Las traducciones son generadas a través de traducción automática. En caso de conflicto entre la traducción y la version original de inglés, prevalecerá la version en inglés.
Reenvía los contactos de correo electrónico a direcciones de correo electrónico externas
Los agentes pueden reenviar los contactos de correo electrónico a direcciones de correo electrónico externas (por ejemplofirstname.lastname@anycompany.com) o listas de distribución (por ejemplosupport-team-distro@anycompany.com) cuando necesiten la participación de otras partes ajenas a Amazon Connect. Esta función permite a los agentes compartir los correos electrónicos de los clientes con equipos, socios o sistemas externos y, al mismo tiempo, mantener el hilo de correo electrónico en Amazon Connect.
Descripción general del reenvío de correos electrónicos
El reenvío de correo electrónico permite a los agentes:
-
Enviar una copia del contacto de correo electrónico a direcciones de correo electrónico externas
-
Reenvía los correos electrónicos a listas de distribución o direcciones de correo electrónico de grupos
-
Incluye contexto o instrucciones adicionales al reenviarlos
importante
Al reenviar un contacto de correo electrónico, se envía una copia a destinatarios externos, pero no se transfiere el contacto fuera de Amazon Connect. El agente sigue siendo responsable del contacto hasta que lo finalice o lo transfiera a otro agente o a una cola de Amazon Connect.
¿Cómo reenviar un correo electrónico de contacto
Para reenviar un contacto de correo electrónico a una dirección externa:
-
En el CCP, abre el contacto de correo electrónico que deseas reenviar.
-
Selecciona la opción o el botón Reenviar.
-
En el campo Para, introduce la dirección o direcciones de correo electrónico externas a las que quieres reenviar el correo electrónico. Solo puedes introducir una dirección de correo electrónico en el campo Para. Se pueden añadir destinatarios adicionales al campo CC.
-
Si lo desea, añada un mensaje en el campo del cuerpo para proporcionar contexto o instrucciones a los destinatarios externos.
-
Si lo desea, añada los archivos adjuntos necesarios.
-
Revise el contenido reenviado, que incluye:
-
El mensaje de correo electrónico y el hilo originales
-
Tu mensaje adicional (si lo has proporcionado)
-
-
Haz clic en Enviar para reenviar el correo electrónico.
El correo reenviado se envía a los destinatarios externos. El contacto de correo electrónico permanece activo en tu CCP hasta que lo canceles, ya sea respondiéndolo o haciendo clic en Listo para cerrarlo.
Reenvío a listas de distribución
Puede reenviar los contactos de correo electrónico a listas de distribución o direcciones de correo electrónico de grupos del mismo modo que los reenvía a direcciones individuales. Simplemente introduce la dirección de correo electrónico de la lista de distribución en el campo Para.
Los casos de uso más comunes para el reenvío a listas de distribución incluyen:
-
Trasladar los problemas a equipos especializados
-
Compartir los comentarios de los clientes con los equipos de producto
-
Notificar a la gerencia los problemas de alta prioridad
-
Coordinación con socios o proveedores externos
Permisos y restricciones
Las capacidades de reenvío de correo electrónico están controladas por los permisos de su perfil de seguridad. El administrador configura qué agentes pueden reenviar correos electrónicos (la opción «Iniciar conversación por correo electrónico» debe estar habilitada en su nombrePanel de control de contacto (CCP)) y a qué direcciones externas (basándose en la comprobación de los atributos de contacto que aparecen en ellas). Flujo saliente predeterminado en Amazon Connect: "Esta llamada no se está grabando"
Las posibles restricciones pueden incluir:
-
Dominios o direcciones de correo electrónico externos permitidos
-
Dominios bloqueados para evitar el reenvío a destinatarios no autorizados
-
Límites en la cantidad de destinatarios externos por reenvío
-
Requisitos para la aprobación del gerente antes de la retransmisión
nota
Si intenta reenviar un correo electrónico a una dirección que no está permitida por las políticas de su organización, es posible que reciba un mensaje de error.
Prácticas recomendadas para reenviar correos electrónicos
Siga estas prácticas recomendadas al reenviar contactos de correo electrónico:
-
Verifica las direcciones de los destinatarios: comprueba que estás reenviando a la dirección externa correcta antes de realizar el envío.
-
Proteja la privacidad de los clientes: tenga en cuenta las normas de privacidad y datos de los clientes cuando reenvíe correos electrónicos a terceros. Reenvíe únicamente a destinatarios autorizados.
-
Añade contexto: incluye un mensaje breve que explique por qué reenvías el correo electrónico y qué medidas esperas de los destinatarios.
-
Revisa los archivos adjuntos: asegúrate de que los archivos adjuntos que se reenvíen sean adecuados y no contengan información confidencial que no deba compartirse externamente.
-
Seguimiento: si reenvías un correo electrónico para que terceros tomen medidas, asegúrate de hacer un seguimiento para asegurarte de que el problema se haya resuelto.
-
Documenta el reenvío: añade notas al registro de contacto para indicar que has reenviado el correo electrónico, a quién y por qué.
Reenviar o transferir
Es importante entender la diferencia entre reenviar y transferir un contacto de correo electrónico:
-
Reenvío: envía una copia del correo electrónico a destinatarios externos ajenos a Amazon Connect. Usted sigue siendo responsable del contacto y debe seguir gestionándolo o finalizarlo.
-
Transferencia: Escenarios de conexión rápida para la transferencia de contactos transfiere el contacto de correo electrónico a otro agente o cola de Amazon Connect. El contacto se elimina de la lista y se asigna al destino de la transferencia.
Utiliza el reenvío cuando necesites compartir información con terceros y, al mismo tiempo, mantener la propiedad del contacto. Utilice la transferencia cuando necesite transferir el contacto a otro agente o equipo de su centro de contacto.
