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Reenvía los contactos de correo electrónico a direcciones de correo electrónico externas
Los agentes pueden reenviar los contactos de correo electrónico a direcciones de correo electrónico externas (por ejemplofirstname.lastname@anycompany.com) o listas de distribución (por ejemplosupport-team-distro@anycompany.com) cuando necesitan involucrar a otras partes ajenas a Connect Customer. Esta función permite a los agentes compartir los correos electrónicos de los clientes con equipos, socios o sistemas externos y, al mismo tiempo, mantener el hilo de correo electrónico dentro de Connect Customer.
Descripción general del reenvío de correo electrónico
El reenvío de correo electrónico permite a los agentes:
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Enviar una copia del contacto de correo electrónico a direcciones de correo electrónico externas
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Reenvía correos electrónicos a listas de distribución o direcciones de correo electrónico grupales
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Incluya contexto o instrucciones adicionales al reenviar
importante
Al reenviar un contacto de correo electrónico, se envía una copia a los destinatarios externos, pero no se transfiere el contacto fuera de Connect Customer. El agente sigue siendo responsable del contacto hasta que lo cancele, lo transfiera a otro agente o quede en cola dentro de Connect Customer.
¿Cómo reenviar un contacto de correo electrónico
Para reenviar un contacto de correo electrónico a una dirección externa:
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En el CCP, abre el contacto de correo electrónico que deseas reenviar.
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Elige la opción o el botón Reenviar.
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En el campo Para, introduce la dirección o direcciones de correo electrónico externas a las que deseas reenviar el correo electrónico. Solo puedes introducir una dirección de correo electrónico en el campo Para. Se pueden agregar destinatarios adicionales al campo CC.
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Si lo desea, añada un mensaje en el campo del cuerpo para proporcionar contexto o instrucciones a los destinatarios externos.
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Si lo desea, añada los archivos adjuntos necesarios.
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Revisa el contenido reenviado, que incluye:
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El mensaje de correo electrónico y el hilo originales
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Tu mensaje adicional (si lo proporcionaste)
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Selecciona Enviar para reenviar el correo electrónico.
El correo electrónico reenviado se envía a los destinatarios externos. El contacto de correo electrónico permanece activo en tu CCP hasta que lo finalices respondiendo o seleccionando Listo para cerrarlo.
Reenvío a listas de distribución
Puede reenviar los contactos de correo electrónico a las listas de distribución o a las direcciones de correo electrónico de grupo de la misma manera que los reenvía a direcciones individuales. Simplemente introduce la dirección de correo electrónico de la lista de distribución en el campo Para.
Los casos de uso habituales para el reenvío a listas de distribución incluyen:
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Trasladar los problemas a equipos especializados
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Compartir los comentarios de los clientes con los equipos de productos
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Notificar a la administración los problemas de alta prioridad
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Coordinar con socios o proveedores externos
Permisos y restricciones
Las capacidades de reenvío de correo electrónico se controlan mediante los permisos de su perfil de seguridad. El administrador configura qué agentes pueden reenviar correos electrónicos (la opción «Iniciar conversación por correo electrónico» debe estar habilitada en ustedPanel de control de contacto (CCP)) y a qué direcciones externas (en función de la comprobación de los atributos de los contactos que se indican en). Flujo saliente predeterminado en Connect Customer: «Esta llamada no se está grabando»
Las posibles restricciones pueden incluir:
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Dominios o direcciones de correo electrónico externos permitidos
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Dominios bloqueados para evitar el reenvío a destinatarios no autorizados
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Límites en el número de destinatarios externos por reenvío
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Requisitos para la aprobación del gerente antes del reenvío
nota
Si intentas reenviar un correo electrónico a una dirección no permitida por las políticas de tu organización, es posible que recibas un mensaje de error.
Mejores prácticas para reenviar correos electrónicos
Sigue estas prácticas recomendadas al reenviar contactos de correo electrónico:
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Verifica las direcciones de los destinatarios: comprueba Double-check que estás reenviando a la dirección externa correcta antes de realizar el envío.
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Proteja la privacidad de los clientes: tenga en cuenta las normas de privacidad y datos de los clientes al reenviar correos electrónicos a terceros. Reenvía solo a los destinatarios autorizados.
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Añade contexto: incluye un mensaje breve en el que expliques por qué reenvías el correo electrónico y qué acciones esperas de los destinatarios.
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Revisa los archivos adjuntos: asegúrate de que los archivos adjuntos que se reenvíen sean adecuados y no contengan información confidencial que no deba compartirse externamente.
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Seguimiento: si reenvías un correo electrónico para que terceros tomen medidas, asegúrate de hacer un seguimiento para asegurarte de que el problema se ha resuelto.
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Documenta el reenvío: agrega notas al registro de contacto para indicar que reenviaste el correo electrónico, a quién y por qué.
Reenviar en comparación con transferir
Es importante entender la diferencia entre reenviar y transferir un contacto de correo electrónico:
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Reenvío: envía una copia del correo electrónico a destinatarios externos ajenos a Connect Customer. Sigues siendo responsable del contacto y debes seguir gestionándolo o finalizarlo.
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Transferencia: Escenarios de conexión rápida para la transferencia de contactos transfiere el contacto de correo electrónico a otro agente o a una lista de espera dentro de Connect Customer. El contacto se elimina de la cola y se asigna al destino de la transferencia.
Usa el reenvío cuando necesites compartir información con terceros sin perder la propiedad del contacto. Usa la transferencia cuando necesites transferir el contacto a otro agente o equipo de tu centro de atención.
