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Contactos, cadenas de contactos y atributos de contacto
En este tema se explica cómo Amazon Connect organiza y realiza un seguimiento de las interacciones con los clientes y, al mismo tiempo, mantiene la información contextual relevante durante todo el recorrido del cliente.
Contactos
En Amazon Connect, un contacto representa un segmento de la interacción con el cliente o representa la tarea designada por un agente.
Cadenas de contactos
A medida que la interacción con el cliente se desarrolla a través de la infraestructura de Amazon Connect, se representa mediante una cadena de contactos. Una cadena de contactos abarca el proceso completo desde la interacción inicial hasta la resolución final. Este proceso está organizado por un flujo, un sofisticado mecanismo de enrutamiento que regula tanto el flujo direccional de las llamadas, los chats o los correos electrónicos como la metodología de gestión de las interacciones, ya sea a través de agentes humanos o de sistemas automatizados.
Por ejemplo, consideremos el siguiente escenario de interacción por voz: la llamada de un cliente se transfiere de un agente inicial a un agente secundario y, posteriormente, requiere que se dirija a un experto en la materia. Este escenario crea tres contactos distintos dentro de una sola cadena de interacción. La participación de cada participante constituye un segmento de contacto individual.
Del mismo modo, en las comunicaciones por correo electrónico, los intercambios múltiples entre clientes y representantes comerciales forman hilos de correo electrónico integrales. Dentro de estos hilos, cada correspondencia entrante tiene el potencial de generar su propia cadena de contactos, especialmente cuando el enrutamiento se produce a través de múltiples colas o transferencias de agentes.
La siguiente imagen ilustra la relación jerárquica entre el ID de contacto inicial, el ID de contacto relacionado y el ID de contacto asociado dentro del marco de administración de contactos de Amazon Connect. Esta relación jerárquica le permite rastrear y analizar todo el ciclo de vida de las interacciones con los clientes.
Atributos del contacto
Hay dos tipos de atributos de contacto: atributos definidos por el sistema y atributos definidos por el usuario.
Atributos definidos por el sistema
Amazon Connect define los nombres de los atributos (como el canal) y administra los valores de los atributos (como la voz y el chat). Puede crear experiencias de cliente personalizadas en su centro de contacto aprovechando estos atributos de contacto definidos por el sistema.
Por ejemplo, puede personalizar los mensajes de bienvenida en función del canal de comunicación del cliente, por ejemplo, si se conecta por teléfono o chat. Los atributos esenciales definidos por el sistema incluyen los puntos de conexión de los clientes (números de teléfono o direcciones de correo electrónico), los nombres de los agentes, los canales de comunicación (voz o chat), etc. Estos atributos definidos por el sistema le permiten tomar decisiones eficaces para procesar las interacciones con los clientes.
Atributos definidos por el usuario
Puede capturar información contextual específica para su empresa mediante atributos definidos por el usuario. Estos atributos incluyen detalles como los line-of-business nombres, los tipos de cuentas de los clientes y los conductores de contacto. Amazon Connect ofrece dos tipos de atributos definidos por el usuario:
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Atributos de contacto: le permiten adjuntar sus propios atributos empresariales (pares clave-valor) a un identificador de contacto específico.
Utilice los atributos de contacto en casos de uso que requieran un intercambio de información coherente entre los segmentos de interacción durante las transferencias y las conferencias. Por ejemplo, cuando un tercer agente descubre información de la cuenta de un cliente durante un escenario de transferencia, almacenarla como atributos de contacto en los registros de contacto del tercer agente se reflejará automáticamente en los registros de contacto del primer y segundo agente.
Aspectos importantes que debe saber sobre los atributos de contacto:
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En los escenarios de transferencias y conferencias, los atributos y valores se propagan inmediatamente a todos los segmentos de interacción de la cadena de contactos.
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Al actualizar el valor de un atributo para un segmento de interacción específico, Amazon Connect aplica automáticamente este cambio en todos los segmentos de interacción de la cadena de contactos.
Para obtener más información, consulte Funcionamiento de los atributos de contacto en Amazon Connect.
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Atributos del segmento de contacto: a diferencia de los atributos de contacto, los atributos del segmento de contacto mantienen los valores que siguen siendo específicos de los segmentos de contacto individuales.
Utilice los atributos de los segmentos de contacto en los casos de uso en los que la información varíe entre transferencias o conferencias, como los nombres de las unidades de negocio que pueden cambiar a medida que un contacto se desplaza de un departamento a otro. También puedes usar los atributos de los segmentos de contacto para obtener información común, como los detalles de la cuenta, siempre y cuando no necesites propagar la información a segmentos de interacción anteriores del recorrido del cliente.
Aspectos importantes que debes saber sobre los atributos del segmento de contactos:
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Los cambios en los atributos de los segmentos de un segmento de contacto (como C3) permanecen aislados de otros segmentos (como C1 y C2).
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Para mantener la continuidad del contexto empresarial, Amazon Connect transfiere los atributos y valores de los contactos anteriores a los siguientes. Esto permite cambiar un valor en cada segmento nuevo.
Para obtener más información, consulte Usa los atributos del segmento de contacto.
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