Utilice el modo de devolución de llamada primero al cliente en Amazon Connect - Amazon Connect
El ciclo de vida de la primera devolución de llamada de un clienteMétricas de las primeras devoluciones de llamadas de los clientesEjemplos de registros de contactosFlujos de ejemplo

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Utilice el modo de devolución de llamada primero al cliente en Amazon Connect

Al configurar las llamadas en cola, tiene la opción adicional de utilizar el modo de devolución de la primera llamada del agente o el modo de devolución de la primera llamada del cliente.

  • El modo de devolución de la primera llamada del agente es el predeterminado. La devolución de llamada se ofrece a un agente para que la acepte o rechace antes de que la llamada se dirija a un cliente.

  • El modo de devolución de primera llamada al cliente solo está disponible cuando Amazon Connect de próxima generación está habilitado para su instancia de Amazon Connect. En este modo, Amazon Connect llama primero al cliente y solo devuelve la llamada a un agente si el cliente responde a la llamada que ha recibido.

importante

  • El modo de devolución de la primera llamada del cliente no está disponible en el modelo de precios. pay-per-feature

  • Si desactivas Amazon Connect de próxima generación después de haber activado y empezado a usar la primera devolución de llamada del cliente, también se desactiva el modo de devolución de primera llamada del cliente.

El ciclo de vida de la primera devolución de llamada de un cliente

El ciclo de vida de las primeras llamadas de los clientes se distribuye entre tres contactos diferentes, como se muestra en el siguiente diagrama.

El ciclo de vida de las primeras llamadas de los clientes, repartido entre tres contactos diferentes.

A continuación se incluye una descripción de cada contacto.

  1. El contacto de cliente entrante (C1) es un contacto de voz entrante. Se parece a cualquier otro contacto entrante con un cliente.

  2. El contacto de devolución de llamada en cola (C2) es el tramo en cola de la primera devolución de llamada del cliente. Tiene un nuevo método de inicio llamado CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED.

    • C2 activa el flujo de creación si seleccionaste Establecer flujo de creación en el bloque. Transferir a la cola Lo hace antes de que se ponga en cola en la cola de trabajo y después del retraso inicial, si así se especifica en el Transferir a la cola bloque.

    • C2 no admite los ajustes de número máximo de reintentos y tiempo mínimo entre intentos en el bloque. Transferir a la cola Esta funcionalidad solo está disponible para las primeras llamadas de los agentes.

  3. El contacto de devolución de llamada marcado (C3) es el tramo marcado de la primera devolución de llamada del cliente. Cuenta con un nuevo método de iniciación llamado CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED.

    • C3 activa el flujo de devolución de llamada saliente requerido que especificó en el bloque de flujo. Transferir a la cola Solo se especifica un flujo de devolución de llamada saliente para el modo de devolución de primera llamada del cliente, no para el modo de devolución de primera llamada del agente.

    • Para las primeras llamadas del cliente, se configuran los reintentos y el tiempo entre intentos en el flujo de salida especificado para C3, en función de la salida del bloque de flujo. Verificación del progreso de la llamada El propósito de esto es determinar si un contacto ha sido respondido por un correo de voz o por una voz humana.

    • Una vez confirmada la presencia del cliente, el flujo de C3 debe tener un bloque de Transferir a la cola flujo configurado para colocar al contacto en su cola y encontrar al siguiente agente disponible.

    • Puede personalizar la prioridad de enrutamiento de este contacto dentro del flujo mediante los bloques Establecer criterios de enrutamiento oCambiar la prioridad/antigüedad del enrutamiento.

nota

  • Debe configurar la cola de trabajo final al menos una vez antes de crear C2.

    • Puede hacerlo en el flujo entrante de C1 utilizando el. Establecer cola de trabajo O bien, al configurar C2, puede especificar la cola del Transferir a la cola bloque.

    • Puede modificar la cola de trabajo final mediante el flujo de creación de conjuntos para C2 o mediante el flujo de salida que especifique para C3.

  • Cuando estableces la cola de trabajo final para la devolución de llamada en cualquier punto del ciclo de vida del contacto (paso C1, C2 o C3), la heredan las siguientes etapas.

