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Connect Customer 資料湖中的聯絡資料 - Amazon Connect 客戶
聯絡人記錄聯絡統計資料記錄

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

Connect Customer 資料湖中的聯絡資料

下表包含聯絡人資料。

聯絡人記錄

資料表名稱： contact_record

描述：主要聯絡人記錄包含完整的聯絡人資料，包括客服人員詳細資訊、佇列資訊、時間戳記、裝置資訊、聊天指標、品質指標和聯絡鏈參考。這是資料湖中超過 100 個資料欄的最大資料表。

主索引鍵： instance_id, contact_id

分割區索引鍵： initiation_timestamp （每日）

聯結金鑰：

  • instance_id — 聯結至所有資料表

  • contact_id — 加入 Contact Statistic Record、Contact Lens、Contact Evaluation Record、Contact Flow Events、AI Table

  • initial_contact_id、previous_contact_id、related_contact_id、 next_contact_id — 聯絡鏈的自我加入

  • agent_id — 加入客服人員統計資料記錄 （即 user_id)、客服人員佇列統計資料記錄 （即 user_id)、客服人員事件 （即 agent_arn)、使用者 （即 user_id)

  • queue_id — 加入客服人員佇列統計資料記錄、聯絡統計資料記錄

  • agent_routing_profile_id — 加入 Routing_profiles （以 的形式agent_routing_profile_id)

  • agent_hierarchy_groups_level_*_id — 加入 agent_hierarchy_groups

  • campaign_Id — 加入外撥行銷活動事件 （以 的形式campaign_id)

