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Uso del modo de primera devolución de llamada del cliente en Amazon Connect - Cliente de Amazon Connect
El ciclo de vida de la primera devolución de llamada del clienteReintentosMétricas para las primeras devoluciones de llamada del clienteEjemplos de registros de contactoFlujos de ejemplo

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Uso del modo de primera devolución de llamada del cliente en Amazon Connect

Al configurar las devoluciones de llamada en cola, tiene la opción adicional de utilizar el modo de primera devolución de llamada del agente o el modo de primera devolución de llamada del cliente.

  • El predeterminado es el modo de primera devolución de llamada del agente. La devolución de llamada se ofrece a un agente para que la acepte o rechace antes de que la llamada se dirija a un cliente.

  • El modo de primera devolución de llamada del cliente solo está disponible si Next Generation Amazon Connect está habilitado en su instancia de Amazon Connect. En este modo, Amazon Connect llama primero al cliente y solo ofrece la devolución de llamada a un agente si el cliente responde a la devolución de llamada que ha recibido.

importante

  • El modo de devolución de la primera llamada del cliente no está disponible en el modelo pay-per-feature de precios.

  • Si deshabilita Next Generation Amazon Connect después de haber activado y empezado a utilizar la primera devolución de llamada del cliente, también se desactivará el modo de primera devolución de llamada del cliente.

El ciclo de vida de la primera devolución de llamada del cliente

El ciclo de vida de las primeras devoluciones de llamada del cliente se distribuye en tres contactos diferentes, como se muestra en el siguiente diagrama.

El ciclo de vida de las primeras devoluciones de llamada del cliente, distribuidas entre tres contactos diferentes

A continuación, encontrará una descripción de cada contacto.

  1. El contacto entrante de cliente (C1) es un contacto de voz entrante. Se parece a cualquier otro contacto entrante con un cliente.

  2. El contacto de devolución de llamada en cola (C2) es el tramo en cola de la primera devolución de llamada del cliente. Tiene un nuevo método de inicio, CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED.

    • C2 activa el flujo de creación si ha seleccionado Establecer el flujo de creación en el bloque Transferir a la cola. Lo hace antes de que se ponga en cola en la cola de trabajo y después del retraso inicial, si así se especifica en el bloque Transferir a la cola.

    • C2 no admite los ajustes Número máximo de reintentos ni Tiempo mínimo entre intentos en el bloque Transferir a la cola. Esa funcionalidad solo está disponible para la primera devolución de llamada del agente.

  3. El contacto de devolución de llamada marcado (C3) es el tramo marcado de la primera devolución de llamada del cliente. Tiene un nuevo método de inicio, CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED.

    • C3 activa el flujo de devolución de llamada saliente requerido que especificó en el bloque de flujo Transferir a la cola. Solo se especifica un flujo de devolución de llamada saliente para el modo de primera devolución de llamada del cliente, no para el del agente.

    • Para las primeras devoluciones de llamada del cliente, se configuran los reintentos y el tiempo entre intentos en el flujo de salida especificado para C3, en función de la salida del bloque de flujo Verificación del progreso de la llamada. Esto se hace para determinar si un contacto ha sido respondido por un correo de voz o por una voz humana.

    • Tras confirmar la presencia del cliente, el flujo de C3 debe tener un bloque de flujo Transferir a la cola configurado para colocar al contacto en su cola y encontrar al siguiente agente disponible.

    • Puede personalizar la prioridad de enrutamiento de este contacto dentro del flujo mediante los bloques Establecer criterios de enrutamiento o Cambiar la prioridad/antigüedad del enrutamiento.

nota

  • Debe configurar la cola de trabajo final al menos una vez antes de crear C2.

    • Puede hacerlo en el flujo entrante de C1, utilizando Establecer cola de trabajo O bien, al configurar C2, puede especificar la cola del bloque Transferir a la cola.

    • Puede modificar la cola de trabajo final mediante Establecer el flujo de creación para C2 o mediante el flujo de salida que especifique para C3.

  • Cuando establece la cola de trabajo final para la devolución de llamada en cualquier punto del ciclo de vida del contacto (paso C1, C2 o C3), las siguientes etapas la heredan.

Vuelve a intentar devolver la primera llamada del cliente

El comportamiento de las primeras devoluciones de llamadas de los clientes difiere considerablemente del comportamiento de las primeras devoluciones de llamadas de los agentes. Los reintentos se configuran en el contacto de devolución de llamada marcado (C3), no en el contacto de devolución de llamada en cola (C2).

