管理員協助的功能概觀

指標查詢

擷取特定指標值。

今天銷售佇列的平均處理時間為何？

趨勢分析

檢視隨時間變化的指標。

顯示過去 7 天的捨棄率。

Comparison (比較)

比較佇列、客服人員或時段之間的指標。

比較本週銷售和支援之間的服務水準。

排行榜

依指標排序客服人員或佇列。

處理聯絡人的前 5 名客服人員是誰？

向下切入

調查特定聯絡人或期間。

今天下午 2 點發生了什麼事？

複合問題

在一個訊息中詢問分段問題。

我們最忙碌的佇列是什麼，其目前的服務層級是什麼？

自助式分析

評估遏制和偏轉效能。

有多少百分比的聯絡案例在未聯絡現場代表的情況下獲得解決？

指標定義

解釋如何計算指標。

如何計算佔用率？

客服人員表現

處理時間、滿意度、處理的聯絡人、佔用率、聯絡後工作。

佇列指標

服務層級、接聽速度、等待時間、佇列深度。

聯絡量和趨勢

聯絡人總數、每小時明細、頻道分割、歷史模式。

即時見解

目前客服人員狀態、作用中佇列深度、最長等待時間。

自助式最佳化

抑制率、偏轉率、機器人效能、IVR 完成、重複聯絡。

自訂分析

使用執行個體中定義的自訂指標的問題。

排行榜

依所選指標排列的客服人員或佇列檢視。

歷史趨勢

多日或多週指標模式和比較。

每個聯絡案例向下切入

調查個別聯絡人。

指標定義

指標計算的說明。

放棄分析

捨棄模式、時間比率、促成因素。

服務層級分析

服務層級追蹤和目標比較。

頻道分析

語音、聊天、電子郵件和任務的效能。

傳輸和升級模式

傳輸速率和呈報流程。

評估和品質

評估分數、完成率、品質趨勢。

聯絡處理

平均處理時間、聯絡後工作時間、保留時間、互動時間

佇列效能

服務層級、接聽速度、佇列等待時間、佇列中的聯絡人

客服人員活動

佔用、可用性、閒置時間、處理的聯絡

聯絡量

已排入佇列的聯絡人、已處理的聯絡人、已捨棄的聯絡人、已轉接的聯絡人

AI 代理程式

自助式解決率、遏制率、提升率、意圖辨識可信度、平均 AI 代理器互動持續時間

流程效能

流程完成率、流程捨棄率、平均流程時間、流程錯誤率、轉出率

機器人

機器人解析率、意圖比對率、備用意圖率、平均機器人對話持續時間、槽填充率

案例

案例建立、案例解決、平均解決時間、案例重新開啟、第一次聯絡解決率

傳出活動

已嘗試的聯絡案例、已到達的聯絡案例、連線率、右方聯絡率、行銷活動完成率

客戶體驗

捨棄率、回呼指標

評估

評估分數、評估完成率

自訂指標

在您的執行個體中定義的任何自訂指標

自助式解決方案

與上週相比，我們本週的自助式解決率是多少？

轉出

有多少百分比的來電者選擇退出自助服務並轉接到佇列？

流程效能

哪些自助式流程的捨棄率最高？

機器人有效性

在我們的聊天機器人中，哪些意圖的解析率最低？

頻道轉移

與語音相比，本月我們有多少百分比的聯絡人正在進行聊天？

重複聯絡

對於先使用自助式服務的客戶，重複聯絡率是多少？

自動化機會

哪 10 個聯絡原因可能可以自動化？