Column (欄) 類型 Nullable Description
instance_id string 否 Connect Customer 執行個體的 ID。
aws_account_id string 是 擁有該聯絡案例的 AWS 帳戶 ID。
contact_id string 否 聯絡人記錄中的聯絡 ID。
initial_contact_id string 是 客戶與您的聯絡中心首次互動時，與聯絡案例關聯的唯一識別符。使用初始聯絡案例 ID 可追蹤流程之間的聯絡案例。
previous_contact_id string 是 聯絡案例在轉交前的唯一識別符。使用前聯絡案例 ID 可追蹤流程之間的聯絡案例。
related_contact_id string 是 每次將聯絡案例連接到客服人員時，都會建立新的聯絡記錄。系統會透過 contactId 欄位將聯絡的聯絡人記錄連結在一起：相關。
next_contact_id string 是 每次將聯絡案例連接到客服人員時，都會建立新的聯絡記錄。系統會透過 contactId 欄位將聯絡的聯絡人記錄連結在一起：初始、下一個、上一個。
通道 string 是 與聯絡中心聯絡所用的方法：VOICE、CHAT、TASK、EMAIL。
initiation_method string 是 聯絡案例最初啟動的方式。有效值包括：INBOUND、OUTBOUND、TRANSFER、CALLBACK、QUEUE_TRANSFER、EXTERNAL_OUTBOUND、MONITOR、DISCONNECT 和 API。
initiation_timestamp 時間戳記 是 聯絡啟動時間戳記。
connected_to_system_timestamp 時間戳記 是 時間戳記，以 UTC 時間標記客戶端點連線至 Connect Customer 的日期和時間。若為 INBOUND，會與 InitiationTimestamp 相符。若為 OUTBOUND、CALLBACK 及 API，即是客戶端點回應的時間。
last_update_timestamp 時間戳記 是 時間戳記，顯示資料湖上次觸碰資料湖中記錄的時間。
scheduled_timestamp 時間戳記 是 排定此聯絡人觸發執行流程的日期和時間 (以 UTC 時間為單位)。只有任務頻道才支援此功能。
transfer_completed_timestamp 時間戳記 是 完成轉接的時間戳記。
disconnect_timestamp 時間戳記 是 聯絡中斷連線時間戳記。
disconnect_reason string 是 中斷通話連線的原因。
queue_duration_ms bigint 是 聯絡在佇列中等待的持續時間，以毫秒為單位。
queue_dequeue_timestamp 時間戳記 是 在客戶佇列流程期間，聯絡從此佇列轉出至其他佇列的時間戳記。
queue_enqueue_timestamp 時間戳記 是 在客戶佇列流程期間，聯絡從此佇列轉接至其他佇列的時間戳記。
queue_name string 是 佇列的名稱。
queue_arn string 是 佇列的 ARN。
queue_id string 是 佇列的 ID。
agent_connection_attempts bigint 是 Amazon Connect 嘗試將此聯絡與客服人員連接上的次數。
agent_connected_to_agent_timestamp 時間戳記 是 聯絡與客服人員連接上的時間戳記。
agent_interaction_duration_ms bigint 是 客服人員與客戶互動所花費的總時間，以毫秒為單位。
agent_customer_hold_duration_ms bigint 是 客服人員和聯絡保留的總時間，以毫秒為單位。
agent_number_of_holds bigint 是 客服人員保留通話的聯絡計數
agent_longest_hold_duration_ms bigint 是 客服人員請客戶保留通話的最長時間，以整秒計。
agent_after_contact_work_start_timestamp 時間戳記 是 標記 AfterContactWork 狀態開始的時間戳記。
agent_after_contact_work_end_timestamp 時間戳記 是 標記 AfterContactWork 狀態結束的時間戳記。
agent_after_contact_work_duration_ms bigint 是 客服人員為聯絡進行 ACW 所花費的總時間，以毫秒為單位。在某些企業中，也稱為呼叫總結時間。
屬性 map(string,string) 是 聯絡屬性將此資料表示為鍵/值對。您可能會將其視為欄位名稱，以及輸入該欄位的資料。
agent_username string 是 客服人員的使用者名稱，如其 Connect Customer 使用者帳戶中所輸入。
agent_arn string 是 客服人員的 ARN，如其 Connect Customer 使用者帳戶中所建立。
agent_id string 是 客服人員的 ID，如其 Connect Customer 使用者帳戶中所建立。
instance_arn string 是 Connect Customer 執行個體的 ARN。
agent_hierarchy_groups_level_1_name string 是 指派給客服人員的第一層階層名稱。
agent_hierarchy_groups_level_1_arn string 是 指派給客服人員的第一層階層 ARN。
agent_hierarchy_groups_level_1_id string 是 指派給客服人員的第一層階層 ID。
agent_hierarchy_groups_level_2_name string 是 指派給客服人員的第二層階層名稱。
agent_hierarchy_groups_level_2_arn string 是 指派給客服人員的第二層階層 ARN。
agent_hierarchy_groups_level_2_id string 是 指派給客服人員的第二層階層 ID。
agent_hierarchy_groups_level_3_name string 是 指派給客服人員的第三層階層名稱。
agent_hierarchy_groups_level_3_arn string 是 指派給客服人員的第三層階層 ARN。
agent_hierarchy_groups_level_3_id string 是 指派給客服人員的第三層階層 ID。
agent_hierarchy_groups_level_4_name string 是 指派給客服人員的第四層階層名稱。
agent_hierarchy_groups_level_4_arn string 是 指派給客服人員的第四層階層 ARN。
agent_hierarchy_groups_level_4_id string 是 指派給客服人員的第四層階層 ID。
agent_hierarchy_groups_level_5_name string 是 指派給客服人員的第五層階層名稱。
agent_hierarchy_groups_level_5_arn string 是 指派給客服人員的第五層階層 ARN。
agent_hierarchy_groups_level_5_id string 是 指派給客服人員的第五層階層 ID。
agent_routing_profile_name string 是 客服人員的轉接設定檔名稱。