Cómo funcionan los reintentos

  • C2 no admite los reintentos. Los ajustes de número máximo de reintentos y tiempo mínimo entre intentos del Transferir a la cola bloque solo están disponibles para las primeras llamadas de los agentes.

  • En el caso de las primeras devoluciones de llamadas del cliente, los reintentos se configuran en el flujo de devolución de llamadas salientes especificado para C3.

  • Cuando es necesario volver a intentarlo (por ejemplo, si se detecta un correo de voz), se crea un nuevo contacto llamado C4. C4 hereda los atributos definidos por el usuario establecidos en C3.

Configure los reintentos con Check Call Progress

Usa el Verificación del progreso de la llamada bloque del flujo saliente del C3 para detectar si una persona o un correo de voz respondió a la llamada. En función del resultado, configure el flujo de la siguiente manera:

  • Correo de voz detectado (VOICEMAIL_BEEP,VOICEMAIL_NO_BEEP): establece un retry atributo en C3 y, a continuación, vuelve a crear el contacto de devolución de llamada (C4).

  • Persona detectada (HUMAN_ANSWERED): se transfiere a la cola para que un agente pueda unirse a la llamada.

  • Otros estados o estados no resueltos: configure el manejo de las alternativas según sea necesario.

El AnsweringMachineDetectionStatus campo del registro de contactos del C3 captura el resultado completo de la detección del contestador automático. Los valores posibles son:

HUMAN_ANSWERED | VOICEMAIL_BEEP | VOICEMAIL_NO_BEEP | AMD_UNANSWERED | AMD_UNRESOLVED | AMD_NOT_APPLICABLE | SIT_TONE_BUSY | SIT_TONE_INVALID_NUMBER | SIT_TONE_DETECTED | FAX_MACHINE_DETECTED | AMD_ERROR

Ajusta la prioridad de los contactos que se reintentan

Para garantizar que los contactos reintentados se enruten correctamente, usa el flujo de creación de llamadas que se ejecuta cuando se crea el contacto C4. El enfoque recomendado es el siguiente:

  1. Defina un atributo de reintento en C3: antes de volver a crear el contacto de devolución de llamada, utilice un bloque Set contact attributes en el flujo saliente de C3 para añadir un atributo definido por el usuario (por ejemplo,). retry = true

  2. C4 hereda los atributos definidos por el usuario de C3: cuando se crea el contacto C4, hereda automáticamente todos los atributos definidos por el usuario de C3, incluido el atributo. retry

  3. Compruebe el atributo retry en el flujo de creación de callback de C4: en el flujo de creación de callback configurado para C4, utilice el bloque Check contact attributes para evaluar si el atributo está presente. retry

  4. Ajusta la prioridad de enrutamiento si lo vuelves a intentar: si el retry atributo está presente, usa un Cambiar la prioridad/antigüedad del enrutamiento bloque Establecer criterios de enrutamiento o para poner en cola al contacto con una prioridad ajustada antes de que entre en la cola de trabajo.

Este enfoque te permite diferenciar las devoluciones de llamadas en el primer intento de los reintentos y aplicar una lógica de priorización personalizada sin depender del estado externo.

nota

Los contactos de reintento (C4) se colocan al final de la cola, es decir, no conservan su posición original. Para compensar esto, puede ajustar la prioridad de enrutamiento o la antigüedad del enrutamiento en el flujo de creación de devoluciones de llamadas de C4, tal como se describió anteriormente.

nota

El Establecer criterios de enrutamiento bloque se puede utilizar en el flujo de salida para aumentar de forma dinámica la prioridad entre los reintentos (por ejemplo, la prioridad de 5 a 3 a 1 mediante un atributo de contador de reintentos). Los cambios de prioridad se aplican en el momento en que el contacto vuelve a entrar en la cola.

Controle el tiempo de reintento

De forma predeterminada, el tiempo de los reintentos no está controlado por el sistema para las primeras llamadas de los clientes: usted tiene el control total sobre cuándo se inicia un reintento.

