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Vorausplanen mit Amazon-Connect-Kontingenten
Hier erfahren Sie, wie Sie Servicekontingente in wichtigen Phasen des Lebenszyklus Ihres Contact Centers planen und verwalten können.
Planung für den Produktionsstart
Bevor Sie Ihr Amazon-Connect-Contact-Center starten, fordern Sie eine Erhöhung des Servicekontingents an, um sicherzustellen, dass ausreichend Kapazität für Ihre Kundendienstmitarbeiter und gleichzeitige Anrufe vorhanden ist. Folgen Sie diesen bewährten Methoden:
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Nehmen Sie Kontingente in Ihren Migrationsplan auf.
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Sorgen Sie während der Projektentwicklungsphase für Servicekontingente.
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Reichen Sie Anfragen zur Erhöhung der Kontingente rechtzeitig vor der letzten Migrationsphase ein.
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Skalieren Sie Ihre Produktions-Workloads.
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Bereiten Sie die folgenden Daten vor, um Ihre Kontingentanfragen zu unterstützen:
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Aktuelle Anzahl von Kundendienstmitarbeitern
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Anrufvolumenmetriken
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Durchschnittliche Anrufdauer
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Seien Sie bereit, bei Bedarf zusätzliche Metriken bereitzustellen, damit wir Ihre Anfrage bearbeiten können.
Anmerkung
Die Daten, nach denen wir fragen, basieren auf dem Servicekontingent. Sie werden benötigt, um die von Ihnen benötigten Kontingente richtig zu dimensionieren.
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Laufende Betriebsverwaltung
Überwachen Sie die Kontingentauslastung Ihres Kontaktzentrums mithilfe von Amazon CloudWatch. Ausführliche Informationen zu Metriken finden Sie unter Amazon Connect Connect-Metriken wurden gesendet an CloudWatch.
Bewährtes Verfahren: Stellen Sie CloudWatch Alarme ein, um die Nutzung der Servicekontingente zu überwachen:
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Konfigurieren Sie Warnmeldungen bei 80 % der Kontingentlimits.
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Fordern Sie Kontingenterhöhungen an, wenn die Nutzung diesen Schwellenwert kontinuierlich überschreitet.
Vorgehen bei Notfallereignissen
Wenn Sie in einem Notfall dringend Unterstützung benötigen:
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Öffnen Sie über das Support Center einen Support-Fall mit hohem Schweregrad: AWS
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Business-Supportplan: Wählen Sie Produktionssystem ausgefallen (Reaktion innerhalb einer Stunde).
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Enterprise-On-Ramp- oder Enterprise-Supportplan: Wählen Sie Geschäftskritisches System ausgefallen.
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Enterprise-Support: Reaktion innerhalb von 15 Minuten
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Enterprise On-Ramp: Reaktion innerhalb von 30 Minuten
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Wenden Sie sich an Ihr Account-Team (z. B. Ihren AWS Technical Account Manager und Solutions Architect), um Unterstützung zu erhalten.
Implementieren Sie bei Ereignissen mit hohem Aufkommen die folgenden Methoden zur Verwaltung von Warteschlangen:
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Verwenden Sie den Flow-Block Get queue metrics (Warteschlangen-Metriken abrufen), um Ihren Kunden die Wartezeiten mitzuteilen.
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Aktivieren Sie Rückrufe in der Warteschlange.
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Sorgen Sie für ein ausgewogenes Verhältnis zwischen betrieblichen Best Practices und Einschränkungen des Servicekontingents.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Supportfalls.
