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Bloque de flujo en Amazon Connect: Encadenar mensajes en bucle
En este tema se define el bloque de flujo para encadenar secuencias secuencia de mensajes en bucle mientras un cliente o agente está en espera o en una cola.
Descripción
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Encadena en bucle una secuencia de preguntas mientras un cliente o un agente están en espera o en cola.
Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
|---|---|
Voz |
Sí |
Chat |
No: ramificación Error |
Tarea |
No: ramificación Error |
Correo electrónico |
No: ramificación Error |
Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes tipos de flujo:
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Flujo de cola de clientes
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Flujo de puesta en espera del cliente
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Flujo de puesta en espera del agente
Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página Propiedades del bloque Encadenar mensajes en bucle. Muestra que hay tres tipos de mensajes que puede elegir en la lista desplegable: Grabación de audio, Texto a voz, Ruta de archivo de S3.
Cómo funciona la opción Interrumpir
Digamos que tiene varios mensajes y establece Interrumpir en 60 segundos. Esto es lo que ocurrirá:
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El bloque reproduce los mensajes en el orden en que aparecen a lo largo de toda la duración del mensaje.
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Si el tiempo de reproducción de mensajes combinado es de 75 segundos, transcurridos 60 segundos el mensaje se interrumpe y vuelve a situarse en el punto de 0 segundos.
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Es posible que sus clientes nunca lleguen a escuchar una información potencialmente importante que se supone que debe reproducirse a los 60 segundos.
Este escenario es especialmente posible cuando se utilizan los mensajes de audio predeterminados que proporciona Amazon Connect, ya que estos mensajes de audio pueden durar hasta 4 minutos.
Cómo funciona la opción de interrupción
En el bloque de mensajes en bucle, puede optar por habilitar la opción Continuar con los mensajes durante la interrupción.
Imagina un escenario en el que has configurado tres mensajes de 40 segundos en este bucle, con una interrupción configurada en 60 segundos. Esto es lo que ocurre en cada caso:
Si no habilitas las indicaciones de continuación durante la interrupción:
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El bloque reproduce las instrucciones en orden hasta el tiempo de espera de 60 segundos. Esto significa que el primer mensaje se reproduce por completo, seguido de 20 segundos del segundo.
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A los 60 segundos, Connect ejecuta la lógica de flujos en la rama de tiempo de espera del bloque Loop prompts. Esto puede incluir diferentes tratamientos de audio, como silencios breves o un mensaje independiente mediante un bloque de mensajes de reproducción.
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Tras ejecutar el bloque Reanudar en la rama de tiempo de espera, Connect reinicia las solicitudes desde el principio de la primera solicitud.
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Este comportamiento puede impedir que los clientes escuchen información importante programada después de 60 segundos (por ejemplo, en el tercer mensaje). Esto es especialmente probable cuando se utilizan las instrucciones de audio predeterminadas de Amazon Connect, que pueden durar hasta 4 minutos.
Si habilitas las indicaciones para continuar durante la interrupción:
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El bloque reproduce las indicaciones en orden.
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A los 60 segundos, después de reproducir la primera solicitud y 20 segundos de la segunda, Connect ejecuta la lógica de Flows en la rama de tiempo de espera del bloque de solicitudes de Loop.
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Si tu sucursal de tiempo de espera no usa bloques de Flow que reproduzcan audio diferente (como Play prompt, Get customer input, Store customer input o Invoke Lex bot), Connect seguirá reproduciendo el audio del mensaje desde el lugar donde se interrumpió. Para el cliente, esto suena como una reproducción ininterrumpida del segundo mensaje, seguido del tercero.
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Si la rama de tiempo de espera incluye diferentes configuraciones de audio (como un aviso de oferta de devolución de llamada para tiempos de espera prolongados), Connect interrumpe el bloque de indicaciones de Loop para reproducir este audio. A continuación, ejecuta la lógica de la bifurcación de tiempo de espera antes de reanudarse al principio de la siguiente solicitud del bloque Loop Prompts. Por ejemplo, si se interrumpe durante la segunda solicitud, Connect se reanuda al principio de la tercera solicitud tras ejecutar la lógica de bifurcación de tiempo de espera.
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Sugerencias de configuración
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No se permiten los siguientes bloques antes del bloque Encadenar mensajes en bucle:
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Start media streaming (Comenzar streaming de contenido multimedia)
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Stop media streaming (Detener streaming de contenido multimedia)
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Transferir a la cola, incluido Transferir a la cola de devolución de llamada
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Para obtener información sobre cómo elegir un mensaje de la biblioteca de Amazon Connect o de un bucket de S3, consulte el bloque Reproducir pregunta.
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Cuando se utiliza Encadenar preguntas en bucle en un flujo de cola, la reproducción de audio puede interrumpirse con un flujo en momentos preestablecidos.
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Utilice siempre un periodo de interrupción superior a 20 segundos. Es la cantidad de tiempo que tiene un agente disponible para aceptar el contacto. Si el periodo de interrupción es inferior a 20 segundos, es posible que haya contactos que caigan en la ramificación Error. Esto se debe a que Amazon Connect no permite quitar de la cola al cliente cuando se enruta a un agente activo y se encuentra en el intervalo de 20 segundos para unirse.
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El contador interno para el bucle se mantiene para la llamada, pero no para el flujo. Si vuelve a utilizar el flujo durante una llamada, el contador de bucles no se restablece.
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Si este bloque se activa durante una conversación de chat, el contacto baja por la ramificación Error.
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Algunos flujos existentes tienen una versión del bloque Encadenar mensajes en bucle que no tiene una ramificación Error. En este caso, un contacto de chat detiene la ejecución del flujo de cola de clientes. El chat se enruta cuando el siguiente agente está disponible.
Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra el aspecto de este bloque cuando está configurado para reproducir un mensaje de la biblioteca de Amazon Connect. Elija + junto a Grabación de audio para ver el nombre completo del archivo. El bloque configurado tiene dos ramificaciones: Tiempo de espera y Error.
En la siguiente imagen se muestra el aspecto de este bloque cuando está configurado para reproducir un mensaje de Amazon S3. Elija + junto a Ruta de S3 para ver la ruta completa. El bloque configurado tiene dos ramificaciones: Tiempo de espera y Error.
Flujos de ejemplo
Amazon Connect incluye un conjunto de flujos de muestra. Para obtener instrucciones que expliquen cómo acceder a los flujos de muestra en el diseñador de flujos, consulte Flujos de muestra en Amazon Connect. A continuación se describen en los siguientes temas los flujos de muestra que incluyen este bloque.
Escenarios
Consulte estos temas para conocer los escenarios en los que se utiliza este bloque:
