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Vorfallmanagement
Themen
Vorfälle sind AWS-Service Leistungsprobleme, die sich auf Ihre verwaltete Umgebung auswirken, wie von AWS Managed Services (AMS) oder Ihnen festgestellt. Vorfälle, die vom AMS-Team identifiziert wurden, werden zunächst als „Ereignisse“ empfangen. Dabei handelt es sich um eine Änderung des Systemstatus, die durch die Überwachung erfasst wird. Wenn ein konfigurierter Schwellenwert überschritten wird, löst das Ereignis einen Alarm aus, der auch als Warnung bezeichnet wird. Das AMS-Betriebsteam bestimmt, ob das Ereignis keine Auswirkungen hat, ob es sich um einen Vorfall (eine Betriebsunterbrechung oder -verschlechterung) oder um ein Problem (die zugrunde liegende Ursache für einen oder mehrere gelöste Vorfälle) handelt.
Das AMS-Team erhält auch Vorfälle, die Sie über das Support Center oder programmgesteuert mithilfe der AWS-Support-API mit dem Servicecode identifiziert haben. sentinel-report-incident
Nachdem Ihr Vorfall beim AMS-Betriebsteam eingegangen ist, wird er überprüft, um sicherzustellen, dass der Vorfall nicht besser als Serviceanfrage eingestuft wird. Sollte der Fall als Serviceanfrage eingestuft werden, wird er sofort neu klassifiziert und das AMS-Serviceanfrageteam übernimmt den Vorgang, und Sie werden benachrichtigt. Wenn der Vorfall vom empfangenden Betreiber behoben werden kann, werden unverzüglich Maßnahmen ergriffen, um den Vorfall zu lösen. Die Mitarbeiter von AMS ziehen interne Unterlagen zu Rate, um eine Lösung zu finden, und leiten den Vorfall bei Bedarf an andere Support-Mitarbeiter weiter, bis der Vorfall behoben ist. Um bei jedem Schritt der Problembehebung auf dem Laufenden zu bleiben, müssen Sie die Option CC-E-Mails ausfüllen. Wenn Sie die Verbindung über einen Verbund herstellen möchten, melden Sie sich an, bevor Sie dem Link in der von AMS gesendeten E-Mail folgen. Nach der Behebung dokumentiert das AMS-Betriebsteam den Vorfall und die Lösung für die future Verwendung.
Wenn zur Behebung eines Vorfalls Änderungen an der Infrastruktur erforderlich sind, ist möglicherweise eine Sicherheitsüberprüfung erforderlich. Zu den Infrastrukturänderungen, die möglicherweise eine Sicherheitsüberprüfung erfordern, gehören Änderungen im Zusammenhang mit IAM oder ressourcenbasierten Richtlinien oder Risikogenehmigungen. Für diese Art von Vorfällen muss ein AMS Operations Engineer einen RFC erstellen, bevor er die Änderung vornimmt, und Sie müssen diesem RFC zustimmen. Wenn die Lösung des Vorfalls beispielsweise die Aktualisierung einer IAM-Richtlinie erfordert, wird eine AMS-Sicherheitsüberprüfung durchgeführt, und dann erstellt ein AMS Operations Engineer einen RFC mit den Komponenten Management | Advanced Stack Components | Identity and Access Management (IAM) | Entität oder Richtlinie aktualisieren (ct-27tuth19k52b4) und wartet, bis Sie den RFC genehmigen, bevor Sie fortfahren.
Anmerkung
AMS ermöglicht jetzt die Lösung von Vorfällen, bei denen Infrastrukturänderungen ohne den zusätzlichen Schritt der RFC-Genehmigung vorgenommen werden müssen. Wenn die zur Behebung des Vorfalls erforderlichen Änderungen KEINE Sicherheitsüberprüfung erfordern (die Änderung bezieht sich nicht auf IAM, ressourcenbasierte Richtlinien oder Risikogenehmigungen), kann AMS die Änderungen auf der Grundlage Ihrer im Rahmen des Vorfalls erhaltenen Genehmigung vornehmen, ohne dass eine separate Genehmigung in einem RFC erforderlich ist.
Definitionen von Begriffen für das Incident-Management finden Sie unter Wichtige Begriffe von AMS.
Informationen zum Eskalationspfad von Vorfällen finden Sie unter Hilfe erhalten.
Eine Beschreibung der Reaktion von AMS auf Vorfälle finden Sie unter AMS-Reaktion auf Vorfälle.
