在 Amazon Connect 中建立快速連線

新增快速連線

1. 登入 Amazon Connect 管理員網站 https://執行個體名稱.my.connect.aws/。若要尋找執行個體的名稱，請參閱尋找您的 Amazon Connect 執行個體 ID 或 ARN。

2. 在導覽功能表中，選擇 轉接、快速連線。

3. 針對所有快速連線執行下列操作：

   1. 選擇 Add new (新增)。

   2. 請輸入唯一的名稱。如有需要，請輸入說明。

   3. 選擇類型。

   4. 輸入目的地 (例如，電話號碼、客服人員名稱或佇列名稱)。

   5. 輸入流程 (如果適用)。

   6. 輸入描述。

4. 完成新增快速貼通後，請選擇 儲存。

讓您的客服人員在轉接聯絡人時看到 CCP 中的快速連線。

1. 在您建立快速連線後，請前往 Routing (轉接)、Queues (佇列) ，然後選擇適當的佇列，以供聯絡人轉接。

2. 在 編輯佇列 頁面上的 快速連線 方塊中搜尋您建立的快速連線。

3. 選擇該快速連線，然後選擇儲存。

為人員的行動電話號碼建立快速連線

1. 在導覽功能表上，選擇 轉接、快速連線、新增快速連線。

2. 在 新增快速連線 頁面上，輸入快速連線的名稱，例如 John Doe 的手機。

3. 對於 類型，選取 電話號碼。

4. 對於 電話號碼，輸入以國碼開頭的行動電話號碼。在美國，國碼為 1，如下圖所示。

   

5. 選擇儲存。

將快速連線新增至佇列。使用此佇列的客服人員會在其 CCP 中看到快速連線。

1. 選擇 轉接、佇列，然後選擇要編輯的佇列。

2. 在 編輯佇列 頁面的 外撥來電者 ID 編號 中，選擇為聯絡中心申請的號碼。此步驟為必要，以撥出電話。

3. 在頁面底部的 快速連線 方塊中，搜尋您建立的快速連線，例如 John Doe 的手機。

4. 選擇快速連線。在下圖的 編輯佇列 中，已選取電話號碼作為 外撥來電者 ID 編號，而 John Doe 的手機 已選取為快速連線。

   

5. 選擇儲存。

測試快速連線

1. 開啟聯絡控制面板。

2. 選擇 快速連線。

3. 選取該快速連線，然後選擇 呼叫。

   

1. 客服人員 A 在 CCP 上選擇 Transfer，並選取客服人員 B 快速連線，藉此起始了客服人員快速連線。一旦客服人員 A 選擇客服人員 B 快速連線，客服人員 A 的 CCP 狀態就會變更為「已連線」。

   即使轉接通話 (內部轉接) 的狀態顯示為「已連線」狀態，通話並未連線至客服人員 B。

2. 系統調用了與客服人員快速連線相關聯的客服人員轉接流程。

   通話仍未連線至客服人員 B。

3. 客服人員 B 在其 CCP 視窗中收到關於接受或拒絕通話的通知。

4. 客服人員 B 接受來電，CCP 中的狀態變更為「連線中」。

5. 客服人員低語流程在將通話轉接給客服人員 B 的客服人員 A 端播放。

6. 客服人員 B 端播放客戶低語流程。

1. 客服人員 A 在 CCP 上選擇 Transfer，然後選取 "XYZ" 佇列轉接，藉此起始了佇列快速連線。在客服人員 A 按一下佇列快速連線後，客服人員 A 的 CCP 狀態就會變更為「已連線」。

   即使轉接通話 (內部轉接) 的狀態顯示為已連線，通話並未轉接至佇列。

2. 系統調用了與佇列快速連線相關聯的佇列轉接流程。此流程中設置了「轉接至佇列」區塊，用以將聯絡轉接至所需佇列，在此案例中為 "XYZ" 佇列。在步驟 2 結束時，通話位於 "XYZ" 佇列中。假設客服人員 B 被指派處理 "XYZ" 佇列中的聯絡，且客服人員 B 處於「有空」狀態。

3. 客服人員 B 在 CCP 中收到關於接受或拒絕通話的通知。

4. 客服人員 B 接受來電，CCP 中的狀態變更為「連線中」。

5. 客服人員低語流程在將通話轉接至 "XYZ" 佇列的客服人員 A 端播放。

6. 客服人員 B 端播放客戶低語流程。