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Coordinación de varios participantes en un chat en curso con el servicio de atención al cliente en el espacio de trabajo del agente o el CCP
Puede agregar hasta cuatro participantes adicionales a un chat en curso con el servicio de atención al cliente, hasta un total de seis participantes: el emisor, el destinatario y cuatro personas más. Pueden utilizar las conexiones rápidas para añadir participantes.
Requisitos previos
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Esta función solo está disponible en el CCPv2 espacio de trabajo del agente y en el CCP personalizado mediante Amazon Connect Streams.js.
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Administradores de TI:
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De forma predeterminada, los chats pueden tener dos participantes, como un agente y un cliente. Para que los agentes puedan conectar hasta seis personas en un chat, debe seleccionar Activar los chats de varios participantes y la supervisión mejorada del chat en la consola de Amazon Connect. Para obtener instrucciones, consulte Actualización de las opciones de telefonía y chat.
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Desarrolladores: en la versión personalizada CCPs, usen la API Amazon Connect Streams actualizada para habilitar los chats con varias partes, hasta seis personas. Consulte la documentación de Amazon Connect Streams
en GitHub.
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AWS GovCloud (EE. UU. Oeste): esta función no está disponible en la región AWS GovCloud (EE. UU. Oeste).
Cosas importantes que debe saber
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Esta función funciona con todas las formas de chat compatibles: chat/SMS y Apple WhatsApp Messages for Business.
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Si hay varios agentes en el chat (por ejemplo, tres agentes y un cliente), todos los agentes del chat pueden ver a todos los interlocutores y tienen la opción de desconectar a los participantes del chat.
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Si un cliente abandona un chat con varios agentes, el chat finaliza para todos los participantes.
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Si un agente de un chat con varios participantes transfiere el chat a otro agente, todos los agentes existentes se desconectan.
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Los acuses de lectura o entrega no funcionan en los chats con varios participantes. Vuelven a funcionar cuando el chat vuelve a tener dos participantes.
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Si la supervisión mejorada del chat ya está habilitada, para habilitar también los chats multipartitos, debes usar la UpdateInstanceAttribute API con el
MULTI_PARTY_CHAT_CONFERENCEatributo por primera vez. O bien, puede desactivar la característica y volver a activarla para actualizar su configuración. Para obtener más información, consulte UpdateInstanceAttributela Guía de referencia de la API de Amazon Connect.
Cómo agregar participantes a un chat de varios participantes
En la siguiente imagen se muestra al contacto y a usted (el agente) en un chat. El cliente siempre aparece en la parte superior del CCP.
Cómo agregar participantes
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Mientras está conectado con el cliente, elija Conexiones rápidas para agregar a otro agente.
sugerencia
El administrador puede añadir un mensaje al flujo para que lo reproduzca antes de añadir al tercero a la sesión.
En la siguiente imagen, puede ver el CCP después de invitar a un tercer participante a unirse al chat.
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Invitar a un nuevo agente... - Este es un ejemplo de un mensaje personalizado que un administrador o gerente del centro de contacto puede configurar en el bloque Reproducir pregunta.
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Se ha invitado a otro participante: este es un mensaje de Amazon Connect para informar al agente de que ha realizado una solicitud para añadir a un participante a ese chat.
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El chat comenzó con Agent2: este mensaje se muestra cuando el segundo agente cierra joins/accepts el chat por su parte.
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Cómo administrar a los participantes
En la siguiente imagen se muestra el CCP del Agent2. Desde la perspectiva del Agent2, el cliente y el Agent1 son los otros participantes activos.
Cada agente en un chat puede desconectar a participantes individuales.
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El cliente y el Agent1 son los otros participantes en el chat.
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El Agent2 puede elegir la x para desconectar a cualquier participante del chat.
Puede transferir un chat de varios participantes a otro agente o desconectarse de la llamada en curso.
Cómo transferir
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Pulse el botón de Más y, a continuación, elija Conexión rápida.
Cómo desconectar
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Seleccione Salir del chat.
¿Cuándo finalizan los chats de varios participantes?
El chat de varios participantes continúa mientras el cliente esté en el chat.
