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Connect Customer 中的模型聯絡轉接和會議 - Amazon Connect 客戶
暖轉接的工作流程冷轉接的工作流程聯絡區段限制

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

Connect Customer 中的模型聯絡轉接和會議

本主題適用於已將其外部語音系統與 Connect Customer Contact Lens 整合的開發人員。

您的外部語音系統可能支援單一通話中的聯絡轉接 (冷和暖) 和多客服人員會議。您可以呼叫 CreateContact 和 StopContact APIs，將這些案例訊號傳送至 Connect Customer。這些 APIs會建立類似於原生 Connect Customer 語音聯絡的聯絡鏈。通話的每個部分都會取得自己的錄音、聯絡記錄和分析，就像原生 Connect Customer 語音聯絡一樣。

每個客服人員與客戶的互動都是由獨立的聯絡區段建立模型。

  • 若要建立將客服人員新增至進行中通話的模型，您可以使用 CreateContact API 搭配啟動方法 TRANSFER 建立新的聯絡區段。轉接聯絡由其 previousContactId 連結至先前的聯絡。

  • 如果啟用，則會為每個聯絡區段獨立產生通話錄製，並在該區段完成時傳送。

  • 針對每個聯絡區段都會獨立產生 Contact Lens 即時和通話後分析。

  • 會為每個獨立聯絡區段產生聯絡人記錄。

  • 若要建立客服人員離開通話的模型，您可以呼叫 StopContact API 來結束聯絡區段。

暖轉接的工作流程

暖轉接涉及保留客戶通話，因為客服人員向另一方介紹來電者。

若要使用聯絡 API 建立暖轉接的模型，請實作下列工作流程：

  1. 外部語音系統中的通話會建立初始聯絡區段。

  2. 當新客服人員加入通話時，會調用 CreateContact API。使用初始聯絡區段的 contactId 做為 PreviousContactId 參數。在 UserInfo 參數中提供新客服人員的 ID。

  3. 讓初始客服人員將新客服人員介紹給通話，然後中斷與通話的連線。

  4. 當初始客服人員中斷與通話的連線時，會調用 StopContact API。

  5. 當通話在您的外部語音系統中結束時 (在 SIP BYE 時)，聯絡鏈便會結束。

冷轉接的工作流程

冷轉接涉及直接將客戶從一個客服人員轉接至另一個客服人員，而無需在他們之間進行介紹或共用內容。

若要使用聯絡 API 建立冷轉接的模型，請實作下列工作流程：

  1. 外部語音系統中的通話會建立初始聯絡區段。

  2. 當初始客服人員中斷與通話的連線時，會調用 StopContact API。

  3. 當新客服人員加入通話時，會調用 CreateContact API。使用初始聯絡區段的 contactId 做為 PreviousContactId 參數。在 UserInfo 參數中提供新客服人員的 ID。

  4. 當通話在您的外部語音系統中結束時 (在 SIP BYE 時)，聯絡鏈便會結束。

聯絡區段限制

您最多可以在聯絡鏈中有兩個並行聯絡區段和總共 10 個聯絡區段。