整合 Amazon Q in Connect 和逐步指南 - Amazon Connect
步驟 1：找出您要整合的資源步驟 2：將逐步指南與內容建立關聯

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

整合 Amazon Q in Connect 和逐步指南

為了協助客服人員更快找到解決方案，您可以將逐步指南與知識庫內容建立關聯，例如知識庫文章。然後，Amazon Q in Connect 向客服人員提供建議解決方案時，同時會提供選項，以啟動與內容相關聯的逐步指南。

本主題說明如何將逐步指南與知識庫內容建立關聯。

步驟 1：找出您要整合的資源

第一步是收集在步驟 2：將逐步指南與知識庫內容建立關聯執行整合命令所需的資訊：

  • 知識庫 ID，其中包含您要與逐步指南建立關聯的內容資源。

  • 知識庫內容資源的 ID。

  • 您要與內容建立關聯的逐步指南的 ARN。

下列章節說明如何取得此資訊。

取得知識庫 ID

若要取得您要與逐步指南建立關聯的知識庫 ID，您可以呼叫 ListKnowledgeBases API 或執行 list-knowledge-bases CLI 命令。

以下是列出所有知識庫的範例 list-knowledge-bases 命令：

aws qconnect list-knowledge-bases

找出知識庫，其中包含您要建立關聯的內容資源。複製並儲存 knowledgeBaseId。您將會在步驟 2 用到它。

取得內容 ID

若要列出知識庫的內容資源，您可以呼叫 ListContents API 或執行 list-contents CLI 命令。

以下是列出內容資源及其內容 ID 的範例 list-contents 命令。

aws qconnect list-contents \
--knowledge-base-id knowledgeBaseId

找出您要與逐步指南建立關聯的內容資源。複製並儲存 contentId。您將會在步驟 2 用到它。

取得逐步指南的 flowARN

您需取得您要與內容建立關聯的逐步指南的 flowARN。有兩種方式可以取得 flowARN：使用 Amazon Connect 管理員網站或 CLI。

Amazon Connect admin website

  1. 在 Amazon Connect 管理員網站，在導覽功能表中選擇路由、流程。

  2. 在流程頁面上選擇逐步指南，以在流程設計工具中開啟該指南。

  3. 在流程設計工具中，選擇關於此流程，然後選擇檢視 ARN。

  4. 複製並儲存 flowARN。它是整個字串，如下圖所示。

    顯示逐步指南 flowArn (Amazon Resource Name) 的對話方塊，其中顯示整合所需的唯一識別碼。

    您將會在步驟 2 用到 flowARN。

AWS CLI

  1. 您可以呼叫 Amazon Connect ListInstances API 或執行 list-instances CLI 命令，以取得您要使用的執行個體 instanceId。

    下列是 list-instances 命令範例。

    aws connect list-instances

    複製並儲存 instanceId。

  2. 您可以呼叫 Amazon Connect ListContactFlows API 或執行 list-contact-flows CLI 命令，以決定要使用的逐步指南。

    以下是列出所有流程和逐步指南及其 flowARNs 的範例 list-contact-flows 命令：

    aws connect list-contact-flows \
--instance-id instanceId

    找出您要與知識庫建立關聯的逐步指南，然後複製並儲存其 flowARN。您將會在步驟 2 用到 flowARN。

步驟 2：將逐步指南與知識庫內容建立關聯

建立內容關聯

若要完成此步驟，您需要用到在步驟 1 取得的 knowledgeBaseId、contentId 和 flowARN。

您可以呼叫 CreateContentAssociation API 或執行 create-content-association CLI 命令，來連結內容資源和逐步指南。

  • 您只能為每個內容資源建立一個內容關聯。

  • 您可以將逐步指南與多個內容資源建立關聯。

以下是在內容資源與逐步指南間建立內容關聯的範例 create-content-association 命令：

aws qconnect create-content-association \
--knowledge-base-id knowledgeBaseId \
--content-id contentId \
--association-type AMAZON_CONNECT_GUIDE \
--association '{"amazonConnectGuideAssociation":{"flowId":"flowArn"}}'

例如，新增值時，該命令看起來可能會類似下列範例：

aws qconnect create-content-association \
--knowledge-base-id 00000000-0000-0000-0000-000000000000 \
--content-id 11111111-1111-1111-1111-111111111111 \
--association-type AMAZON_CONNECT_GUIDE \
--association '{"amazonConnectGuideAssociation":{"flowId":"arn:aws:connect:us-west-2:111111111111:instance/22222222-2222-2222-2222-222222222222/contact-flow/00711358-cd68-441d-8301-2e847ca80c82"}}'

確認有內容關聯

您可以呼叫 ListContentAssociations API 或執行 list-content-associations CLI 命令，列出特定內容的所有內容關聯。

以下是傳回內容關聯清單的範例 list-content-associations 命令，以便您確認您建立的關聯是否存在：

aws qconnect list-content-associations \
--knowledge-base-id knowledgebaseId \
--content-id contentId

例如，新增值時，該命令看起來可能會類似下列範例：

aws qconnect list-content-associations \
--knowledge-base-id 00000000-0000-0000-0000-000000000000 \
--content-id 11111111-1111-1111-1111-111111111111

指派許可，讓客服人員可以檢視建議和逐步指南

將下列客服人員應用程式安全性設定檔權限指派給客服人員，讓他們可以檢視知識庫內容和逐步指南。

  • Amazon Q in Connect - 檢視：可讓客服人員搜尋和檢視內容。如果啟用 Contact Lens 對話分析，他們也可以在通話期間接收自動建議。

    注意

    若要搭配使用 Amazon Q in Connect 和通話，您必須啟用 Contact Lens 對話分析。Contact Lens 對話分析即時分析可用來推薦與目前通話期間偵測到的客戶問題相關的內容。

    Contact Lens 對話分析不需要搭配使用聊天或電子郵件和 Amazon Q in Connect，或使用 Amazon Q in Connect 自助式服務。

  • 自訂視圖 - 存取：讓客服人員在客服人員工作區中查看逐步指南。

如需如何將更多權限新增到現有安全性設定檔的資訊，請參閱 在 Amazon Connect 中更新安全性設定檔。