Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.
Bewertungen von (Einspruchs-) Leistungsbewertungen in Amazon Connect anfordern
Wenn eine Leistungsbewertung für einen Kundendienstmitarbeiter eingereicht wird, können Sie diesen automatisch benachrichtigen lassen, damit er seine Bewertung überprüfen kann. Sie können beispielsweise eine Regel zum Senden einer E-Mail an den Kundendienstmitarbeiter einrichten, wenn eine Bewertung verfügbar ist. Sobald sie eine Bewertung überprüft haben, können sie die Bewertung bestätigen. Wenn sie mit dem Feedback im Rahmen einer Bewertung nicht einverstanden sind, können sie eine Überprüfung der Leistungsbewertungen beantragen (Einspruch einlegen). Wenn eine Bewertung angefordert wird, werden die zuständigen Manager automatisch per E-Mail benachrichtigt. Sie können dann die Bewertung überarbeiten oder zusätzliche Hinweise hinzufügen, die die ursprüngliche Bewertung rechtfertigen, bevor sie die Überprüfung abschließen. Nach Abschluss der Prüfung werden der Benutzer, der die Bewertung angefordert hatte, und der Gutachter, der die Bewertung vorgenommen hat, per E-Mail benachrichtigt.
Wie aktiviere ich Überprüfungsanfragen (Einsprüche)?
Mit Amazon Connect können Sie angeben, welche Bewertungsformulare Bewertungsanfragen unterstützen. So aktivieren Sie Bewertungsanfragen auf einem Bewertungsformular:
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Melden Sie sich bei Amazon Connect mit einem Benutzerkonto an, das über die folgenden Sicherheitsprofilberechtigungen verfügt: Analytik und Optimierung — Bewertungsformulare — Formulardefinitionen verwalten — Erstellen
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Wählen Sie Analytik und Optimierung und anschließend Bewertungsformulare aus.
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Öffnen Sie ein vorhandenes Formular, indem Sie auf den Hyperlink für die letzte Version klicken, oder erstellen Sie ein neues Bewertungsformular.
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Klicken Sie auf den Tab Zusätzliche Einstellungen
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Klicken Sie auf Überprüfungsanfragen zulassen
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Sie können das Zeitfenster angeben, bis zu dem eine Bewertung für eine Bewertung angefordert werden kann. Das Zeitfenster wird ab dem Zeitpunkt der ursprünglichen Einreichung einer Bewertung gemessen.
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Sie können auch einen oder mehrere Empfänger auswählen, die per E-Mail benachrichtigt werden, wenn eine Bewertung angefordert wird. Die E-Mail enthält einen Link zu dem Kontakt mit der Bewertung, für die eine Bewertung angefordert wurde. Beachten Sie, dass die sekundäre E-Mail-Adresse im Benutzerprofil in Connect angegeben werden muss, damit die Benutzer E-Mails auf einer SAML-authentifizierten Instanz erhalten können.
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Sobald Sie das Formular aktiviert haben, unterstützen nachfolgende Bewertungen, die mithilfe des Formulars durchgeführt werden, Bewertungsanfragen.
Wer kann Bewertungen einer Bewertung anfordern?
Damit Nutzer Bewertungen von Bewertungen anfordern können, sollten sie über die folgenden Berechtigungen verfügen: Bewertungsformulare — Bewertungen anfordern — Erstellen und Ansehen — zusätzlich zum Zugriff auf die zugrunde liegenden Kontakte und Bewertungen. Genehmigungen zur Beantragung von Bewertungen können Agenten oder ihren Vorgesetzten erteilt werden, die im Namen ihrer Agenten Bewertungen vom Qualitätsmanagementteam anfordern können. Vorgesetzte, denen die Erlaubnis erteilt wurde, Bewertungsprüfungen anzufordern, können für jede Bewertung, auf die sie Zugriff haben, eine Bewertung anfordern.
Benutzer, denen die Berechtigung „Bewertungsformulare — Bewertungen anfordern — Löschen“ erteilt wurde, können eine Anfrage löschen, bevor die Prüfung begonnen hat.
Wer kann eine Bewertung überprüfen?
Benutzer mit den Berechtigungen Bewertungsformulare — Bewertungen überprüfen — Erstellen und Ansehen können Bewertungen durchführen. Wenn bestimmte Personen bei Bewertungen konsultiert werden müssen, ihnen aber keine Berechtigungen zur Durchführung von Bewertungen erteilt werden sollen, können Sie ihnen die Berechtigungen Bewertungsformulare — Bewertungen bewerten — Ansehen gewähren.
Eine Bewertung beantragen
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Öffnen Sie auf der Seite mit den Kontaktdaten eine abgeschlossene Bewertung, für die Sie eine Bewertung anfordern möchten
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Wählen Sie unten in der Bewertung die Option Bewertung anfordern aus
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Erläutern Sie, warum Sie eine Bewertung anfordern (Sie können dieses Feld nicht leer lassen). Klicken Sie auf Bestätigen
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Die Bewertung wird im Bewertungsbereich unter Überprüfung angefordert angezeigt
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Sie können eine Anfrage stornieren, wenn die Überprüfung noch nicht gestartet wurde
Es wird nach ausstehenden Bewertungen gesucht
Wie oben erwähnt, können Sie im Bewertungsformular festlegen, wer automatisch per E-Mail benachrichtigt wird, wenn eine Bewertung angefordert wird. Diese Benachrichtigungs-E-Mails enthalten Links zu Kontakten mit Bewertungen, für die eine Bewertung angefordert wird. Darüber hinaus können Benutzer mit entsprechenden Berechtigungen nach Kontakten mit Bewertungen suchen, für die eine Bewertung angefordert wurde oder die bereits geprüft werden:
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Melden Sie sich bei Amazon Connect mit einem Benutzerkonto an, das über die Berechtigungen zum Zugriff auf Kontaktdatensätze und die Berechtigung Bewertungsformulare – Bewertungen durchführen verfügt.
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Wählen Sie in der Navigationsleiste Analytik und Optimierung, Kontaktsuche aus.
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Verwenden Sie den Zeitbereichsfilter, um nach Kontakten aus dem entsprechenden Zeitfenster zu suchen, z. B. im letzten Monat.
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Verwenden Sie den Bewertungsstatusfilter mit dem Wert Bewertung angefordert, um nach Kontakten mit Bewertungen zu suchen, bei denen eine Bewertung angefordert wurde und noch nicht zur Überprüfung abgeholt wurde
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Verwenden Sie den Bewertungsstatusfilter mit dem Wert Wird geprüft, um nach Kontakten zu suchen, deren Bewertungen zur Überprüfung ausgewählt wurden
Bewertungen starten und abschließen
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Öffnen Sie den Bewertungsbereich auf der Seite mit den Kontaktdaten.
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Klicken Sie auf eine Bewertung, die unter Überprüfung angefordert aufgeführt ist.
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Klicken Sie auf Bewertung starten.
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Die ursprüngliche Bewertung ist unten unter „Wird geprüft“ aufgeführt und kann durch Anklicken eingesehen werden.
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Die laufende Überprüfung ist unter Evaluierungsüberprüfungen aufgeführt. Benutzer, die über die Berechtigungen Bewertungsformulare — Bewertungen überprüfen — Erstellen verfügen, können Änderungen an der Bewertung vornehmen, z. B. Antworten und Anmerkungen ändern. Sie können Ihre Bewertung jederzeit speichern und auf Bewertung lösen klicken, um die Bewertung abzuschließen.
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Dadurch wird eine automatische E-Mail-Benachrichtigung an den Benutzer gesendet, der die Bewertung angefordert hat.