agent_routing_profile_arn string 是 客服人員的轉接設定檔 ARN。
agent_routing_profile_id string 是 客服人員的轉接設定檔 ID。
agent_voice_enhancement_mode string 是 客服人員使用的語音增強模式。有效值：VOICE_ISOLATION | NOISE_SUPPRESSION | NONE。值 null 表示尚未為此使用者設定此模式。
aws_contact_trace_record_format_version string 是 記錄格式版本。
campaign_Id string 是 與對外行銷活動相關聯的 ID，以協助追蹤行銷活動。
customer_endpoint_type string 是 客戶端點的類型。有效值為 TELEPHONE_NUMBER。
customer_endpoint_address string 是 客戶或外部第三方參與者端點地址。
transferred_endpoint_type string 是 客戶或外部第三方參與者轉接端點類型。
transferred_endpoint_address string 是 客戶或外部第三方參與者轉接端點地址。
system_endpoint_type string 是 系統端點的類型。有效值為 TELEPHONE_NUMBER。
system_endpoint_address string 是 系統端點類型地址。
recording_deletion_reason string 是 若已刪除錄音，此為填寫的刪除原因。
recording_location string 是 Amazon S3 中錄製的位置。
recording_status string 是 錄音的狀態。有效值：AVAILABLE | DELETED | NULL。
recording_type string 是 錄音類型。有效值：AUDIO。
answering_machine_detection_Status string 是 是否偵測到答錄機的狀態。
voice_id_result_authentication_result string 是 通話的語音驗證資訊。
voice_id_result_fraud_detection_watch_list_id string 是 監看清單之通話的詐騙偵測資訊。
voice_id_result_speaker_id string 是 語音 ID 產生的詐騙偵測結果，會針對發言者目前的工作階段狀態和串流音訊進行處理。
voice_id_result_fraud_detection_result string 是 通話的詐騙偵測結果資訊。
voice_id_result_fraud_detection_fraudster_Id string 是 偵測詐騙者之通話的詐騙偵測資訊。
external_third_party_interaction_duration_ms bigint 是 外部第三方的互動持續時間，以毫秒為單位。
voice_id_result_authentication_minimum_speech_ms bigint 是 驗證使用者所需的最低驗證分數。值 MIN 0 和 MAX 100。
voice_id_result_authentication_score bigint 是 驗證使用者所需的最低驗證分數。值 MIN 0 和 MAX 100。
voice_id_result_authentication_score_threshold bigint 是 驗證使用者所需的最低驗證分數。值 MIN 0 和 MAX 100。
voice_id_result_fraud_detection_risk_score_known_fraudster bigint 是 在已知詐騙者類別的監視清單分數中對詐騙者的偵測。
voice_id_result_fraud_detection_risk_score_synthetic_speech bigint 是 此分數會顯示為語音詐騙的綜合風險評分。
voice_id_result_fraud_detection_risk_score_voice_spoofing bigint 是 根據語音欺騙的詐騙風險評分，例如播放從文字到語音系統錄製的音訊。
voice_id_result_fraud_detection_score_threshold bigint 是 在聯絡流程中設定的監視清單中偵測詐騙者的閾值。
agent_pause_duration_ms bigint 是 客服人員暫停聯絡的持續時間，以秒為單位。
voice_id_result_speaker_enrolled Boolean 是 已註冊：來電者已註冊語音驗證。
voice_id_result_speaker_opted_out Boolean 是 選擇退出：來電者已選擇退出語音驗證。
media_streams_items array(struct(type:string)) 是 聯絡案例期間使用之媒體串流的相關資訊。有效值：AUDIO、VIDEO、CHAT。
voice_id_result_fraud_detection_reasons_items array(string) 是 包含詐騙類型：已知詐騙者和語音欺騙。
tags_references_items map(string,string) 是 將指定的標籤新增到指定的資源。
contact_details map(string,string) 是 客服人員和來電者之間的聯絡詳細資訊。
contact_evaluations map(string,struct(form_id:string,evaluation_arn:string,status:string, start_timestamp:timestamp,end_timestamp:timestamp,delete_timestamp:timestamp, export_location:string)) 是 包含評估表單中欄位和資料的清單。
參考 array(struct(name:string, type:string, value:string, status: string, arn: string)) 是 包含與聯絡人相關之其他文件的連結。類型：URL | ATTACHMENT | NUMBER | STRING | DATE | EMAIL_MESSAGE
additional_email_recipients array(struct(to_list: array(struct(display_name: string, address: string)), cc_list: array(struct(display_name: string, address: string)), from_recipient: struct(display_name: string, address: string))) 是 包含來自電子郵件聯絡的電子郵件地址和顯示名稱的完整清單。
agent_state_transitions array(struct(state_start_timestamp:timestamp,state_end_timestamp:timestamp, state:string)) 是 客服人員的狀態轉換相關資訊。
