Amazon Connect 中的多重技能排程 - Amazon Connect
重要須知事項將客服人員指派給需求群組產生和發佈排程

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Amazon Connect 中的多重技能排程

多技能功能會超越先前的模型，假設所有客服人員都可以處理其業務範圍內的所有佇列 （預測群組），其技能感知排程系統可反映實際的聯絡中心複雜性。它引入了需求群組，代表預測群組中不同的工作子集，每個群組都包含獨立預測的特殊技能需求。代理程式只會針對其配置的需求群組進行排程，確保以策略方式部署其唯一技能。多技能客服人員可以指派給多個相關的需求群組，其排程經過最佳化，以適應所有指派區域的需求變化。

須知事項

  • 多技能排程需要預測群組在對應的預測群組中至少定義兩個需求群組。

    如需詳細資訊，請參閱多技能預測

  • 人員配置群組或客服人員可以與預測群組中的多個需求群組建立關聯。

  • 如果人員配置群組與包含需求群組的預測群組相關聯，則人員配置群組必須連結至至少一個需求群組。

  • 可以針對特定需求群組排定人員配置群組或客服人員的優先順序 （高/中/低）。較高的優先順序表示這些客服人員會先為該需求群組排程。

  • 排程系統會使用預測的聯絡量獨立計算每個需求群組所需的客服人員人數，然後根據需求群組指派建立客服人員輪班。

將客服人員指派給需求群組

  • Amazon Connect 預測容量規劃和排程會使用人員配置群組，將客服人員組織到團隊中。每個人員配置群組最多可在一或多個主管的監督下容納 250 名客服人員。如需詳細資訊，請參閱 建立人員配置群組與規則。建立人員配置群組之後，您可以將其連結至「預測群組」，然後連結至對應的需求群組。您可以為每個需求群組設定優先順序等級 （高/中/低）。較高優先順序表示這些客服人員會先為該需求群組排程。

    將需求群組與人員配置群組建立關聯

  • 需求群組指派可以透過員工規則頁面修改，允許在客服人員開發其他技能時自訂，或當團隊由具有不同功能的成員組成，而不是技能特定的分組時自訂。

    將需求群組新增至客服人員

  • 需求群組也可以根據路由設定預設。系統會根據客服人員轉接描述檔建議需求群組和優先順序。

    依轉接描述檔的預設需求群組

  • 這些建議以 CSV 格式提供下載，並且可以大量上傳給客服人員。您可以編輯需求群組建議，以在重新上傳之前指定客服人員。

    修改需求群組建議

產生和發佈排程

  • 產生您的排程。如需詳細組態指示，請參閱 產生、檢閱和發布排程。

  • Amazon Connect 會產生從客服人員隱藏的排程草稿，直到發佈為止。排程器可以處理警告或失敗，並在發佈最終版本之前反覆重新產生草稿排程。Amazon Connect 會使用預測的聯絡量獨立計算每個需求群組所需的客服人員人數，然後根據需求群組指派建立客服人員輪班。行事曆允許依需求群組進行篩選，顯示特定於所選需求群組的指標和客服人員。

    使用需求群組檢視排程