Para introducir un retraso entre los reintentos, añade un bloque de espera en el flujo de creación del C4 antes de pasar a la cola. Esto le permite definir un intervalo específico (por ejemplo, esperar 5 minutos antes de hacer cola), lo que evita que se intente marcar inmediatamente. back-to-back

Un flujo de reintentos típico con control de temporización es el siguiente:

  1. Verificación del progreso de la llamada— se detectó un correo de voz.

  2. Defina los atributos de contacto: defina retry = true (y, opcionalmente, incremente un contador de reintentos).

  3. Crear devolución de llamada: vuelve a crear el contacto como C4.

  4. Bloque de espera: durante el intervalo deseado antes de hacer cola.

Métricas para las primeras devoluciones de llamada del cliente

Puedes acceder a las siguientes métricas en el panel de rendimiento de Queue o mediante la GetMetricData API V2.

Ejemplos de registros de contacto para las primeras devoluciones de llamada del cliente

A continuación, podrá ver ejemplos de registros de contactos que muestran qué información se almacena en los tramos C2 y C3 de una primera devolución de llamada del cliente.

Ejemplos de registros de contacto para las primeras devoluciones de llamada del cliente en cola en C2


InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C2 (this contact)
PreviousContactId : C1 (Inbound contact)
NextContactId : C3 (Dialed customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED, 

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when callback creation flow got started

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating contact is disconnected and customer will be dialed

DisconnectReason : // Disconnect reason code 

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been created in connect systems

QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue and waiting out to dial.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to dial out end customer.
    Duration : time // total time it took connect systems to dial out end customer. 
}

Ejemplos de contacto para las primeras devoluciones de llamada del cliente marcadas en C3


InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C3 (this contact)
PreviousContactId : C2 (Queued customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED,

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when the outbound call associated with callback was connected with customer.

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

SystemEndpoint : Outbound caller id assigned to the outbound queue

Agent : {
    // All agent information associated with the outbound call. 
    // Like Agent Arn, ConnectToAgentTimestamp, ACW duration etc. 
}

AgentConnectionAttempts : number

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating outbound call for the callback is disconnected

DisconnectReason : // Disconnect reason code

SegmentAttributes : { 
    'connect:TrafficType' : 'CUSTOMER_FIRST_CALLBACK'
}, 

AnsweringMachineDetectionStatus : HUMAN_ANSWERED|VOICEMAIL_BEEP|VOICEMAIL_NO_BEEP|AMD_UNANSWERED|AMD_UNRESOLVED|AMD_NOT_APPLICABLE|SIT_TONE_BUSY|SIT_TONE_INVALID_NUMBER|SIT_TONE_DETECTED|FAX_MACHINE_DETECTED|AMD_ERROR|AMD_UNRESOLVED_SILENCE(WIP)

CustomerVoiceActivity : {
    GreetingStartTimestamp : timestamp
    GreetingEndTimestamp : timestamp
}

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating start of outbound call to customer
 
QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue to join with agent.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to join with agent.
    Duration : time // total time it took connect systems to join dialed end customer with agent.
    CallbackTotalQueueDuration : time // total time the customer first callback spent in queue (Includes the total queued time for C2 and C3.)
}

Ejemplos de flujos para las primeras devoluciones de llamada del cliente

Los siguientes ejemplos muestran cómo se puede configurar un flujo para las primeras devoluciones de llamadas de los clientes.

Ejemplo de flujo de llamada entrante

En la siguiente imagen, se muestra un bloque Transferir a la cola en un flujo.

Un bloque de transferencia a cola en el flujo de primera devolución de llamada del cliente

En este flujo, Transferir a la cola ha configurado el flujo Establecer el flujo de creación y se ha especificado un flujo de marcación saliente.

Un bloque de transferencia a cola, donde se configura el flujo de creación de conjuntos y se especifica el flujo de marcado saliente

Ejemplo de configuración del flujo de creación de devoluciones de llamadas

En la siguiente imagen, se muestra un flujo de creación de devoluciones de llamada de ejemplo. El bloque Establecer flujo de cola de clientes está configurado para que se ejecute un flujo de colas de clientes mientras el contacto que devuelve la llamada está en cola esperando a que el agente esté disponible para llamar a los clientes.

Ejemplo de flujo de creación de devoluciones de llamadas, con un bloque para establecer la cola de clientes

Ejemplo de flujo de marcación saliente para devoluciones de llamadas

En el flujo de marcación saliente que se muestra en la siguiente imagen, Amazon Connect evalúa la presencia del cliente mediante un bloque Verificación del progreso de la llamada. Si se detecta un correo de voz, se vuelve a crear un contacto de devolución de llamada. Si se detecta a un cliente al otro lado de la llamada, la llamada pasa a la cola para enlazar al agente con el cliente.

Un flujo de llamadas salientes, con un bloque para comprobar el progreso de la llamada