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Configure las campañas salientes de Connect Customer
En este tema se explica cómo configurar las campañas salientes de Connect Customer, una función de Connect Customer que anteriormente se denominaba comunicaciones salientes de gran volumen.
Cosas importantes que debe saber
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Los números de teléfono a los que pueden llamar las campañas salientes se basan en el Región de AWS lugar en el que se haya creado la instancia de Connect Customer. Para ver una lista de países Regiones de AWS y países, consulta Campañas externas el tema Disponibilidad de los servicios de atención al cliente de Connect por región.
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Debes obtener una autorización previa creando un ticket de AWS soporte para usar las campañas Connect Customer salientes para enviar notificaciones masivas basadas en eventos, como advertencias meteorológicas adversas, avisos de evacuación, comunicaciones de respuesta a desastres o interrupciones del servicio que afecten a varios miles de clientes.
Este proceso de revisión ayuda a garantizar la entrega fiable de estos mensajes esenciales y, al mismo tiempo, a mantener la calidad del servicio para todos los clientes. Si bien es posible que admitamos estos casos de uso, requieren una validación técnica adicional debido a su naturaleza e implicaciones únicas, como el impacto en las redes de los operadores en lo que respecta a las comunicaciones de voz o SMS.
Siga las instrucciones de Solicitud de aumento de cuota, en la Guía del usuario de Service Quotas, para abrir un ticket que contenga una descripción detallada de sus requisitos. Es posible que se apliquen cargos adicionales en función de tu ubicación y de los volúmenes de notificaciones previstos.
Antes de empezar
Necesitas algunas cosas para usar las campañas salientes:
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Asegúrate de que tu instancia de Connect Customer esté habilitada para las llamadas salientes.
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Solicita un aumento de la cuota de servicio para las llamadas de campaña salientes. De forma predeterminada, la cuota de servicio para las llamadas de campaña simultáneas es 0. Para enviar una solicitud, consulta Cómo solicitar un aumento de cuota en la Guía del usuario de las cuotas de servicio.
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Cree una cola dedicada de campañas externas para gestionar los contactos que se enviarán a los agentes como resultado de la campaña.
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Asigne la cola al perfil de enrutamiento del agente.
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Cree y publique un flujo que incluya un bloque Verificación del progreso de la llamada. Con este bloque, puedes bifurcarte en función de si una persona o una máquina respondió a una llamada, por ejemplo.
Crea un AWS KMS clave
Cuando habilite las campañas externas, tendrá la opción de proporcionar su propia AWS KMS key. Usted crea y administra estas claves y se aplican AWS KMS cargos. También puede utilizar Clave propiedad de AWS.
Al usar una API para activar o desactivar campañas externas, asegúrese de que el usuario de la API es el administrador o tiene los permisos kms:DescribeKey, kms:CreateGrant y kms:RetireGrant para la clave.
nota
Para cambiar la clave de KMS que está asociada a las campañas externas, primero tiene que desactivar dichas campañas y, a continuación, volver a activarla mediante otra AWS KMS key.
Configuración de campañas externas
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Abra la consola de Connect Customer en https://console.aws.amazon.com/connect/
. En la página de instancias, elija el alias de instancia. El alias de la instancia también es el nombre de la instancia, que aparece en la URL de cliente de Connect. La siguiente imagen muestra la página de instancias del centro de contacto virtual de Connect Customer, con un cuadro alrededor del alias de la instancia.
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En el panel de navegación, seleccione Canales y comunicaciones, Campañas externas.
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En la página Campañas externas, seleccione Activar. Si no ves esta opción, comprueba si las campañas salientes están disponibles en tu AWS región.
En Cifrado, introduce el tuyo AWS KMS key o elige Crear un AWS KMS key.
Si eliges Crear un AWS KMS key:
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Se abrirá una nueva pestaña en su navegador para la consola Key Management Service (KMS). En la página Configurar clave, elija Simétrico y, a continuación, elija Siguiente, como se muestra en la siguiente imagen.
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En la página Agregar etiquetas, escriba un nombre y una descripción para la clave y, a continuación, elija Siguiente.
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En la página Definir permisos de administración de claves, elija Siguiente.
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En la página Definir permisos de uso de claves, elija Siguiente.
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En la página Revisar y editar política de claves, elija Finalizar.
En el siguiente ejemplo, el identificador de la clave comienza por bcb6fdd:
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Vuelva a la pestaña de su navegador para acceder a la página Habilitar las campañas salientes de la consola Connect Customer. Elige o toca AWS KMS key para que la clave que creaste aparezca en una lista desplegable. Elija la clave que ha creado.
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Seleccione Habilitar campañas externas.
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Las campañas externas tardan unos minutos en habilitarse. Cuando esté habilitada correctamente, podrás crear campañas salientes en Connect Customer para llamadas de voz. Si no se habilita, verifique que dispone de los permisos de IAM necesarios.
Prácticas recomendadas para la duración de la llamada y el ID de intermediario
Las siguientes prácticas recomendadas pueden ayudarlo a cumplir con la normativa.
- Cumplimiento de los requisitos mínimos de duración de la llamada
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Es posible que la normativa exija que las llamadas no respondidas suenen durante un tiempo mínimo, por ejemplo, 15 segundos, para que el cliente tenga tiempo de atender la llamada. Las campañas salientes de Connect Customer permiten que las llamadas no respondidas suenen hasta que pasen al correo de voz o se cancelen automáticamente.
- Mantenimiento de la identificación de la línea de llamadas
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En muchos lugares, es necesario mostrar el número de teléfono asociado al ID de intermediario. Connect Customer exige el uso de la identificación de la línea telefónica que corresponde a un número en una instancia de Connect Customer. El número de teléfono que especifique como ID de intermediario para una campaña externa debe ser uno que haya solicitado o incorporado a su inventario de números.