錄音 array(struct(storage_type:string,location:string,media_stream_type:string, participant_type:string,fragment_start_number:string,fragment_stop_number:string, start_timestamp:timestamp,stop_timestamp:timestamp,status:string, deletion_reason:string)) 是 語音錄音、聊天文字記錄，或畫面錄製的相關資訊。
agent_device_platform_name string 是 客服人員用於通話的平台名稱。
agent_device_platform_version string 是 客服人員用於通話的平台版本。
agent_device_operating_system string 是 客服人員用於通話的作業系統。
customer_device_platform_name string 是 客戶用於通話的平台名稱。
customer_device_platform_version string 是 客戶用於通話的平台版本。
customer_device_operating_system string 是 客服人員客戶用於通話的作業系統。
disconnect_details_potential_disconnect_issue string 是 表示通話的潛在斷線問題。如果服務未偵測到潛在問題，則不會填入此欄位。
last_resumed_timestamp 時間戳記 是 此聯絡案例最後繼續時的日期時間 (UTC)。
last_paused_timestamp 時間戳記 是 此聯絡案例最後暫停時的日期時間 (UTC)。
customer_voice_activity_greeting_start_timestamp 時間戳記 是 從輸出語音通話測量客戶問候語開始的日期和時間 (UTC 時間)。
customer_voice_activity_greeting_end_timestamp 時間戳記 是 從輸出語音通話測量客戶問候語結束的日期和時間 (UTC 時間)。
total_pause_duration_ms bigint 是 暫停總持續時間，包括客服人員連線之前和之後。
total_pause_count bigint 是 暫停總數 (包括未連線聯絡人時)。
quality_metrics_agent_audio struct 是 客服人員媒體連線品質的相關資訊。這是客服人員如何向客戶發出聲音的測量。
quality_metrics_customer_audio struct 是 客戶媒體連線品質的相關資訊。這是客戶如何向客服人員發出聲音的測量。
segment_attribute map(string, string) 是 使用屬性對映，儲存在個別聯絡區段上的一組系統定義的鍵值對。屬性是標準 Amazon Connect 屬性，可在流程中存取。屬性鍵只能包括字母數字、- 和 _ 字元。
data_lake_last_processed_timestamp 時間戳記 是 時間戳記，顯示資料湖上次處理記錄的時間。這可能包括轉換和回填。此欄位無法可靠地用於判斷資料新鮮度。
chat_contact_metrics_total_messages bigint 是 聯絡的聊天訊息數量
chat_contact_metrics_conversation_close_time_ms bigint 是 聯絡人在上次客戶訊息之後結束的時間。
chat_contact_metrics_conversation_turn_count bigint 是 聊天聯絡中的對話輪數
chat_contact_metrics_agent_first_response_timestamp 時間戳記 是 客服人員第一次回應聊天聯絡的時間戳記。
chat_contact_metrics_agent_first_response_time_ms bigint 是 客服人員在取得聊天聯絡後回應的時間。
chat_contact_metrics_total_bot_messages bigint 是 聊天聯絡的機器人和自動訊息總數。
chat_contact_metrics_total_bot_message_length_in_chars bigint 是 聊天聯絡的機器人和自動訊息字元總數。
chat_contact_metrics_multi_party Boolean 是 指出此聯絡已啟用多方聊天或主管介入的旗標
chat_agent_metrics_participant_id string 是 客服人員的參與者 ID。
chat_agent_metrics_participant_type string 是 客服人員的參與者類型。
chat_agent_metrics_conversation_abandon Boolean 是 指出客服人員是否捨棄聊天對話的旗標。
chat_agent_metrics_messages_sent bigint 是 客服人員傳送的聊天訊息數量。
chat_agent_metrics_num_responses bigint 是 客服人員傳送給客戶的回應數量。
chat_agent_metrics_message_length_in_chars bigint 是 客服人員傳送的聊天字元數。
chat_agent_metrics_total_response_time_ms bigint 是 客服人員的總聊天回應時間。
chat_agent_metrics_max_response_time_ms bigint 是 客服人員的聊天回應時間上限。
chat_agent_metrics_last_message_timestamp 時間戳記 是 客服人員上次聊天訊息的時間戳記。
chat_customer_metrics_participant_id string 是 客戶的參與者 ID。
chat_customer_metrics_participant_type string 是 客戶的參與者類型。
chat_customer_metrics_conversation_abandon Boolean 是 指出客戶是否捨棄聊天對話的旗標。
chat_customer_metrics_messages_sent bigint 是 客戶傳送的聊天訊息數量。
chat_customer_metrics_num_responses bigint 是 客戶傳送的回應數量。
chat_customer_metrics_message_length_in_chars bigint 是 客戶傳送的聊天字元數。
chat_customer_metrics_total_response_time_ms bigint 是 客戶的總聊天回應時間。
chat_customer_metrics_max_response_time_ms bigint 是 客戶的聊天回應時間上限。
chat_customer_metrics_last_message_timestamp 時間戳記 是 客戶上次聊天訊息的時間戳記。
q_in_connect_session_arn string 是 Connect AI 代理器工作階段的 ARN。
ai_agents array(struct) 是 聯絡人的 AI 代理器資訊。每個物件包含 ai_use_case （字串）、ai_agent_version_id （字串） 和 ai_agent_escalated （布林值）。
customer_phone_number_prefix string 是 客戶電話號碼的字首。

