Ingesta de las actividades de los agentes desde aplicaciones de terceros para la evaluación del rendimiento de los agentes - Amazon Connect
Actividades de ingestaEvaluación de las actividades externas

Las traducciones son generadas a través de traducción automática. En caso de conflicto entre la traducción y la version original de inglés, prevalecerá la version en inglés.

Ingesta de las actividades de los agentes desde aplicaciones de terceros para la evaluación del rendimiento de los agentes

Puede importar las actividades de los agentes completadas en aplicaciones de terceros a Amazon Connect. Estas actividades se importan como tareas de Amazon Connect, que puede evaluar junto con el trabajo realizado en Amazon Connect. Esto proporciona a los gerentes una aplicación unificada para la gestión de la calidad.

Para importar las actividades completadas en aplicaciones de terceros (como el procesamiento de solicitudes o las interacciones en las redes sociales) como tareas completadas, usa la CreateContactAPI. Al importar estas actividades, puede capturar detalles relevantes para la evaluación del rendimiento como atributos de la tarea. A diferencia de las tareas creadas en el sitio web de Amazon Connect administración, estas tareas importadas ya están marcadas como completadas y no es necesario que las acepte el agente que completó la actividad en la aplicación externa.

Luego, los gerentes pueden evaluar estas actividades externas junto con las interacciones nativas de Amazon Connect y las tareas administrativas. Esto proporciona a los gerentes una visión unificada del rendimiento de los agentes en el Panel de evaluación del rendimiento de los agentes.

Cómo ingerir actividades de aplicaciones de terceros

Por lo general, los siguientes pasos los llevaría a cabo un administrador de TI.

  • Asegúrese de que los agentes o los trabajadores administrativos que desee evaluar sean usuarios de Amazon Connect. Para añadir nuevos usuarios, consulte Agregar usuarios a Amazon Connect.

  • Utilice la CreateContactAPI para incorporar todas las actividades externas realizadas por estos agentes a Amazon Connect como tareas de Amazon Connect completadas.

    Puede ingerir lo siguiente:

    • Todas las actividades realizadas en aplicaciones de terceros (por ejemplo, las que se desencadenan al completar estas actividades). Esto le proporciona una vista completa de las actividades del agente en una sola aplicación.

    • Un porcentaje de las actividades externas de los agentes como muestra que se utiliza para evaluar el rendimiento.

    A continuación se muestra un ejemplo de solicitud de API para incorporar una actividad de autorización de reclamaciones que se completó en otro sistema.

    awscurl \
--service connect \
-X PUT \
'https://connect.us-east-1.amazonaws.com/Prod/contact/create-contact' \
--region us-east-1 \
-d \
'{
  "Channel":"TASK",
  "InstanceId":"8f3b9ab3-df68-4124-8573-2626b5c939ac", 
  "InitiationMethod":"API",
  "InitiateAs":"COMPLETED",
  "UserInfo": {"UserId": "arn:aws:connect:us-west-2:295154396770:instance/8f3b9ab3-df68-4124-8573-2626b5c939ac/agent/1c99b776-8e56-4aaa-a1bf-b950ffbe61e4"},
  "Name": "Processing Authorization #12345",
  "Description": "Customer Name: John Doe; Customer Condition: Asthma; Medication: Levocetrizin",
  "Attributes": {
    "Authorization": "12345",
    "ExternalContactType": "Authorization" 
  },
  "References": {
    "ThirdPartySystemURL": {
      "Type": "URL",
      "Value": "https://example.com/customer/12345"
    }
  }
}'

  • Puede agregar información de actividad adicional en los atributos. Esta información puede resultar útil para los gerentes de calidad que buscan y evalúan contactos. Por ejemplo, la llamada a la API anterior incluye un atributo personalizado llamado ExternalContactType. Permite a los administradores distinguir entre diferentes tipos de actividades externas en la búsqueda de contactos.

    También puede añadir enlaces al sistema de terceros en las referencias de contacto. Estos enlaces permiten a los administradores consultar información adicional que no está incluida en la tarea.

  • Para que los administradores puedan buscar actividades con estos atributos, debe habilitar la búsqueda en estos atributos. Para obtener más información, consulte Búsqueda de contactos en Amazon Connect mediante atributos de contacto personalizados o atributos de segmentos de contactos.

    nota

    Solo las tareas que se crean después de configurar esta configuración se pueden buscar con estos atributos.

Evaluación de las actividades externas

Por lo general, los siguientes pasos los llevaría a cabo un gerente.

Los gerentes pueden evaluar las actividades ingeridas en Amazon Connect del mismo modo que evalúan los contactos nativos de Amazon Connect. Para obtener más información, consulte Evaluación del rendimiento..

Si su administrador ha configurado la búsqueda con atributos de contacto personalizados, puede buscar actividades externas con identificadores, como el tipo de actividad y el ID.

En la siguiente imagen, se muestra una búsqueda de contactos Completed, con Attribute =ExternalContactType.

Una búsqueda de contactos completados con el atributo = ExternalContactType.

En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de los detalles de contacto de un contacto externo completado. En esta imagen:

  • Subtipo de canal = conectar: ExternalTask

  • Método de iniciación = API

  • Las referencias incluyen la URL del sistema de terceros

Datos de contacto de un contacto externo