本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。
管理員協助的最佳實務
遵循這些最佳實務以取得最準確且實用的回應。
提示指引
具體說明時間範圍
包含您要從中取得資料的期間。當您的問題包含明確的時間參考時，您會獲得更好的結果。
| 而不是這樣 | 試試這個 |
|---|---|
我們如何執行？ |
我們現在所有佇列的服務水準為何？ |
請告訴我佇列的相關資訊。 |
本週銷售佇列的捨棄率是多少？ |
此區域的表現如何？ |
與團隊平均值相比，今天的平均處理時間是多少？ |
使用確切的資源名稱
依其在 Connect Customer 中的確切名稱，參考佇列、轉接設定檔和其他資源。如果您不確定確切的名稱，請洽詢經理協助： What queues are available?
使用標準指標術語
| 建議術語 | 而不是 |
|---|---|
平均處理時間 |
通話長度、通話時間 |
服務層級 |
SLA |
放棄率 |
捨棄率、掛斷率 |
佔用 |
使用率 |
聯絡後工作時間 |
後續處理時間 |
已處理的聯絡案例 |
採取的呼叫 |
遏制率 |
機器人成功率 |
一次詢問一個主要問題
從重點問題開始，然後使用後續問題來更詳細地探索。這種方法會產生比單一複雜問題更準確的結果。
開始廣泛，然後縮小
從概觀問題開始，然後深入探討細節。例如：
-
目前是否有任何佇列低於我們的服務層級目標？
-
帳單佇列低於目標的原因是什麼？
-
該佇列中目前有多少聯絡人正在等待？
常見錯誤
| 錯誤 | 影響 | 更正 |
|---|---|---|
未指定時間範圍 |
可能會傳回非預期的預設範圍。 |
包含時間參考，例如今天或本週，或明確日期。 |
非正式指標名稱 |
可能無法辨識。 |
使用標準 Connect Customer 指標術語。 |
過於複雜的複合問題 |
可能會傳回部分或不準確的結果。 |
將問題分成多個連續問題。 |
不使用後續問題 |
重複完整內容，並遺失調查執行緒。 |
使用後續問題，例如 |
模糊資源參考 |
可能會選取不正確的資源。 |
使用確切的名稱，例如 Premium Support 佇列，而不是支援佇列。 |
建議的每日工作流程
| 一天中的時間 | 目標 | 範例問題 |
|---|---|---|
輪班開始 |
評估目前狀態。 |
目前的佇列狀態和客服人員可用性為何？ |
上午中部 |
追蹤目標。 |
我們目前如何追蹤服務水準？ |
尖峰後 |
調查問題。 |
為什麼上一個小時的等待時間會增加？ |
中午 |
檢查效能。 |
透過處理時間，誰是我今天的最高和最低績效者？ |
打烊 |
摘要和比較。 |
比較今天與昨天所有佇列的效能。 |
自助式審核 |
最佳化自動化。 |
在過去 7 天內，我們的遏制率趨勢為何？ |
如何解譯時間範圍
時間參考和計算邊界的解譯方式如下。
| 表達式 | 解譯 |
|---|---|
今天 |
執行個體時區中的目前日曆日，從 00：00 到目前時間。 |
昨天 |
前一個日曆日，從您執行個體時區的 00：00 到 23：59。 |
本週 |
目前一週，從執行個體時區中最近的星期日開始。 |
過去 7 天 |
今天之前的 7 個完整日曆天。 |
最後一個小時 |
目前時間之前的滾動 60 分鐘。 |
本月 |
目前月份，從該月的第一天到目前日期。 |
在您採取行動之前驗證
-
在您採取行動之前，使用 Connect Customer 儀表板交叉參考重要問題清單。
-
使用 Manager 協助快速分類，然後使用正式報告確認對營運有重大影響的決策。
-
分別記錄決策。Manager 協助提供洞見，而且不是記錄系統。
重要
回應可能包含不正確。在做出業務決策之前，請務必驗證資訊。
