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Connect Customer 資料湖中的聯絡人分析資料 - Amazon Connect 客戶
Contact Lens 對話分析聯絡評估記錄

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

Connect Customer 資料湖中的聯絡人分析資料

下表包含聯絡人分析資料。

Contact Lens 對話分析

資料表名稱： contact_lens_conversational_analytics

描述：包含 Contact Lens 分析資料，包括情緒分數、通話和非通話時間、中斷、通話速度，以及語音和聊天聯絡的回應時間。

主索引鍵： instance_id, contact_id

分割區索引鍵： disconnect_timestamp （每日）

聯結金鑰：

  • instance_id — 聯結至所有資料表

  • contact_id — 加入 Contact Record、Contact Statistic Record、Contact Evaluation Record、Contact Flow Events、AI Agent、AI Session、AI Prompt、AI Tool

Column (欄) 類型 Nullable Description
aws_account_id string 是 擁有聯絡人 AWS 的帳戶 ID。
version string 是 表示即時或通話/聊天後分析。
instance_id string 否 Connect Customer 執行個體的 ID。
instance_arn string 是 Connect Customer 執行個體的 ARN。
contact_id string 否 正在評估之聯絡的 ID。
通道 string 是 與聯絡中心聯絡所用的方法：VOICE、CHAT。
language_locale string 是 用來分析聯絡的語言 - AI 功能。
功能 string 是 一律具有相同的值 "contact_lens_conversational_analytics"。
categories array(string) 是 指派給聯絡的類別陣列。
disconnect_timestamp 時間戳記 是 聯絡中斷連線時間戳記。
greeting_time_agent_ms bigint 是 客服人員在聊天中的第一次回應時間，指出他們在加入聊天後與客戶互動的速度。
non_talk_time_total_ms bigint 是 語音對話中的非通話時間總計。非通話時間是指保留時間和超過 3 秒的沉默期間的合併持續時間，在此期間，客服人員人和客戶都不會進行對話。
talk_time_total_ms bigint 是 在客戶或客服人員間進行語音聯絡期間通話所花費的時間。
talk_time_agent_ms bigint 是 客服人員進行語音聯絡期間通話所花費的時間。
talk_time_customer_ms bigint 是 客戶進行語音聯絡期間通話所花費的時間。
total_conversation_duration_ms bigint 是 從對話開始直到客服人員或客戶說出最後一個字的總時間。
talk_speed_agent_wpm float 是 客服人員每分鐘說出多少字。
talk_speed_customer_wpm float 是 客戶每分鐘說出多少字。
interruptions_time_total_ms bigint 是 客服人員或客戶同時說話的時間量。
interruptions_time_agent_ms bigint 是 當客戶正在說話時，客服人員說話的時間量。
interruptions_time_customer_ms bigint 是 當客服人員正在說話時，客戶說話的時間量。
interruptions_total_count bigint 是 對話期間偵測到中斷的計數。
interruptions_agent_count bigint 是 在對話期間偵測到客服人員中斷的次數
interruptions_customer_count bigint 是 在對話期間偵測到客戶中斷的次數
sentiment_overall_score_agent float 是 情緒分數是文字的分析，以及大部分是否包含正面、負面或中性語言的評分。這是客服人員在通話期間的整體情緒分數。整體情緒分數是通話中每個部分得分的平均分數。
sentiment_overall_score_customer float 是 情緒分數是文字的分析，以及大部分是否包含正面、負面或中性語言的評分。這是客戶在通話期間的整體情緒分數。整體情緒分數是通話中每個部分得分的平均分數。
sentiment_interaction_score_customer_with_agent float 是 情緒分數是文字的分析，以及大部分是否包含正面、負面或中性語言的評分。這是客戶對客服人員的情緒分數。
sentiment_interaction_score_customer_without_agent float 是 情緒分數是文字的分析，以及大部分是否包含正面、負面或中性語言的評分。這是客戶 (不含客服人員) 的情緒分數。
sentiment_end_score_agent float 是 情緒分數是文字的分析，以及大部分是否包含正面、負面或中性語言的評分。這是客服人員在通話結束時的情緒分數。
sentiment_end_score_customer float 是 情緒分數是文字的分析，以及大部分是否包含正面、負面或中性語言的評分。這是客戶在通話結束時的情緒分數。
response_time_average_agent_ms bigint 是 對於聊天，在客戶最後訊息之後傳送回應的平均時間。
response_time_average_customer_ms bigint 是 對於聊天，在客服人員最後訊息之後傳送回應的平均時間。
response_time_maximum_agent_ms bigint 是 對於聊天，在客戶最後訊息之後傳送回應的時間上限。
response_time_maximum_customer_ms bigint 是 對於聊天，在客戶最後訊息之後傳送回應的時間上限。
data_lake_last_processed_timestamp 時間戳記 是 時間戳記，顯示資料湖上次處理記錄的時間。這可能包括轉換和回填。此欄位無法可靠地用於判斷資料新鮮度。

聯絡評估記錄

資料表名稱： contact_evaluation_record

描述：以形式、區段和問題層級存放聯絡人評估資料，包括分數、答案和生成式 AI 自動化結果以進行品質管理。

主索引鍵： evaluation_id, item_reference_id, instance_id

分割區索引鍵： initiation_timestamp （每日）

聯結金鑰：

  • instance_id — 聯結至所有資料表

  • contact_id — 加入 Contact Record、Contact Statistic Record、Contact Lens、Contact Flow Events

