本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# 管理員協助的功能概觀
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所有功能類別都支援超過 150 個 Connect Customer 指標。您可以詢問目前的效能、調查歷史趨勢、跨維度比較指標，以及最佳化自助式操作。

## 運作方式
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當您提交問題時，系統會在下列步驟中處理該問題：

1. **詢問** – 您輸入純語言的問題。

1. **解譯** – 識別您問題中的指標、實體 （例如佇列和客服人員） 和時間範圍。

1. **擷取** – 您具有檢視許可的資料會擷取並結構化為回應。

1. **行動** – 您檢閱回應，並選擇性地詢問後續問題。

## 支援的問題類型
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| 問題類型 | 說明 | 範例 | 
| --- | --- | --- | 
| 指標查詢 | 擷取特定指標值。 | 今天銷售佇列的平均處理時間為何？ | 
| 趨勢分析 | 檢視隨時間變化的指標。 | 顯示過去 7 天的捨棄率。 | 
| Comparison (比較) | 比較佇列、客服人員或時段之間的指標。 | 比較本週銷售和支援之間的服務水準。 | 
| 排行榜 | 依指標排序客服人員或佇列。 | 處理聯絡人的前 5 名客服人員是誰？ | 
| 向下切入 | 調查特定聯絡人或期間。 | 今天下午 2 點發生了什麼事？ | 
| 複合問題 | 在一個訊息中詢問分段問題。 | 我們最忙碌的佇列是什麼，其目前的服務層級是什麼？ | 
| 自助式分析 | 評估遏制和偏轉效能。 | 有多少百分比的聯絡案例在未聯絡現場代表的情況下獲得解決？ | 
| 指標定義 | 解釋如何計算指標。 | 如何計算佔用率？ | 

## 功能類別
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| 類別 | 描述 | 
| --- | --- | 
| 客服人員表現 | 處理時間、滿意度、處理的聯絡人、佔用率、聯絡後工作。 | 
| 佇列指標 | 服務層級、接聽速度、等待時間、佇列深度。 | 
| 聯絡量和趨勢 | 聯絡人總數、每小時明細、頻道分割、歷史模式。 | 
| 即時見解 | 目前客服人員狀態、作用中佇列深度、最長等待時間。 | 
| 自助式最佳化 | 抑制率、偏轉率、機器人效能、IVR 完成、重複聯絡。 | 
| 自訂分析 | 使用執行個體中定義的自訂指標的問題。 | 
| 排行榜 | 依所選指標排列的客服人員或佇列檢視。 | 
| 歷史趨勢 | 多日或多週指標模式和比較。 | 
| 每個聯絡案例向下切入 | 調查個別聯絡人。 | 
| 指標定義 | 指標計算的說明。 | 
| 放棄分析 | 捨棄模式、時間比率、促成因素。 | 
| 服務層級分析 | 服務層級追蹤和目標比較。 | 
| 頻道分析 | 語音、聊天、電子郵件和任務的效能。 | 
| 傳輸和升級模式 | 傳輸速率和呈報流程。 | 
| 評估和品質 | 評估分數、完成率、品質趨勢。 | 

## 支援的指標類別
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| Category | 範例 | 
| --- | --- | 
| 聯絡處理 | 平均處理時間、聯絡後工作時間、保留時間、互動時間 | 
| 佇列效能 | 服務層級、接聽速度、佇列等待時間、佇列中的聯絡人 | 
| 客服人員活動 | 佔用、可用性、閒置時間、處理的聯絡 | 
| 聯絡量 | 已排入佇列的聯絡人、已處理的聯絡人、已捨棄的聯絡人、已轉接的聯絡人 | 
| AI 代理程式 | 自助式解決率、遏制率、提升率、意圖辨識可信度、平均 AI 代理器互動持續時間 | 
| 流程效能 | 流程完成率、流程捨棄率、平均流程時間、流程錯誤率、轉出率 | 
| 機器人 | 機器人解析率、意圖比對率、備用意圖率、平均機器人對話持續時間、槽填充率 | 
| 案例 | 案例建立、案例解決、平均解決時間、案例重新開啟、第一次聯絡解決率 | 
| 傳出活動 | 已嘗試的聯絡案例、已到達的聯絡案例、連線率、右方聯絡率、行銷活動完成率 | 
| 客戶體驗 | 捨棄率、回呼指標 | 
| 評估 | 評估分數、評估完成率 | 
| 自訂指標 | 在您的執行個體中定義的任何自訂指標 | 

## 自助式最佳化問題
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您可以評估和最佳化自助式策略。下表提供範例問題。


| Category | 範例問題 | 
| --- | --- | 
| 自助式解決方案 | 與上週相比，我們本週的自助式解決率是多少？ | 
| 轉出 | 有多少百分比的來電者選擇退出自助服務並轉接到佇列？ | 
| 流程效能 | 哪些自助式流程的捨棄率最高？ | 
| 機器人有效性 | 在我們的聊天機器人中，哪些意圖的解析率最低？ | 
| 頻道轉移 | 與語音相比，本月我們有多少百分比的聯絡人正在進行聊天？ | 
| 重複聯絡 | 對於先使用自助式服務的客戶，重複聯絡率是多少？ | 
| 自動化機會 | 哪 10 個聯絡原因可能可以自動化？ | 

## 管理您的聊天
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每個聊天都會儲存，因此您可以稍後返回聊天、針對不相關的問題啟動新的聊天，或從您離開的地方繼續。

### 開始新的聊天
<a name="manager-assist-new-chat"></a>

當您想要詢問不同的主題時，請開始新的聊天。您的上一個聊天會自動儲存，並在**歷史記錄**中保持可用。

**開始新的聊天**

1. 在助理面板中，選擇**新增聊天**。

1. 輸入您的第一個問題。

啟動新的聊天會清除面板中的對話，但不會將其刪除。您可以從**歷史記錄**再次開啟。

![助理面板標頭，具有新增聊天圖示。](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/manager-assistant-new-chat.png)


### 檢視您的聊天歷史記錄
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系統會保留過去 60 天的聊天，因此您可以重新檢視先前的回應，或繼續未完成的聊天。

**檢視您的聊天歷史記錄**

1. 在助理面板中，選擇**歷史記錄**。

1. 您過去的聊天會依日期分組，例如**今天**或**昨天**，每個群組中會先有最新的聊天。每一列都會顯示您在該聊天中詢問的第一個問題。

1. 若要查看較舊的聊天，請選擇面板底部的**檢視更多**內容。

**注意**  
**歷史記錄**只會顯示您開始的聊天，也只會顯示您仍有檢視許可的聊天。

![歷史記錄面板，列出過去 60 天內依日期分組的聊天，其中包含每個聊天的第一個問題。](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/manager-assistant-chat-history.png)


### 繼續聊天
<a name="manager-assist-resume-chat"></a>

當您想要繼續先前的對話時，繼續聊天。系統會重新載入完整的聊天，因此對後續問題的回應會反映先前的回合。

**若要繼續聊天**

1. 選擇 **History (歷程記錄)**。

1. 選擇您要繼續的聊天。聊天會在面板中重新載入。

1. 訊息載入完成後，請輸入您的下一個問題。

**提示**  
當您的新問題建立在較早的問題上時，例如當您深入探索相同的指標或時間範圍時，請繼續聊天。當您的問題不相關時，請開始新的聊天。

**重要**  
由於繼續的聊天會進行完整的先前對話，因此回應可能會參考先前回合的詳細資訊。若要取得僅以您的新問題為基礎的回應，請開始新的聊天。