本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。
# 在 Amazon Connect 中建立快速連線
快速連線是一種可讓您建立常用轉接目的地清單的方式。例如，您可以建立一個快速連線以提供第 2 層支援。如果客服人員在第 1 層支援無法解決該問題，他們會將該聯絡人轉接到第 2 層。
**我可以建立多少個快速連線？** 若要檢視 **每個執行個體的快速連線** 配額，請開啟 Service Quotas 主控台，網址為 [https://console.aws.amazon.com/servicequotas/](https://console.aws.amazon.com/servicequotas/)。
## 快速連線類型
快速連線的類型會指定目的地。您可以指定下列其中一個選項。
### 電話號碼快速連線
聯絡案例會轉接到電話號碼 (例如隨傳隨到呼叫器)。
### 使用者快速連線
將聯絡案例轉給特定的客服人員，屬於流程的一部分。
**重要**
僅有在客服人員轉接聯絡案例時，CCP 中才會顯示客服人員和佇列的快速連線。
### 佇列快速連線
將聯絡案例轉接至佇列，屬於流程的一部分。
**重要**
僅有在客服人員轉接聯絡案例時，CCP 中才會顯示客服人員和佇列的快速連線。
### 流程快速連線
客服人員起始聯絡，以在作用中聊天工作階段期間提供互動式工作流程。如需詳細資訊，請參閱[客服人員起始的流程](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-initiated-flows.html)。
**重要**
流程快速連線僅支援聊天聯絡人。
## 步驟 1：建立快速連線
以下是使用 Amazon Connect 主控台手動新增快速連線的指示。若要以程式設計方式新增快速連線，請使用 [CreateQuickConnect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateQuickConnect.html) API。
**新增快速連線**
1. 登入 Amazon Connect 管理網站，網址為 https：//*instance name*.my.connect.aws/。若要尋找執行個體的名稱，請參閱[尋找您的 Amazon Connect 執行個體 ID 或 ARN](find-instance-arn.md)。
1. 在導覽功能表中，選擇 **轉接**、**快速連線**。
1. 針對所有快速連線執行下列操作：
1. 選擇 **Add new (新增)**。
1. 請輸入唯一的名稱。如有需要，請輸入說明。
1. 選擇類型。
1. 輸入目的地 (例如，電話號碼、客服人員名稱或佇列名稱)。
1. 輸入流程 (如果適用)。
1. 輸入描述。
1. 完成新增快速貼通後，請選擇 **儲存**。
## 步驟 2：啟用客服人員查看快速連線
**讓您的客服人員在轉接聯絡人時看到 CCP 中的快速連線。**
1. 在您建立快速連線後，請前往 **Routing (轉接)**、**Queues (佇列)** ，然後選擇適當的佇列，以供聯絡人轉接。
1. 在 編輯佇列 頁面上的 快速連線 方塊中搜尋您建立的快速連線。
1. 選擇該快速連線，然後選擇**儲存**。
**提示**
客服人員會在其轉接描述檔中查看佇列的快速連線，包括預設輸出佇列。
## 範例：建立電話號碼到行動電話的快速連線
在此範例中，您會建立電話號碼到人員行動電話的快速連線。這可能是一個主管，例如，所以客服人員可以在需要時打電話給他們。
**為人員的行動電話號碼建立快速連線**
1. 在導覽功能表上，選擇 **轉接**、**快速連線**、**新增快速連線**。
1. 在 **新增快速連線** 頁面上，輸入快速連線的名稱，例如 **John Doe 的手機**。
1. 對於 **類型**，選取 **電話號碼**。
1. 對於 **電話號碼**，輸入以國碼開頭的行動電話號碼。在美國，國碼為 1，如下圖所示。
![\[「新增快速連線」頁面上的電話號碼。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/quick-connect-johndoe.png)
