本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。
# Connect Customer 資料湖中的聯絡人分析資料
下表包含聯絡人分析資料。
**Topics**
+ [Contact Lens 對話分析](#data-lake-contact-lens-conversational-analytics)
+ [聯絡評估記錄](#data-lake-contact-evaluation-record)
## Contact Lens 對話分析
**資料表名稱：** `contact_lens_conversational_analytics`
**描述：**包含 Contact Lens 分析資料，包括情緒分數、通話和非通話時間、中斷、通話速度，以及語音和聊天聯絡的回應時間。
**主索引鍵：** `instance_id, contact_id`
**分割區索引鍵：** `disconnect_timestamp` （每日）
**聯結金鑰：**
+ `instance_id` — 聯結至所有資料表
+ `contact_id` — 加入 Contact Record、Contact Statistic Record、Contact Evaluation Record、Contact Flow Events、AI Agent、AI Session、AI Prompt、AI Tool
| **Column (欄)** | **類型** | **Nullable** | **Description** |
| --- | --- | --- | --- |
| aws\_account\_id | string | 是 | 擁有聯絡人 AWS 的帳戶 ID。 |
| version | string | 是 | 表示即時或通話/聊天後分析。 |
| instance\_id | string | 否 | Connect Customer 執行個體的 ID。 |
| instance\_arn | string | 是 | Connect Customer 執行個體的 ARN。 |
| contact\_id | string | 否 | 正在評估之聯絡的 ID。 |
| 通道 | string | 是 | 與聯絡中心聯絡所用的方法：VOICE、CHAT。 |
| language\_locale | string | 是 | 用來分析聯絡的語言 - [AI 功能](supported-languages.md#supported-languages-contact-lens)。 |
| 功能 | string | 是 | 一律具有相同的值 "contact\_lens\_conversational\_analytics"。 |
| categories | array(string) | 是 | 指派給聯絡的類別陣列。 |
| disconnect\_timestamp | 時間戳記 | 是 | 聯絡中斷連線時間戳記。 |
| greeting\_time\_agent\_ms | bigint | 是 | 客服人員在聊天中的第一次回應時間，指出他們在加入聊天後與客戶互動的速度。 |
| non\_talk\_time\_total\_ms | bigint | 是 | 語音對話中的非通話時間總計。非通話時間是指保留時間和超過 3 秒的沉默期間的合併持續時間，在此期間，客服人員人和客戶都不會進行對話。 |
| talk\_time\_total\_ms | bigint | 是 | 在客戶或客服人員間進行語音聯絡期間通話所花費的時間。 |
| talk\_time\_agent\_ms | bigint | 是 | 客服人員進行語音聯絡期間通話所花費的時間。 |
| talk\_time\_customer\_ms | bigint | 是 | 客戶進行語音聯絡期間通話所花費的時間。 |
| total\_conversation\_duration\_ms | bigint | 是 | 從對話開始直到客服人員或客戶說出最後一個字的總時間。 |
| talk\_speed\_agent\_wpm | float | 是 | 客服人員每分鐘說出多少字。 |
| talk\_speed\_customer\_wpm | float | 是 | 客戶每分鐘說出多少字。 |
| interruptions\_time\_total\_ms | bigint | 是 | 客服人員或客戶同時說話的時間量。 |
| interruptions\_time\_agent\_ms | bigint | 是 | 當客戶正在說話時，客服人員說話的時間量。 |
| interruptions\_time\_customer\_ms | bigint | 是 | 當客服人員正在說話時，客戶說話的時間量。 |
| interruptions\_total\_count | bigint | 是 | 對話期間偵測到中斷的計數。 |
| interruptions\_agent\_count | bigint | 是 | 在對話期間偵測到客服人員中斷的次數 |
| interruptions\_customer\_count | bigint | 是 | 在對話期間偵測到客戶中斷的次數 |
| sentiment\_overall\_score\_agent | float | 是 | 情緒分數是文字的分析，以及大部分是否包含正面、負面或中性語言的評分。這是客服人員在通話期間的整體情緒分數。整體情緒分數是通話中每個部分得分的平均分數。 |
