguimiento de todas las interacciones mediante registros de contacto. Los registro de contacto se utilizan para informes de métricas en tiempo real e históricos. También puede usar Amazon Kinesis para transmitirlas a una AWS base de datos como Amazon Redshift o Amazon Athena para realizar análisis de inteligencia empresarial QuickSight (o a una tercera parte, como Tableau). Hay plantillas de AWS CloudFormation disponibles para configurar esta funcionalidad para Amazon Redshift y Athena.

Para realizar un análisis de sus registros de flujo, puede configurar una transmisión de Amazon Kinesis para transmitir los datos de sus registros de flujo CloudWatch a un servicio de almacenamiento de datos, como Amazon Redshift. Puede combinar los datos de registro de flujos con otros datos de Amazon Connect en su almacén o realizar consultas para identificar las tendencias o problemas comunes con un flujo.

Para obtener más información, consulte:

Aprendizaje automático (ML) e inteligencia artificial (IA)

Amazon Connect utiliza los siguientes servicios para ML/IA:

Servicios de mensajería

Amazon Connect utiliza los siguientes servicios para la mensajería:

Seguridad

Amazon Connect utiliza los siguientes servicios para mayor seguridad:

Administración

Amazon Connect utiliza los siguientes servicios para monitorear el uso: