Verpflichtungen im Bereich Incident Management - AMS-Benutzerhandbuch für Fortgeschrittene

Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.

Verpflichtungen im Bereich Incident Management

Leistungszusagen für das Incident-Management
Ereignis oder Aktion Messung des Leistungsversprechens

Fall 1: Es wird ein Ereignis mit bekannten Auswirkungen ausgelöst. AMS eröffnet einen Vorfall und informiert Sie.

Fall 2: AMS kontaktiert Sie, um die Auswirkungen des Ereignisses zu bestätigen. Sie bestätigen, dass es sich bei dem Ereignis um einen Vorfall handelt.

Fall 3: Sie stellen ein Problem fest und reichen einen Vorfallbericht ein.

Die Frist für die Reaktion auf Vorfälle und die Behebung von Vorfällen beginnt, wenn:

Fall 1: AMS verursacht einen Vorfall.

Fall 2: Sie bestätigen, dass es sich bei der Warnung um einen Vorfall handelt.

Fall 3: Sie melden einen Vorfall.

Die Serviceversprechen hängen von der Priorität des verursachten Vorfalls ab.

Wenn Sie den Vorfall einreichen, sendet AMS eine Antwort, um ihn zu bestätigen.

Wenn AMS den Vorfall in Ihrem Namen erstellt, wird keine separate Antwort auf den Vorfall gesendet.

Die Zeit für die Behebung des Vorfalls läuft weiter.

Die Zeit für die Reaktion auf Vorfälle endet, wenn AMS die Bestätigung des Vorfalls sendet.

Anmerkung

Die Zeit, die Sie damit verbringen, auf Eingaben von Ihnen zu warten, wird bei der Berechnung der Zeit für die Behebung von Vorfällen nicht berücksichtigt. Bei Vorfällen, die AMS erstellt, entspricht die erste Reaktionszeit dem Zeitpunkt, zu dem die erste Benachrichtigung über den Vorfall an Sie erstellt wurde.

AMS überprüft den Zustand der betreffenden Ressourcen/Dienste, um zu überprüfen, ob:

  • Ein von AMS festgestelltes Ereignis oder ein vom Kunden eingereichter Vorfall gilt als Vorfall und

  • der Vorfall ist korrekt priorisiert und

Wenn ein von Ihnen eingereichter Vorfall nicht korrekt priorisiert wurde, ordnet AMS ihm eine neue Priorität zu. Wenn AMS die Priorität eines Vorfalls ändert, erhalten Sie eine Benachrichtigung zusammen mit den Gründen für die Änderung der Priorität. In bestimmten Fällen gilt ein von Ihnen eingereichtes Problem je nach Ursache möglicherweise nicht als Vorfall. In diesen Fällen schließt AMS den Vorfall ab und sendet Ihnen eine Benachrichtigung mit der Begründung. Unabhängig von der Kategorie der Ereignisse arbeitet AMS mit Ihnen zusammen, um Ihnen bei Bedarf weiterzuhelfen.

Informationen zu den Regeln für die Kategorisierung von Vorfällen finden Sie unter. Priorität des Vorfalls

Falls sich die Priorität des Vorfalls ändert, gilt die Serviceversicherung für die neue Priorität; die Uhr tickt weiter. In Fällen, in denen ein Vorfall abgeschlossen wird, weil er nicht der Definition eines Vorfalls entspricht, gelten keine Serviceversprechen; die Uhr bleibt stehen.

AMS bearbeitet den Vorfall, um ihn im Rahmen der Serviceverpflichtung zu lösen. Wenn AMS in bestimmten Fällen feststellt, dass nicht verfügbare Stacks oder Ressourcen nicht rechtzeitig behoben werden können, bietet AMS die Wiederherstellung der Infrastruktur als Option zur Lösung an. Die Wiederherstellung der Infrastruktur beinhaltet die erneute Bereitstellung vorhandener Stacks auf der Grundlage der Vorlagen der betroffenen Stacks und die Initiierung einer Datenwiederherstellung auf der Grundlage des letzten bekannten Wiederherstellungspunkts (EBS/RDS-Snapshot), sofern von Ihnen nichts anderes angegeben wurde. Kurzlebige Daten auf einzelnen Instanzen gehen verloren. EC2 Wenn Sie eine Wiederherstellung der Infrastruktur nicht wie von AWS empfohlen autorisieren, haben Sie keinen Anspruch auf eine Servicegutschrift für das zugehörige Incident Resolution Time Service Commitment.

Die Uhr stoppt, wenn:

  • AMS hat alle Dienste oder Ressourcen, die sich auf diesen Vorfall beziehen, auf den Status „Nicht verfügbar“ zurückgesetzt, oder

  • eine Wiederherstellung der Infrastruktur wurde gestartet.

Gelegentlich benötigt AMS eine Klarstellung von Ihnen oder eine Aktivität von Ihnen, um die Behebung von Vorfällen voranzutreiben, es sei denn, Sie haben eine vordefinierte, genehmigte Maßnahme. Daher besteht eine Kommunikation zwischen AMS und Ihnen, um Vorfälle zu lösen

Die Uhr stoppt, wenn: AMS auf eine Antwort oder Aktion von Ihnen wartet.

Die Uhr wird neu gestartet, wenn: AMS die Antwort von Ihnen erhält oder die von AMS von Ihnen geforderte Aktion abgeschlossen ist.
Anmerkung

Eine vollständige Liste der Serviceversprechen finden Sie im AMS Service Level Agreement.