1. 選擇**儲存**。
**將快速連線新增至佇列。使用此佇列的客服人員會在其 CCP 中看到快速連線。**
1. 選擇 **轉接**、**佇列**，然後選擇要編輯的佇列。
1. 在 **編輯佇列** 頁面的 **外撥來電者 ID 編號** 中，選擇為聯絡中心申請的號碼。此步驟為必要，以撥出電話。
1. 在頁面底部的 **快速連線** 方塊中，搜尋您建立的快速連線，例如 **John Doe 的手機**。
1. 選擇快速連線。在下圖的 **編輯佇列** 中，已選取電話號碼作為 **外撥來電者 ID 編號**，而 **John Doe 的手機** 已選取為快速連線。
![\[「編輯佇列」頁面，即 John Doe 手機號碼的快速連線。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/quick-connect-johndoe-queue.png)
1. 選擇**儲存**。
**測試快速連線**
1. 開啟聯絡控制面板。
1. 選擇 **快速連線**。
1. 選取該快速連線，然後選擇 **呼叫**。
![\[CCP 中的快速連線頁面，John Doe 手機的項目。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/quick-connect-johndoe-call.png)
## 更多 範例
只有客服人員正在進行通話時，已設定的客服人員和佇列快速連線才會顯示在 CCP (聯絡人控制台) 中。外部快速連線隨時都會顯示在 CCP 中。
### 客服人員快速接通
假設客服人員 A 正在處理撥入通話，而在對話期間，他想要將通話轉接給客服人員 B。
1. 客服人員 A 在 CCP 上選擇 **Transfer**，並選取客服人員 B 快速連線，藉此起始了客服人員快速連線。一旦客服人員 A 選擇客服人員 B 快速連線，客服人員 A 的 CCP 狀態就會變更為「已連線」。
即使轉接通話 (內部轉接) 的狀態顯示為「已連線」狀態，通話並未連線至客服人員 B。
1. 系統調用了與客服人員快速連線相關聯的客服人員轉接流程。
通話仍未連線至客服人員 B。
1. 客服人員 B 在其 CCP 視窗中收到關於接受或拒絕通話的通知。
1. 客服人員 B 接受來電，CCP 中的狀態變更為「連線中」。
1. 客服人員低語流程在將通話轉接給客服人員 B 的客服人員 A 端播放。
1. 客服人員 B 端播放客戶低語流程。
最終在第 6 步驟之後，客服人員 A 和 B 取得連線進行對話，客服人員 B 的 CCP 狀態會變更為「已連線」。
### 佇列快速接通
假設客服人員 A 正在處理撥入通話，而在對話期間，他想要將通話轉接至另一個佇列。
1. 客服人員 A 在 CCP 上選擇 **Transfer**，然後選取 "XYZ" 佇列轉接，藉此起始了佇列快速連線。在客服人員 A 按一下佇列快速連線後，客服人員 A 的 CCP 狀態就會變更為「已連線」。
即使轉接通話 (內部轉接) 的狀態顯示為已連線，通話並未轉接至佇列。
1. 系統調用了與佇列快速連線相關聯的佇列轉接流程。此流程中設置了「轉接至佇列」區塊，用以將聯絡轉接至所需佇列，在此案例中為 "XYZ" 佇列。在步驟 2 結束時，通話位於 "XYZ" 佇列中。假設客服人員 B 被指派處理 "XYZ" 佇列中的聯絡，且客服人員 B 處於「有空」狀態。
1. 客服人員 B 在 CCP 中收到關於接受或拒絕通話的通知。
1. 客服人員 B 接受來電，CCP 中的狀態變更為「連線中」。
1. 客服人員低語流程在將通話轉接至 "XYZ" 佇列的客服人員 A 端播放。
1. 客服人員 B 端播放客戶低語流程。
最終在第 6 步驟之後，客服人員 A 和 B 取得連線進行對話，客服人員 B 的 CCP 狀態會變更為「已連線」。
### 外部快速接通
外部快速連線不涉及任何流程。當客服人員 A 使用外部快速連線時，通話會直接連線到目的地方 (不會調用任何流程)。
由於外部快速連線不涉及任何流程，因此您無法設定外撥來電者 ID。您可以從佇列組態使用撥打者 ID。
在調用客服人員/佇列/外部快速連線期間，客服人員 A 所處理之撥入通話的撥打者會聽到客戶保留通話流程。