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Connect Customer 工作負載的成本最佳化
成本最佳化能夠以最低的價格執行系統來提供商業價值。本節提供設計原則、最佳實務和 Connect Customer 工作負載成本最佳化相關問題的概觀。您可以在 Cost Optimization Pillar - AWS Well-Architected Framework 中找到實作的規範性指引。
請考慮下列領域，以最佳化 Connect Customer 工作負載的成本。
區域選擇
Connect 客戶區域選擇是客戶針對聯絡中心工作負載採用 Connect Customer 時所做出的第一個決策之一。雖然延遲和語音品質對於區域選擇來說很重要，但您也應該從成本角度評估區域選擇。根據您選擇的區域來執行個體化 Connect 客戶執行個體， AWS 國家/地區的每日和每分鐘撥入用量申請電話號碼的電話定價可能不同。您可以在 Connect Customer 定價
回呼
您可以在高通話量期間或較長的等待時間，在流程中為來電者提供回電。您可以使用回電來降低成本並改善聯絡人的體驗品質。當您的聯絡人選擇加入回撥時，Connect Customer 會保留佇列中的位置，並允許來電者中斷連線。當客服人員可以為您的聯絡提供服務時，Connect Customer 會撥打外撥電話給設定為將聯絡連線至客服人員的號碼。建立時，每個執行個體都會包含一個範例回電流程。您也可以使用 AWS Lambda 和 Amazon DynamoDB 來防止重複的回電請求。
儲存
使用 Connect Customer，您可以設定執行個體和流程來儲存來電者互動的通話錄音和聊天文字記錄，以達成合規、品質監控和訓練目的。除非客服人員已連接至來電者，否則不會錄製語音聯絡。如果已連接多個客服人員，則每個客服人員都將具有相關聯的通話錄音或轉錄。Connect Customer 會根據您的 Amazon S3 生命週期政策組態，將語音錄音存放在 Amazon S3 中。透過 Amazon S3 中存放的通話錄音，您可以使用 Amazon S3 儲存層來管理保留和最佳化成本。例如，您可以使用 Amazon S3 生命週期轉換物件，將三個月以上的通話錄音和文字記錄移至 Amazon Glacier，以降低儲存成本。
自助式服務
與傳統的授權型聯絡中心相比，Connect Customer pay-as-you-go定價模式可以降低成本。但是，跨越自動呼叫分配 (ACD) 系統、IVR、電話語音和工作力管理 (WFM) 系統的傳統客服中心基礎架構，相對客服中心營運的整體成本占比微小。聯絡中心成本的最大來源，通常來自人力成本和為您的客服人員提供營運環境所需的資產成本。Connect Customer 流程可以原生與 Amazon Lex for NLU、NLP 和 ASR 搭配使用，以及與 Amazon Polly for lifelike Text-to-Speech (TTS) 搭配使用，以在語音和文字之間建立高度吸引人的使用者體驗和自然對話互動。透過在 Connect Customer 呼叫中心使用 Amazon Lex 聊天機器人，來電者可以執行任務，例如變更密碼、請求帳戶餘額或安排預約，而無需與客服人員交談。這些自助式服務選項可提供更好的客戶體驗，並降低每次聯絡的成本。
一鍵通話
您可以在 Connect Customer click-to-call，透過 Web 或行動應用程式使用 StartOutboundVoiceContact API 進行身分驗證來啟動語音通話，以減少通話處理時間並改善體驗品質。透過這種方法，您可以讓聯絡人略過 IVR 驗證、將 URL、最近的網路/行動活動和使用者資料等內容資訊傳遞至流程，以建立動態的個人化體驗。例如，瀏覽您的網站購買某個項目的聯絡人，或金融機構成員的聯絡人，已在行動應用程式中通過金融機構的驗證，並希望與客服人員商討論最近的交易。
將語音聯絡重新導向至聊天
使用 Connect Customer，您可以允許客服人員同時處理多個聊天對話，他們只能在其中處理一個語音對話。如果您沒有可用的語音客服人員，您可以傳送 SMS 文字訊息給您的客戶，以便立即提供與客服人員聊天的連結。
使用軟體電話而非桌上型電話
我們建議客服人員使用軟體電話，而非桌上型電話。桌上型電話會有相關成本，因為通話和音訊會透過 PSTN 轉接給客服人員。
Resources
文件
白皮書