| sentiment\_overall\_score\_customer | float | 是 | 情緒分數是文字的分析，以及大部分是否包含正面、負面或中性語言的評分。這是客戶在通話期間的整體情緒分數。整體情緒分數是通話中每個部分得分的平均分數。 |
| sentiment\_interaction\_score\_customer\_with\_agent | float | 是 | 情緒分數是文字的分析，以及大部分是否包含正面、負面或中性語言的評分。這是客戶對客服人員的情緒分數。 |
| sentiment\_interaction\_score\_customer\_without\_agent | float | 是 | 情緒分數是文字的分析，以及大部分是否包含正面、負面或中性語言的評分。這是客戶 (不含客服人員) 的情緒分數。 |
| sentiment\_end\_score\_agent | float | 是 | 情緒分數是文字的分析，以及大部分是否包含正面、負面或中性語言的評分。這是客服人員在通話結束時的情緒分數。 |
| sentiment\_end\_score\_customer | float | 是 | 情緒分數是文字的分析，以及大部分是否包含正面、負面或中性語言的評分。這是客戶在通話結束時的情緒分數。 |
| response\_time\_average\_agent\_ms | bigint | 是 | 對於聊天，在客戶最後訊息之後傳送回應的平均時間。 |
| response\_time\_average\_customer\_ms | bigint | 是 | 對於聊天，在客服人員最後訊息之後傳送回應的平均時間。 |
| response\_time\_maximum\_agent\_ms | bigint | 是 | 對於聊天，在客戶最後訊息之後傳送回應的時間上限。 |
| response\_time\_maximum\_customer\_ms | bigint | 是 | 對於聊天，在客戶最後訊息之後傳送回應的時間上限。 |
| data\_lake\_last\_processed\_timestamp | 時間戳記 | 是 | 時間戳記，顯示資料湖上次處理記錄的時間。這可能包括轉換和回填。此欄位無法可靠地用於判斷資料新鮮度。 |
## 聯絡評估記錄
**資料表名稱：** `contact_evaluation_record`
**描述：**以形式、區段和問題層級存放聯絡人評估資料，包括分數、答案和生成式 AI 自動化結果以進行品質管理。
**主索引鍵：** `evaluation_id, item_reference_id, instance_id`
**分割區索引鍵：** `initiation_timestamp` （每日）
**聯結金鑰：**
+ `instance_id` — 聯結至所有資料表
+ `contact_id` — 加入 Contact Record、Contact Statistic Record、Contact Lens、Contact Flow Events
+ `user_id` — 加入客服人員統計資料記錄、客服人員佇列統計資料記錄、客服人員事件、使用者
+ `evaluator_id` — 加入客服人員統計資料記錄、客服人員事件、使用者 （以 表示`user_id`)
+ `queue_id` — 加入聯絡記錄、聯絡統計資料記錄、客服人員佇列統計資料記錄
| **Column (欄)** | **類型** | **Nullable** | **Description** |
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| aws\_account\_id | string | 是 | 擁有該聯絡案例的 AWS 帳戶 ID。 |
| instance\_id | string | 否 | Connect Customer 執行個體的識別符。您可以在執行個體的 Amazon Resource Name (ARN) 中[找到執行個體 ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/find-instance-arn.html)。 |
| evaluation\_id | string | 否 | 主索引鍵，評估的 ID，以相同表單 (由不同的評估人員) 消除對通話完成多個評估的歧義。 |
| item\_reference\_id | string | 否 | 主索引鍵 - 可能代表表單/區段/子區段/問題，視類型而定。 |
| item\_type | string | 是 | 定義表單/區段/子區段/問題或指出已刪除的記錄。 |
| contact\_id | string | 是 | 正在評估之聯絡的 ID。 |
| evaluation\_submitted\_timestamp | 時間戳記 | 是 | 評估聯絡時的時間戳記。 |
| 分數 | double | 是 | forms/sections/questions分數百分比值。 |
| weighted\_score | double | 是 | 表單分數最多增加 100%，例如 2 個區段 - 一個區段 80，另一個區段最多 20。 |
| automatic\_fail | Boolean | 是 | 布林值，指出是否已套用自動失敗。 |
| evaluator\_id | string | 是 | 評估人員 user\_ID。 |
| numeric\_answer | double | 是 | 問題的值，其中答案類型為數字。 |
| answer\_reference\_id | string | 是 | 適用於單選答案類型。 |
