Ingiera las actividades de los agentes desde aplicaciones de terceros para evaluar el rendimiento de los agentes - Amazon Connect
Ingiera actividadesEvaluar las actividades externas

Las traducciones son generadas a través de traducción automática. En caso de conflicto entre la traducción y la version original de inglés, prevalecerá la version en inglés.

Ingiera las actividades de los agentes desde aplicaciones de terceros para evaluar el rendimiento de los agentes

Puede importar las actividades de los agentes realizadas en aplicaciones de terceros a Amazon Connect. Estas actividades se importan como tareas de Amazon Connect, que puede evaluar junto con el trabajo realizado en Amazon Connect. Esto proporciona a los gerentes una aplicación unificada para la gestión de la calidad.

Para importar las actividades completadas en aplicaciones de terceros (como el procesamiento de aplicaciones o las interacciones en las redes sociales) como tareas completadas, usa la CreateContactAPI. Al importar estas actividades, puede capturar detalles relevantes para la evaluación del desempeño como atributos de la tarea. A diferencia de las tareas creadas en el sitio web de Amazon Connect administración, estas tareas importadas ya están marcadas como completadas y no es necesario que las acepte el agente que completó la actividad en la aplicación externa.

Luego, los gerentes pueden evaluar estas actividades externas junto con las interacciones nativas de Amazon Connect y las tareas administrativas. Esto proporciona a los gerentes una visión unificada del desempeño de los agentes en el. Panel de evaluación del rendimiento de los agentes

Cómo asimilar las actividades de aplicaciones de terceros

Los siguientes pasos suelen ser realizados por un administrador de TI.

  • Asegúrese de que los agentes o los trabajadores administrativos que desee evaluar sean usuarios de Amazon Connect. Para añadir nuevos usuarios, consulte. Añadir usuarios a Amazon Connect

  • Utilice la CreateContactAPI para incorporar todas las actividades externas realizadas por estos agentes a Amazon Connect como tareas de Amazon Connect completadas.

    Puede ingerir:

    • Todas las actividades realizadas en aplicaciones de terceros (por ejemplo, las que se desencadenan al completar estas actividades). Esto le proporciona una visión completa de las actividades de los agentes en una sola aplicación.

    • Un porcentaje de las actividades externas de los agentes como muestra que se utiliza para evaluar el desempeño.

    El siguiente es un ejemplo de solicitud de API para incorporar una actividad de autorización de reclamaciones que se completó en otro sistema.

    awscurl \
--service connect \
-X PUT \
'https://connect.us-east-1.amazonaws.com/Prod/contact/create-contact' \
--region us-east-1 \
-d \
'{
  "Channel":"TASK",
  "InstanceId":"8f3b9ab3-df68-4124-8573-2626b5c939ac", 
  "InitiationMethod":"API",
  "InitiateAs":"COMPLETED",
  "UserInfo": {"UserId": "arn:aws:connect:us-west-2:295154396770:instance/8f3b9ab3-df68-4124-8573-2626b5c939ac/agent/1c99b776-8e56-4aaa-a1bf-b950ffbe61e4"},
  "Name": "Processing Authorization #12345",
  "Description": "Customer Name: John Doe; Customer Condition: Asthma; Medication: Levocetrizin",
  "Attributes": {
    "Authorization": "12345",
    "ExternalContactType": "Authorization" 
  },
  "References": {
    "ThirdPartySystemURL": {
      "Type": "URL",
      "Value": "https://example.com/customer/12345"
    }
  }
}'

  • Puede añadir información de actividad adicional dentro de los atributos. Esta información puede resultar útil para los gerentes de calidad que buscan y evalúan contactos. Por ejemplo, la llamada a la API anterior incluye un atributo personalizado llamadoExternalContactType. Permite a los administradores distinguir entre diferentes tipos de actividades externas en la búsqueda de contactos.

    También puede añadir enlaces al sistema de terceros en las referencias de contacto. Estos enlaces permiten a los administradores consultar información adicional que no está incluida en la tarea.

  • Para que los administradores puedan buscar actividades con estos atributos, debe habilitar la búsqueda en estos atributos. Para obtener más información, consulte Búsqueda de contactos en Amazon Connect mediante atributos de contacto personalizados.

    nota

    Solo las tareas que se crean después de configurar esta configuración se pueden buscar con estos atributos.

¿Cómo evaluar las actividades externas

Los siguientes pasos suelen ser realizados por los gerentes.

Los administradores pueden evaluar las actividades ingeridas en Amazon Connect del mismo modo que evalúan los contactos nativos de Amazon Connect. Para obtener más información, consulte Evaluación del rendimiento del agente.

Si su administrador ha configurado la búsqueda con atributos de contacto personalizados, puede buscar actividades externas con identificadores, como el tipo de actividad y el ID.

En la siguiente imagen se muestra una búsqueda de Completed contactos, con Attribute =ExternalContactType.

Una búsqueda de contactos completados con el atributo = ExternalContactType.

La siguiente imagen muestra un ejemplo del aspecto que tienen los datos de contacto de un contacto externo completado. En esta imagen:

  • Subtipo de canal = conectar: ExternalTask

  • Método de inicio = API

  • Las referencias incluyen la URL del sistema de terceros

Datos de contacto de un contacto externo.