聯絡統計資料記錄

資料表名稱： contact_statistic_record

描述：包含用於 KPI 計算的預先計算聯絡統計資料和布林值旗標，包括聯絡處理、轉接和捨棄的時間指標和分類旗標。

主索引鍵： instance_id, contact_id

聯結金鑰：

  • instance_id — 聯結至所有資料表

  • contact_id — 加入 Contact Record、Contact Lens、Contact Evaluation Record、Contact Flow Events

  • queue_id — 加入聯絡人記錄、客服人員佇列統計資料記錄

  • agent_id — 加入聯絡人記錄 （即 agent_id)、客服人員統計資料記錄 （即 user_id)、客服人員佇列統計資料記錄 （即 user_id)、使用者 （即 user_id)

Column (欄) 類型 Nullable Description
instance_id string 否 Connect Customer 執行個體的 ID。
aws_account_id string 是 擁有聯絡人 AWS 的帳戶 ID。
contact_id string 否 聯絡案例的 ID。
通道 string 是 與聯絡中心聯絡所用的方法：VOICE、CHAT、TASK、EMAIL。
queue_id string 是 佇列的 ID。
agent_id string 是 客服人員的 ID。
initiation_method string 是 INITIATION_METHOD 的值：INBOUND | OUTBOUND | TRANSFER | QUEUE_TRANSFER | CALLBACK | API
disconnect_timestamp 時間戳記 是 聯絡中斷連線時間戳記。
enqueue_timestamp 時間戳記 是 在客戶佇列流程期間，聯絡從此佇列轉接至其他佇列的時間戳記。
contact_flow_time_ms bigint 是 聯絡案例花在聯絡流程中的時間。
abandon_time_ms bigint 是 聯絡在遭到捨棄前在佇列中等待的時間。
queue_time_ms bigint 是 聯絡在佇列中等待的時間。
queue_answer_time_ms bigint 是 聯絡在客服人員接聽前在佇列中等待的時間。
handle_time_ms bigint 是 客服人員花費在聯絡上的時間。客服人員互動 + 客戶保留 + ACW
customer_hold_time_ms bigint 是 連接上客服人員後，客戶保留通話的時間。
agent_interaction_time_ms bigint 是 客戶與客服人員互動的時間。
agent_interaction_outbound_time_ms bigint 是 客服人員在外撥聯絡期間與客戶互動花費的時間。
agent_interaction_and_hold_time_ms bigint 是 客戶與客服人員互動並保留通話所花費的時間。
after_contact_work_time_ms bigint 是 客服人員為聯絡進行 ACW 所花費的時間。
after_contact_work_outbound_time_ms bigint 是 客服人員在為外撥聯絡執行聯絡後工作 (ACW) 所花費的時間。
is_connected bigint 是