Métricas de las primeras llamadas de los clientes

Puedes acceder a las siguientes métricas en el panel de rendimiento de Queue o mediante la API GetMetricDataV2.

Ejemplos de registros de contacto para las primeras llamadas de los clientes

A continuación se muestran ejemplos de registros de contactos que muestran qué información se almacena en los tramos C2 y C3 de la primera llamada de un cliente.

Ejemplo: C2: registro del primer contacto de un cliente en cola


InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C2 (this contact)
PreviousContactId : C1 (Inbound contact)
NextContactId : C3 (Dialed customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED, 

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when callback creation flow got started

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating contact is disconnected and customer will be dialed

DisconnectReason : // Disconnect reason code 

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been created in connect systems

QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue and waiting out to dial.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to dial out end customer.
    Duration : time // total time it took connect systems to dial out end customer. 
}

Ejemplo: C3 marcó el primer contacto de devolución de llamada del cliente


InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C3 (this contact)
PreviousContactId : C2 (Queued customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED,

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when the outbound call associated with callback was connected with customer.

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

SystemEndpoint : Outbound caller id assigned to the outbound queue

Agent : {
    // All agent information associated with the outbound call. 
    // Like Agent Arn, ConnectToAgentTimestamp, ACW duration etc. 
}

AgentConnectionAttempts : number

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating outbound call for the callback is disconnected

DisconnectReason : // Disconnect reason code

SegmentAttributes : { 
    'connect:TrafficType' : 'CUSTOMER_FIRST_CALLBACK'
}, 

AnsweringMachineDetectionStatus : HUMAN_ANSWERED|VOICEMAIL_BEEP|VOICEMAIL_NO_BEEP|AMD_UNANSWERED|AMD_UNRESOLVED|AMD_NOT_APPLICABLE|SIT_TONE_BUSY|SIT_TONE_INVALID_NUMBER|SIT_TONE_DETECTED|FAX_MACHINE_DETECTED|AMD_ERROR|AMD_UNRESOLVED_SILENCE(WIP)

CustomerVoiceActivity : {
    GreetingStartTimestamp : timestamp
    GreetingEndTimestamp : timestamp
}

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating start of outbound call to customer
 
QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue to join with agent.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to join with agent.
    Duration : time // total time it took connect systems to join dialed end customer with agent.
    CallbackTotalQueueDuration : time // total time the customer first callback spent in queue (Includes the total queued time for C2 and C3.)
}

Ejemplos de flujos para las primeras llamadas de los clientes

Los siguientes ejemplos de flujos muestran cómo se puede configurar un flujo para las primeras devoluciones de llamadas de los clientes.

Ejemplo de flujo de llamadas entrantes

La siguiente imagen muestra un Transferir a la cola bloque en un flujo.

Un bloque de transferencia a cola en el flujo de devolución de la primera llamada de un cliente.

En este flujo, se Transferir a la cola ha configurado el flujo de creación de conjuntos y se especifica un flujo de marcado saliente.

Un bloque de transferencia a cola, donde se configura el flujo de creación de conjuntos y se especifica el flujo de marcado saliente.

Ejemplo de configuración del flujo de creación de devoluciones de llamadas

La siguiente imagen muestra un ejemplo de flujo de creación de callbacks. El Establecer flujo de cola de clientes bloque está configurado para que se ejecute un flujo de colas de clientes mientras el contacto que devuelve la llamada está en cola esperando a que el agente esté disponible para llamar a los clientes.

Un ejemplo de flujo de creación de devoluciones de llamadas con un bloque de cola de clientes establecido.

Ejemplo de flujo de llamadas salientes para devoluciones de llamadas

En el flujo de llamadas salientes que se muestra en la siguiente imagen, Amazon Connect evalúa la presencia del cliente mediante un Verificación del progreso de la llamada bloqueo. Si se detecta un correo de voz, se vuelve a crear un contacto que devuelve la llamada. Si se detecta a un cliente al otro lado de la llamada, la llamada pasa a la cola para que el agente se una al cliente.

Un flujo de llamadas salientes con un bloque para comprobar el progreso de la llamada