| to\_delete | Boolean | 是 | 如果表單/區段/子區段/問題已刪除，則設定為 true。 |
| disconnect\_timestamp | 時間戳記 | 是 | 聯絡中斷連線時間戳記。 |
| initiation\_timestamp | 時間戳記 | 是 | 聯絡啟動時間戳記。 |
| user\_id | string | 是 | 正在評估之人員的 user\_id。 |
| queue\_id | string | 是 | 處理其中聯絡之佇列的 queue\_id。 |
| 通道 | string | 是 | 與聯絡中心聯絡所用的方法：VOICE、CHAT、TASK、EMAIL。 |
| contact\_aggregation\_timestamp | 時間戳記 | 是 | 用於建置彙總客服人員、佇列和每週彙總資料表的時間戳記。 |
| evaluated\_contact\_with\_status | string | 是 | 評估時評估聯絡人的連線狀態。有效值：中斷連線 \| notDisconnected。 disconnected表示評估的聯絡已結束 （存在中斷連線時間戳記）。 notDisconnected表示評估的聯絡在評估時仍然作用中 （無中斷連線時間戳記）。 |
| evaluation\_source | string | 是 | 指出評估程序的來源。此欄位指出評估是在自動化的協助下手動執行，還是完全自動執行 （提交前無需人工審核）。自動化的協助包括預先設定的自動化以回答問題 (例如，根據 Contact Lens 類別自動填寫答案)，或在評估聯絡時向 AI 尋求協助。 |
| 重新提交 | Boolean | 是 | 指出評估是否已重新提交。此欄位有助於快速識別重新提交以執行評估程序稽核的評估。 |
| evaluation\_type | string | 是 | 協助區分不同類型的評估，例如標準評估和校準評估。這可讓您在執行分析時僅包含相關類型的評估，例如，只應使用標準評估來計算客服人員的彙總分數。 |
| calibration\_session\_id | string | 是 | 保留校準工作階段的唯一識別符。此欄位對於識別與校準工作階段相關聯的評估至關重要。 |
| item\_title | string | 是 | 欄位會擷取表單項目的標題。這可以是表單、區段、子區段或問題標題，視 item\_type 而定。 |
| form\_version | string | 是 | 指出所使用的評估表單版本編號。此欄位有助於識別用於分析和報告的不同評估表單版本。 |
| acknowledgement\_status | string | 是 | 評估的確認狀態。有效值：ACKNOWLEDGED\|UNACKNOWLEDGED |
| acknowledger\_id | string | 是 | 確認評估之人員的 user\_id。 |
| evaluation\_acknowledged\_timestamp | 時間戳記 | 是 | 評估確認時的時間戳記。 |
| acknowledger\_comment | string | 是 | 確認評估的使用者留下的註解。 |
| item\_disabled | Boolean | 是 | itemDisabled 欄指出項目在從評估表單中定義的條件提交時是否處於停用狀態。 |
| data\_lake\_last\_processed\_timestamp | 時間戳記 | 是 | 時間戳記，顯示資料湖上次處理記錄的時間。這可能包括轉換和回填。此欄位無法可靠地用於判斷資料新鮮度。 |
| multi\_select\_answer\_reference\_ids | array(string) | 是 | 問題的值，其中答案類型為多選。 |
| date\_time\_answer | 時間戳記 | 是 | 問題的值，其中答案類型為 dateTime。 |
| evaluated\_participant\_role | string | 是 | 已評估聯絡人參與者的角色。 |
| evaluated\_participant\_id | string | 是 | 評估的聯絡參與者 ID。 |
| is\_sampled | Boolean | 是 | 評估是否由抽樣任務建立。 |
| is\_reviewed | Boolean | 是 | 表示已檢閱評估。 |
| automation\_gen\_ai\_text\_answer | string | 是 | 生成式 AI 產生的評估問題答案，其中答案類型為文字。 |
| automation\_gen\_ai\_answer\_reference\_id | string | 是 | 生成式 AI 產生的評估問題答案的參考 ID，其中答案類型為單一選取。 |
| automation\_gen\_ai\_answer\_justification | string | 是 | 生成式 AI 為其自動評估答案提供的理由。 |
| is\_automation\_answer\_accepted | Boolean | 是 | 指出是否接受生成式 AI 產生的答案，並用作評估問題的最終答案。 |
| earned\_points | bigint | 是 | 問題、區段或表單獲得的總點數。 |
| max\_base\_point | bigint | 是 | 問題、區段或表單可獲得的最大基本點數，不包括 點。 |
| performance\_category | string | 是 | 問題、區段或表單的效能類別。有效值：NEEDS\_IMPROVEMENT \| EXCEEDS\_EXPECTATION。 |