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Configurar campañas salientes de Connect Customer
En este tema se explica cómo configurar las campañas salientes de Connect Customer, una función de Connect Customer y anteriormente conocida como comunicaciones salientes de gran volumen.
Cosas importantes que debe saber
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Los números de teléfono a los que pueden llamar las campañas salientes se basan en el Región de AWS lugar donde se creó la instancia de Connect Customer. Para obtener una lista de Regiones de AWS países, consulte Campañas externas el tema Disponibilidad de los servicios de atención al cliente de Connect por región.
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Debe obtener una autorización previa mediante la creación de un ticket de AWS Support para utilizar campañas Connect Customer salientes para notificaciones masivas provocadas por eventos, como advertencias meteorológicas adversas, avisos de evacuación, comunicaciones de respuesta a desastres o interrupciones de los servicios públicos que afecten a varios miles de clientes.
Este proceso de revisión ayuda a garantizar la entrega fiable de estos mensajes esenciales y, al mismo tiempo, a mantener la calidad del servicio para todos los clientes. Podemos dar apoyo para estos casos de uso, pero requieren una validación técnica adicional debido a su naturaleza e implicaciones únicas, como el impacto en las redes de los operadores de comunicaciones de voz o SMS.
Siga las instrucciones de Solicitud de aumento de cuota, en la Guía del usuario de Service Quotas, para abrir un ticket que contenga una descripción detallada de sus requisitos. Se pueden aplicar cargos adicionales en función de su ubicación y del volumen de notificaciones previsto.
Antes de empezar
Para utilizar las campañas salientes, necesita algunas cosas:
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Asegúrese de que su instancia de Connect Customer esté habilitada para las llamadas salientes.
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Cree una cola dedicada de campañas externas para gestionar los contactos que se enviarán a los agentes como resultado de la campaña.
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Asigne la cola al perfil de enrutamiento del agente.
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Cree y publique un flujo que incluya un bloque Verificación del progreso de la llamada. Este bloque le permite, por ejemplo, realizar ramificaciones en función de que sea una máquina o una persona quien conteste a la llamada.
Cree un AWS KMS clave
Cuando habilite las campañas externas, tendrá la opción de proporcionar su propia AWS KMS key. Usted crea y administra estas claves y se aplican AWS KMS cargos. También puede utilizar Clave propiedad de AWS.
Al usar una API para activar o desactivar campañas externas, asegúrese de que el usuario de la API es el administrador o tiene los permisos kms:DescribeKey, kms:CreateGrant y kms:RetireGrant para la clave.
nota
Para cambiar la clave de KMS que está asociada a las campañas externas, primero tiene que desactivar dichas campañas y, a continuación, volver a activarla mediante otra AWS KMS key.
Configuración de campañas externas
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Abra la consola Connect Customer en https://console.aws.amazon.com/connect/
. En la página de instancias, elija el alias de instancia. El alias de la instancia también es el nombre de la instancia, que aparece en la URL de Connect Customer. La siguiente imagen muestra la página de instancias del centro de contacto virtual Connect Customer, con un cuadro alrededor del alias de la instancia.
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En el panel de navegación, seleccione Canales y comunicaciones, Campañas externas.
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En la página Campañas externas, seleccione Activar. Si no ves esta opción, comprueba si las campañas salientes están disponibles en tu AWS región.
En Cifrado, introduce el tuyo propio AWS KMS key o selecciona Crear una AWS KMS key.
Si eliges Crear un AWS KMS key:
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Se abrirá una nueva pestaña en su navegador para la consola Key Management Service (KMS). En la página Configurar clave, elija Simétrico y, a continuación, elija Siguiente, como se muestra en la siguiente imagen.
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En la página Agregar etiquetas, escriba un nombre y una descripción para la clave y, a continuación, elija Siguiente.
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En la página Definir permisos de administración de claves, elija Siguiente.
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En la página Definir permisos de uso de claves, elija Siguiente.
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En la página Revisar y editar política de claves, elija Finalizar.
En el siguiente ejemplo, el nombre de la clave comienza por bcb6fdd:
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Vuelva a la pestaña de su navegador de la página Habilitar campañas salientes de la consola Connect Customer. Selecciona o pulsa AWS KMS keypara que la clave que creaste aparezca en una lista desplegable. Elija la clave que ha creado.
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Seleccione Habilitar campañas externas.
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Las campañas externas tardan unos minutos en habilitarse. Cuando se haya activado correctamente, podrá crear campañas salientes para llamadas de voz en Connect Customer. Si no se habilita, verifique que dispone de los permisos de IAM necesarios.
Prácticas recomendadas para la duración de la llamada y el ID de intermediario
Las siguientes prácticas recomendadas pueden ayudarlo a cumplir con la normativa.
- Cumplimiento de los requisitos mínimos de duración de la llamada
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La normativa tal vez exija que las llamadas sin respuesta suenen durante un tiempo mínimo, por ejemplo, 15 segundos, para que el cliente tenga tiempo de atender la llamada. Las campañas salientes de Connect Customer permiten que las llamadas sin respuesta suenen hasta que pasen al buzón de voz o se cancelen automáticamente.
- Mantenimiento de la identificación de la línea de llamadas
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En muchos lugares, es necesario mostrar el número de teléfono asociado al ID de intermediario. Connect Customer exige el uso de la identificación de la línea de llamada que corresponde a un número en una instancia de Connect Customer. El número de teléfono que especifique como ID de intermediario para una campaña externa debe ser uno que haya solicitado o incorporado a su inventario de números.