  • user_id — 加入客服人員統計資料記錄、客服人員佇列統計資料記錄、客服人員事件、使用者

  • evaluator_id — 加入客服人員統計資料記錄、客服人員事件、使用者 （以 表示user_id)

  • queue_id — 加入聯絡記錄、聯絡統計資料記錄、客服人員佇列統計資料記錄

Column (欄) 類型 Nullable Description
aws_account_id string 是 擁有該聯絡案例的 AWS 帳戶 ID。
instance_id string 否 Connect Customer 執行個體的識別符。您可以在執行個體的 Amazon Resource Name (ARN) 中找到執行個體 ID。
evaluation_id string 否 主索引鍵，評估的 ID，以相同表單 (由不同的評估人員) 消除對通話完成多個評估的歧義。
item_reference_id string 否 主索引鍵 - 可能代表表單/區段/子區段/問題，視類型而定。
item_type string 是 定義表單/區段/子區段/問題或指出已刪除的記錄。
contact_id string 是 正在評估之聯絡的 ID。
evaluation_submitted_timestamp 時間戳記 是 評估聯絡時的時間戳記。
分數 double 是 forms/sections/questions分數百分比值。
weighted_score double 是 表單分數最多增加 100%，例如 2 個區段 - 一個區段 80，另一個區段最多 20。
automatic_fail Boolean 是 布林值，指出是否已套用自動失敗。
evaluator_id string 是 評估人員 user_ID。
numeric_answer double 是 問題的值，其中答案類型為數字。
answer_reference_id string 是 適用於單選答案類型。
to_delete Boolean 是 如果表單/區段/子區段/問題已刪除，則設定為 true。
disconnect_timestamp 時間戳記 是 聯絡中斷連線時間戳記。
initiation_timestamp 時間戳記 是 聯絡啟動時間戳記。
user_id string 是 正在評估之人員的 user_id。
queue_id string 是 處理其中聯絡之佇列的 queue_id。
通道 string 是 與聯絡中心聯絡所用的方法：VOICE、CHAT、TASK、EMAIL。
contact_aggregation_timestamp 時間戳記 是 用於建置彙總客服人員、佇列和每週彙總資料表的時間戳記。
evaluated_contact_with_status string 是 評估時評估聯絡人的連線狀態。有效值：中斷連線 | notDisconnected。 disconnected表示評估的聯絡已結束 （存在中斷連線時間戳記）。 notDisconnected表示評估的聯絡在評估時仍然作用中 （無中斷連線時間戳記）。
evaluation_source string 是 指出評估程序的來源。此欄位指出評估是在自動化的協助下手動執行，還是完全自動執行 （提交前無需人工審核）。自動化的協助包括預先設定的自動化以回答問題 (例如，根據 Contact Lens 類別自動填寫答案)，或在評估聯絡時向 AI 尋求協助。
重新提交 Boolean 是 指出評估是否已重新提交。此欄位有助於快速識別重新提交以執行評估程序稽核的評估。
evaluation_type string 是 協助區分不同類型的評估，例如標準評估和校準評估。這可讓您在執行分析時僅包含相關類型的評估，例如，只應使用標準評估來計算客服人員的彙總分數。
calibration_session_id string 是 保留校準工作階段的唯一識別符。此欄位對於識別與校準工作階段相關聯的評估至關重要。
item_title string 是 欄位會擷取表單項目的標題。這可以是表單、區段、子區段或問題標題，視 item_type 而定。
form_version string 是 指出所使用的評估表單版本編號。此欄位有助於識別用於分析和報告的不同評估表單版本。
acknowledgement_status string 是 評估的確認狀態。有效值：ACKNOWLEDGED|UNACKNOWLEDGED
acknowledger_id string 是 確認評估之人員的 user_id。
evaluation_acknowledged_timestamp 時間戳記 是 評估確認時的時間戳記。
acknowledger_comment string 是 確認評估的使用者留下的註解。
item_disabled Boolean 是 itemDisabled 欄指出項目在從評估表單中定義的條件提交時是否處於停用狀態。
data_lake_last_processed_timestamp 時間戳記 是 時間戳記，顯示資料湖上次處理記錄的時間。這可能包括轉換和回填。此欄位無法可靠地用於判斷資料新鮮度。
multi_select_answer_reference_ids array(string) 是 問題的值，其中答案類型為多選。
date_time_answer 時間戳記 是 問題的值，其中答案類型為 dateTime。
evaluated_participant_role string 是 已評估聯絡人參與者的角色。
evaluated_participant_id string 是 評估的聯絡參與者 ID。
is_sampled Boolean 是 評估是否由抽樣任務建立。
is_reviewed Boolean 是 表示已檢閱評估。
automation_gen_ai_text_answer string 是 生成式 AI 產生的評估問題答案，其中答案類型為文字。
automation_gen_ai_answer_reference_id string 是 生成式 AI 產生的評估問題答案的參考 ID，其中答案類型為單一選取。
automation_gen_ai_answer_justification string 是 生成式 AI 為其自動評估答案提供的理由。
is_automation_answer_accepted Boolean 是 指出是否接受生成式 AI 產生的答案，並用作評估問題的最終答案。
earned_points bigint 是 問題、區段或表單獲得的總點數。
max_base_point bigint 是 問題、區段或表單可獲得的最大基本點數，不包括 點。
performance_category string 是 問題、區段或表單的效能類別。有效值：NEEDS_IMPROVEMENT | EXCEEDS_EXPECTATION。