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El poder de AWS con Connect Customer
Este tema está dirigido a desarrolladores y administradores que estén interesados en obtener una descripción general de los otros AWS servicios que se pueden integrar con Connect Customer.
El siguiente diagrama muestra algunos de los otros AWS servicios que puede usar con Connect Customer.
Desarrollo
Puede usar AWS Lambda las funciones para buscar o publicar datos en fuentes ajenas a Connect Customer. Por ejemplo, puede buscar una llamada entrante en Salesforce en función del número de teléfono del cliente. La función puede arrojar resultados como el nombre del cliente, el nivel de membresía (por ejemplo, viajero frecuente), el último pedido y el estado del pedido. A continuación, en función de esa información, la llamada se puede enrutar a un bot de Amazon Lex o a un agente.
También puede usar Lambda con AWS bases de datos como DynamoDB para crear capacidades de enrutamiento dinámico. Por ejemplo, puede recuperar un mensaje en un idioma específico, en función de la información proporcionada por el cliente.
API Gateway y Step Functions mejoran aún más las funciones de Lambda.
Para obtener más información, consulte lo siguiente:
Almacenamiento
Connect Customer usa Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) para almacenar las conversaciones grabadas y los informes exportados. Cuando configuras Connect Customer, se crean depósitos predeterminados para estos requisitos o puedes dirigirlos a la infraestructura de Amazon S3 existente. Para obtener más información, consulta Paso 4: Almacenamiento de datos en Crear una instancia de Connect Customer.
No se admiten los puntos de enlace de la VPC.
También puede administrar las políticas de Amazon S3 para mover datos a Amazon Glacier y obtener un almacenamiento a largo plazo menos costoso. Sin embargo, interrumpe el enlace del registro de contactos de Connect Customer. Para solucionar esto, utilice una función de Lambda que cambie el nombre del objeto de Amazon Glacier para que coincida con los datos del registro de contacto.
Base de datos
Puede usar AWS bases de datos con Connect Customer por diversos motivos. Por ejemplo, con DynamoDB, puede crear tablas rápidas de datos.
También puede crear tablas de información dinámica para el enrutamiento de llamadas. Por ejemplo, una función de Lambda puede escribir llamadas entrantes en una tabla de DynamoDB y, a continuación, consultar la tabla para ver si hay otras coincidencias para el número de teléfono. Si es así, se puede tomar la decisión de enviar la llamada a la misma cola que antes o de marcarla como una llamada repetida.
Para obtener más información, consulte lo siguiente:
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Publicación de blog: Cómo crear experiencias dinámicas y personalizadas en Connect Customer
Análisis
Connect Customer realiza un seguimiento de todas las interacciones mediante los registros de contactos. Los registro de contacto se utilizan para informes de métricas en tiempo real e históricos. También puede usar Amazon Kinesis para transmitirlos a una AWS base de datos como Amazon Redshift o Amazon Athena para realizar análisis de inteligencia empresarial (Quick o de un tercero, como Tableau). Hay plantillas de AWS CloudFormation disponibles para configurar esta funcionalidad para Amazon Redshift y Athena.
Para analizar sus registros de flujo, puede configurar una transmisión de Amazon Kinesis para transmitir los datos de los registros de flujo desde allí CloudWatch a un servicio de almacenamiento de datos, como Amazon Redshift. Puede combinar los datos del registro de flujo con otros datos de Connect Customer de su almacén o realizar consultas para identificar tendencias o problemas comunes en un flujo.
Para obtener más información, consulte lo siguiente:
Aprendizaje automático (ML) e inteligencia artificial (IA)
Connect Customer utiliza los siguientes servicios para ML/AI:
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Amazon Lex: puede usarlo para crear un chatbot para usarlo como respuesta de voz interactiva (IVR). Para obtener más información, consulte Añada un bot de Amazon Lex para conectar al cliente.
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Amazon Polly: proporciona conversión de texto a voz en todos los flujos. Para obtener más información, consulte Adición de texto a voz a los mensajes en los bloques del flujo en Amazon Polly y Etiquetas SSML compatibles con Connect Customer.
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Amazon Transcribe: captura las grabaciones de conversaciones de Amazon S3 y las transcribe a texto para que pueda revisarlas.
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Amazon Comprehend: toma la transcripción de las grabaciones y aplica machine learning de análisis del habla a la llamada para identificar opiniones, palabras clave, cumplimiento de las políticas de la empresa, etc.
Servicios de mensajería
Connect Customer utiliza los siguientes servicios de mensajería:
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Amazon Pinpoint: utilícelo como activador de mensajes salientes para eventos; por ejemplo, mensajes masivos (como campañas de marketing salientes). Para obtener más información, consulte esta entrada de blog: Uso de Amazon Pinpoint para enviar mensajes de texto en Connect Customer
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Amazon Simple Notification Service (Amazon SNS): se utiliza para enviar y recibir notificaciones por SMS y otros canales. Amazon SNS resulta muy útil para enviar alertas y validaciones.
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Amazon Simple Email Service (Amazon SES): se utiliza para enviar correos electrónicos de validación, como un bot de restablecimiento de contraseñas que envía una confirmación de la transacción.
Seguridad
Connect Customer utiliza los siguientes servicios para aumentar la seguridad:
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AWS Identity and Access Management (IAM): se usa para administrar los permisos de los usuarios. Los usuarios de Connect Customer necesitan permiso para acceder a los servicios. Para obtener más información, consulte Gestión de identidades y accesos para Connect Customer.
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Directory Service—Connect Customer permite la federación de usuarios a través del directorio interno (creado en la instancia de Connect Customer), mediante la integración con Active Directory (MAD, ADFS) o SAML 2.0.
Para obtener más información, consulte lo siguiente:
Administración
Connect Customer utiliza los siguientes servicios para supervisar el uso:
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Amazon CloudWatch: recopila registros, métricas de servicio y métricas de rendimiento para Connect Customer. Para obtener más información, consulte Supervise su instancia de cliente de Connect mediante CloudWatch.
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AWS CloudTrail—Proporciona un registro de las llamadas a la API de Connect Customer.
Para obtener más información sobre Connect Customer AWS CloudTrail, consulteRegistra las llamadas a la API de clientes de Connect con AWS CloudTrail.
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CloudFormation—Connect Customer admite CloudFormation su uso para iniciar una instancia con todos los canales compatibles habilitados. Para obtener más información, consulte AWS::Connect: :Instance.
