Asigne permisos para el entrenamiento Brinde capacitación a los agentes Busque sesiones de coaching

Ofrezca formación a los agentes en Amazon Connect

Amazon Connect proporciona herramientas de formación integradas que ayudan a los supervisores a ofrecer comentarios estructurados y basados en datos a los agentes en función de las evaluaciones de rendimiento. Para one-on-one las próximas sesiones con los agentes, los supervisores pueden compartir comentarios detallados sobre el entrenamiento con ejemplos concretos y establecer objetivos de rendimiento directamente en Amazon Connect. Los equipos de gestión de calidad también pueden asignar capacitación a los supervisores con fechas límite cuando identifiquen oportunidades de mejora, por ejemplo, mostrar una mayor empatía ante los problemas de los clientes. Una vez finalizada la capacitación, los agentes pueden aceptar los comentarios en Amazon Connect y asegurarse de que comprenden los próximos pasos para mejorar. Se puede acceder de forma centralizada a los comentarios de los mentores anteriores, lo que facilita a los agentes, supervisores y gerentes de calidad el seguimiento del progreso de los agentes a lo largo del tiempo.

nota

Esta función está disponible como parte de las evaluaciones de rendimiento de Amazon Connect.

Asigne permisos para el entrenamiento

Los permisos se pueden configurar de la siguiente manera:

Administradores y gerentes de calidad: proporcionan orientación: gestionan los permisos de las sesiones de formación. Estos permisos les otorgan acceso a todas las sesiones de entrenamiento de su instancia de Amazon Connect. Con este permiso, pueden asignar el asesoramiento de los agentes a los supervisores de los agentes.
Supervisores: Ofrecer orientación: permisos para mis sesiones de orientación (ver, crear, eliminar, editar). Estos permisos les permiten crear y gestionar el coaching de agentes con ellos mismos como entrenadores.
Agentes: Ofrecer asesoramiento (mis sesiones de asesoramiento), consultar el permiso. Este permiso permite al agente ver y reconocer el entrenamiento cuando participa.

Para obtener más información, consulte Asigne permisos a los perfiles de seguridad para las evaluaciones del desempeño y el entrenamiento.

Brinde capacitación a los agentes

Inicie sesión en Amazon Connect con un perfil de seguridad que pueda buscar contactos y realizar tareas de orientación.
Seleccione Análisis y optimización > Búsqueda de contactos en la barra de navegación de la izquierda.
En la búsqueda de contactos, busca los contactos que hayan sido evaluados para el agente al que quieres entrenar. Por ejemplo, puedes encontrar contactos en los que la puntuación de evaluación sea inferior al 70%:
Abra un contacto que haya sido evaluado y vea las evaluaciones en el panel derecho.
Abra una evaluación y haga clic en Entrenar en esta evaluación.
Puedes añadir la evaluación completa, una and/or pregunta de una sección específica, a una sesión de entrenamiento:
Puede vincular la evaluación y las and/or preguntas de sus secciones a una sesión de coaching existente o crear una sesión nueva. Los elementos se pueden vincular como puntos fuertes u oportunidades de crecimiento.
Después de añadir una evaluación o sus elementos para el entrenamiento, se proporcionará un enlace para ver la sesión de entrenamiento.
Puede vincular hasta 10 evaluaciones o elementos de evaluación a una sola sesión de entrenamiento como ejemplos de la fortaleza de un agente o de sus oportunidades de crecimiento. Para vincular evaluaciones adicionales, repita los pasos 2 a 7
Puede editar la sesión de entrenamiento especificando fechas, horas y lugar, proporcionando comentarios detallados y estableciendo objetivos de mejora en los temas de entrenamiento.

nota
La fecha límite de la sesión es obligatoria.
Haga clic en Enviar para guardar la sesión de entrenamiento como borrador.
Cuando la sesión de entrenamiento esté lista, haga clic en Compartir para que el agente pueda verla. Si el agente tiene un correo electrónico configurado en Amazon Connect (o tiene un correo electrónico secundario para una instancia de SAML), recibirá una notificación por correo electrónico con un enlace para ver la sesión de entrenamiento.
En el momento del entrenamiento, puede acceder a la sesión de entrenamiento en Análisis y optimización > Sesiones de entrenamiento. Esta página muestra todas las sesiones de entrenamiento pasadas y futuras.
Una vez finalizada la sesión de entrenamiento, haga clic en Marcar como completada y, si lo desea, añada una nota.
Los agentes pueden reconocer el entrenamiento junto con sus propias notas de entrenamiento.