Beheben von Problemen mit dem Self-Service in Amazon Q in Connect - Amazon Connect
Enable logging (Protokollierung aktivieren)Unerwartete EskalationUnerwartete Beendigung

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Beheben von Problemen mit dem Self-Service in Amazon Q in Connect

Verwenden Sie dieses Thema, um häufig auftretende Probleme mit der Self-Service-Funktion von Amazon Q in Connect zu diagnostizieren und zu lösen.

Aktivieren der Protokollierung für Self-Service-Interaktionen mit Amazon Q in Connect

Um Self-Service-Probleme effektiv zu beheben, müssen Sie die Protokolle für Self-Service-Interaktionen in Amazon Q in Connect einsehen. Verwenden Sie die folgenden Anweisungen, um CloudWatch Logging, Amazon Lex-Logging und Amazon Connect Connect-Logging zu aktivieren.

  • CloudWatch Logs: Aktivieren Sie die CloudWatch Protokollierung für Ihre Amazon Q in Connect-Instance, indem Sie den Schritten unter folgenÜberwachen von Amazon Q in Connect.

    Self-Service-Interaktionen generieren Protokolleinträge mit dem Ereignistyp TRANSCRIPT_SELF_SERVICE_MESSAGE im folgenden Format:

    {
    "assistant_id": "{UUID}",
    "event_timestamp": 1751414298692,
    "event_type": "TRANSCRIPT_SELF_SERVICE_MESSAGE",
    "session_id": "{UUID}",
    "utterance": "[CUSTOMER]...",
    "prompt": "{prompt used}",
    "prompt_type": "SELF_SERVICE_PRE_PROCESS|SELF_SERVICE_ANSWER_GENERATION",
    "completion": "{Response from model}",
    "model_id": "{model id e.g.: us.amazon.nova-pro-v1:0}",
    "session_message_id": "{UUID}",
    "parsed_response": "{model response}"
}

  • Amazon Lex-Protokollierung: Aktivieren Sie die Amazon-Lex-Protokollierung, indem Sie die Schritte unter Protokollieren von Fehlern in Fehlerprotokollen in Amazon Lex V2 befolgen.

  • Amazon-Connect-Protokollierung: Aktivieren Sie die Amazon-Connect-Protokollierung, indem Sie dem Amazon-Connect-Flow einen Protokollierungsverhalten festlegen-Flow-Block hinzufügen.

Kunden erhalten unerwartet die Meldung „Eskalation an Kundendienstmitarbeiter...“

Eine unerwartete Eskalation an einen Kundendienstmitarbeiter tritt auf, wenn es während der Interaktion mit dem Self-Service-Bot zu einem Fehler kommt oder wenn das Modell keine gültige tool_use-Antwort für SELF_SERVICE_PRE_PROCESS liefert.

Fehlerbehebungsschritte

  1. Überprüfen Sie die Protokolle von Amazon Q in Connect: Sehen Sie sich das Attribut completion im zugehörigen Protokolleintrag an.

  2. Überprüfen Sie den Grund für den Abbruch: Vergewissern Sie sich, dass stop_reason den Wert tool_use aufweist.

  3. Überprüfen Sie die analysierte Antwort: Prüfen Sie, ob das Feld parsed_response ausgefüllt ist, da dies die Antwort darstellt, die Sie vom Modell erhalten werden.

Bekanntes Problem mit Claude 3 Haiku

Wenn Sie Claude 3 Haiku für die Self-Service-Vorverarbeitung verwenden, gibt es ein bekanntes Problem, bei dem das tool_use-JSON als Text generiert wird, was zu einem stop_reason mit dem Wert end_turn statt tool_use führt.

Lösung: Aktualisieren Sie den benutzerdefinierten Prompt, sodass die Zeichenfolge des tool_use-JSON in <tool>-Tags eingeschlossen wird, indem Sie diese Anweisung hinzufügen:

You MUST enclose the tool_use JSON in the <tool> tag

Self-Service-Chat oder Sprachanruf wird unerwartet beendet

Dieses Problem kann aufgrund von Zeitüberschreitungen oder Fehlern von Amazon Lex oder einer fehlerhaften Amazon-Nova-Pro-Konfiguration auftreten. Diese Probleme werden im Folgenden beschrieben.

Zeitüberschreitungen in Amazon Lex

  • Symptome: Die Amazon-Connect-Protokolle enthalten für den Kundeneingabe abrufen-Block den Eintrag „Interner Serverfehler“

  • Ursache: Bei der Bereitstellung von Ergebnissen durch den Self-Service-Bot innerhalb der 10-Sekunden-Frist ist eine Zeitüberschreitung aufgetreten. Zeitüberschreitungsfehler werden in Amazon-Q-in-Connect-Protokollen nicht angezeigt.

  • Lösung: Vereinfachen Sie den Prompt, indem Sie komplexe Argumentationen vermeiden und dadurch die Bearbeitungszeit verkürzen.

Fehler von Amazon Lex

  • Fehlender Flow-Block in Amazon Q in Connect: Stellen Sie sicher, dass Sie den Amazon Q in Connect-Block zum Amazon-Connect-Flow hinzugefügt haben. Ein häufiges Versehen besteht darin, dass dieser Block fehlt, was zu dem folgenden Fehler führt:

    com.amazonaws.services.lexruntimev2.model.ValidationException: Amazon Lex needs active session for Amazon Q in Connect. 
                            Please provide valid session attribute x-amz-lex:q-in-connect:session-arn

  • Allgemeiner Fehler in Amazon Lex: Überprüfen Sie die Amazon-Lex-Protokolle auf Fehler und beheben Sie sie entsprechend.

Konfiguration von Amazon Nova Pro

Wenn Sie Amazon Nova Pro für benutzerdefinierte KI-Prompt verwenden, stellen Sie sicher, dass die tool_use-Beispiele Python-kompatibel sind.