本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# Connect Customer 中的模型聯絡轉接和會議
<a name="model-contact-transfers-conferencing"></a>

本主題適用於已將其外部語音系統與 Connect Customer Contact Lens 整合的開發人員。

您的外部語音系統可能支援單一通話中的聯絡轉接 (冷和暖) 和多客服人員會議。您可以呼叫 [CreateContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateContact.html) 和 [StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html) APIs，將這些案例訊號傳送至 Connect Customer。這些 APIs會建立類似於原生 Connect Customer 語音聯絡的聯絡鏈。通話的每個部分都會取得自己的錄音、聯絡記錄和分析，就像原生 Connect Customer 語音聯絡一樣。

每個客服人員與客戶的互動都是由獨立的聯絡區段建立模型。
+ 若要建立將客服人員新增至進行中通話的模型，您可以使用 [CreateContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateContact.html) API 搭配啟動方法 `TRANSFER` 建立新的聯絡區段。轉接聯絡由其 `previousContactId` 連結至先前的聯絡。
+ 如果啟用，則會為每個聯絡區段獨立產生通話錄製，並在該區段完成時傳送。
+ 針對每個聯絡區段都會獨立產生 Contact Lens 即時和通話後分析。
+ 會為每個獨立聯絡區段產生聯絡人記錄。
+ 若要建立客服人員離開通話的模型，您可以呼叫 [StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html) API 來結束聯絡區段。

## 暖轉接的工作流程
<a name="workflow-warm-transfer"></a>

暖轉接涉及保留客戶通話，因為客服人員向另一方介紹來電者。

若要使用聯絡 API 建立暖轉接的模型，請實作下列工作流程：

1. 外部語音系統中的通話會建立初始聯絡區段。

1. 當新客服人員加入通話時，會調用 [CreateContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateContact.html) API。使用初始聯絡區段的 `contactId` 做為 `PreviousContactId` 參數。在 `UserInfo` 參數中提供新客服人員的 ID。

1. 讓初始客服人員將新客服人員介紹給通話，然後中斷與通話的連線。

1. 當初始客服人員中斷與通話的連線時，會調用 [StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html) API。

1. 當通話在您的外部語音系統中結束時 (在 SIP BYE 時)，聯絡鏈便會結束。

## 冷轉接的工作流程
<a name="workflow-cold-transfer"></a>

冷轉接涉及直接將客戶從一個客服人員轉接至另一個客服人員，而無需在他們之間進行介紹或共用內容。

若要使用聯絡 API 建立冷轉接的模型，請實作下列工作流程：

1. 外部語音系統中的通話會建立初始聯絡區段。

1. 當初始客服人員中斷與通話的連線時，會調用 [StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html) API。

1. 當新客服人員加入通話時，會調用 [CreateContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateContact.html) API。使用初始聯絡區段的 `contactId` 做為 `PreviousContactId` 參數。在 `UserInfo` 參數中提供新客服人員的 ID。

1. 當通話在您的外部語音系統中結束時 (在 SIP BYE 時)，聯絡鏈便會結束。

## 聯絡區段限制
<a name="contact-segment-limits"></a>

您最多可以在聯絡鏈中有兩個並行聯絡區段和總共 10 個聯絡區段。