指出 connected_to_system_timestamp 是否不是 null 的旗標。

is_connected 當 connected_to_system_timestamp不是 null 且設定為客戶端點連接到 Connect Customer 的日期和時間時，會填入 UTC 時間。若為 INBOUND，會與 InitiationTimestamp 相符。若為 OUTBOUND、CALLBACK 及 API，即是客戶端點回應的時間。

請注意，is_handled 指出通話是否已連線至客服人員。
is_abandoned bigint 是 指出是否捨棄聯絡的旗標。(由客服人員未處理、流程未轉接，也沒有下一個聯絡來決定)。
is_agent_hung_up_first bigint 是 指出客服人員在客戶之前中斷連線的聯絡是否中斷連線的旗標。
is_handled bigint 是 指出通話是否已連線至客服人員的旗標。
is_handled_incoming bigint 是 指出聯絡是否為客服人員處理的傳入聯絡的旗標，包括來電聯絡和轉接聯絡。
is_handled_outbound bigint 是 指出聯絡是否為客服人員處理的外撥聯絡的旗標。
is_callback_handled bigint 是 指出聯絡是否為回撥並由客服人員處理的旗標。
is_api_handled bigint 是 指出聯絡人是否使用 Connect Customer API 操作起始並由客服人員處理的旗標。
is_put_on_hold bigint 是 指出聯絡是否保留的旗標。
is_hold_disconnect bigint 是 指出客戶保留通話時是否中斷聯絡連線的旗標。
is_hold_agent_disconnect bigint 是 指出客戶保留通話時是否由客服人員中斷聯絡連線的旗標。
is_hold_customer_disconnect bigint 是 指出客戶保留通話時是否由客戶中斷聯絡連線的旗標。
is_incoming bigint 是 指出聯絡是否為傳入聯絡的旗標，包括來電聯絡和轉接聯絡。
is_callback_contact bigint 是 指出聯絡人是否為回撥的旗標。
is_api_contact bigint 是 指出是否使用 Connect Customer API 操作啟動聯絡的旗標。
is_queued bigint 是 指出聯絡人是否排入佇列的旗標。
is_queued_and_handled bigint 是 指出聯絡人是否排入佇列並由客服人員處理的旗標。
is_transferred_in bigint 是 指出聯絡人是否轉接的旗標。
is_transferred_in_from_handled bigint 是 標記，指出聯絡案例是否從客服人員處理的聯絡案例傳入。
is_transferred_in_from_queued bigint 是 標記，指出聯絡人是否從轉接至佇列聯絡流程中的另一個轉接至佇列。
is_transferred_out bigint 是 指出聯絡人是否轉出的旗標。
is_transferred_out_from_handled bigint 是 標記，指出聯絡案例是否從客服人員處理的聯絡案例傳入。
is_transferred_out_from_queued bigint 是 標記，指出聯絡人是否從佇列轉接到轉接到佇列聯絡流程中的另一個佇列。
is_transferred_out_internal bigint 是 指出聯絡案例是否轉接至內部來源的旗標。
is_transferred_out_external bigint 是 指出聯絡人是否從佇列傳輸到外部來源的旗標。
is_transferred_out_external_from_contact_flow bigint 是 標記，指出聯絡人是否透過聯絡流程轉接至外部目的地。
data_lake_last_processed_timestamp 時間戳記 是 時間戳記，顯示資料湖上次處理記錄的時間。這可能包括轉換和回填。此欄位無法可靠地用於判斷資料新鮮度。