本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# 管理員協助的最佳實務
<a name="manager-assist-best-practices"></a>

遵循這些最佳實務以取得最準確且實用的回應。

## 提示指引
<a name="manager-assist-prompting-guidance"></a>

### 具體說明時間範圍
<a name="manager-assist-specific-time-ranges"></a>

包含您要從中取得資料的期間。當您的問題包含明確的時間參考時，您會獲得更好的結果。


| 而不是這樣 | 試試這個 | 
| --- | --- | 
| 我們如何執行？ | 我們現在所有佇列的服務水準為何？ | 
| 請告訴我佇列的相關資訊。 | 本週銷售佇列的捨棄率是多少？ | 
| 此區域的表現如何？ | 與團隊平均值相比，今天的平均處理時間是多少？ | 

### 使用確切的資源名稱
<a name="manager-assist-exact-entity-names"></a>

依其在 Connect Customer 中的確切名稱，參考佇列、轉接設定檔和其他資源。如果您不確定確切的名稱，請洽詢經理協助： **What queues are available?**

### 使用標準指標術語
<a name="manager-assist-standard-terminology"></a>


| 建議術語 | 而不是 | 
| --- | --- | 
| 平均處理時間 | 通話長度、通話時間 | 
| 服務層級 | SLA | 
| 放棄率 | 捨棄率、掛斷率 | 
| 佔用 | 使用率 | 
| 聯絡後工作時間 | 後續處理時間 | 
| 已處理的聯絡案例 | 採取的呼叫 | 
| 遏制率 | 機器人成功率 | 

### 一次詢問一個主要問題
<a name="manager-assist-one-question"></a>

從重點問題開始，然後使用後續問題來更詳細地探索。這種方法會產生比單一複雜問題更準確的結果。

### 開始廣泛，然後縮小
<a name="manager-assist-start-broad"></a>

從概觀問題開始，然後深入探討細節。例如：

1. 目前是否有任何佇列低於我們的服務層級目標？

1. 帳單佇列低於目標的原因是什麼？

1. 該佇列中目前有多少聯絡人正在等待？

## 常見錯誤
<a name="manager-assist-common-mistakes"></a>


| 錯誤 | 影響 | 更正 | 
| --- | --- | --- | 
| 未指定時間範圍 | 可能會傳回非預期的預設範圍。 | 包含時間參考，例如今天或本週，或明確日期。 | 
| 非正式指標名稱 | 可能無法辨識。 | 使用標準 Connect Customer 指標術語。 | 
| 過於複雜的複合問題 | 可能會傳回部分或不準確的結果。 | 將問題分成多個連續問題。 | 
| 不使用後續問題 | 重複完整內容，並遺失調查執行緒。 | 使用後續問題，例如 **Break that down by hour.** | 
| 模糊資源參考 | 可能會選取不正確的資源。 | 使用確切的名稱，例如 Premium Support 佇列，而不是支援佇列。 | 

## 建議的每日工作流程
<a name="manager-assist-daily-workflow"></a>


| 一天中的時間 | 目標 | 範例問題 | 
| --- | --- | --- | 
| 輪班開始 | 評估目前狀態。 | 目前的佇列狀態和客服人員可用性為何？ | 
| 上午中部 | 追蹤目標。 | 我們目前如何追蹤服務水準？ | 
| 尖峰後 | 調查問題。 | 為什麼上一個小時的等待時間會增加？ | 
| 中午 | 檢查效能。 | 透過處理時間，誰是我今天的最高和最低績效者？ | 
| 打烊 | 摘要和比較。 | 比較今天與昨天所有佇列的效能。 | 
| 自助式審核 | 最佳化自動化。 | 在過去 7 天內，我們的遏制率趨勢為何？ | 

## 如何解譯時間範圍
<a name="manager-assist-time-interpretation"></a>

時間參考和計算邊界的解譯方式如下。


| 表達式 | 解譯 | 
| --- | --- | 
| 今天 | 執行個體時區中的目前日曆日，從 00：00 到目前時間。 | 
| 昨天 | 前一個日曆日，從您執行個體時區的 00：00 到 23：59。 | 
| 本週 | 目前一週，從執行個體時區中最近的星期日開始。 | 
| 過去 7 天 | 今天之前的 7 個完整日曆天。 | 
| 最後一個小時 | 目前時間之前的滾動 60 分鐘。 | 
| 本月 | 目前月份，從該月的第一天到目前日期。 | 

## 在您採取行動之前驗證
<a name="manager-assist-validation"></a>
+ 在您採取行動之前，使用 Connect Customer 儀表板交叉參考重要問題清單。
+ 使用 Manager 協助快速分類，然後使用正式報告確認對營運有重大影響的決策。
+ 分別記錄決策。Manager 協助提供洞見，而且不是記錄系統。

**重要**  
回應可能包含不正確。在做出業務決策之前，請務必驗證資訊。