本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# Amazon Connect 工作負載的成本最佳化


成本最佳化能夠以最低的價格執行系統來提供商業價值。本節提供設計原則、最佳實務以及 Amazon Connect 工作負載成本最佳化相關問題的概觀。您可以在 [Cost Optimization Pillar - AWS Well-Architected Framework ](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/cost-optimization-pillar/welcome.html)中找到實作的規範性指引。

Amazon Connect 工作負載的成本最佳化有以下層面需要考量。

## 區域選擇


採用 Amazon Connect 處理其聯絡中心工作負載時，Amazon Connect 區域選擇是客戶第一個要做出的決定。雖然延遲和語音品質對於區域選擇來說很重要，但您也應該從成本角度評估區域選擇。根據您選擇實作 Amazon Connect 執行個體的 AWS 區域而定，區域的已取得電話號碼每日和每分鐘接聽用量的電話語音定價可能會有所不同。您可以在 [Amazon Connect 定價](https://aws.amazon.com/connect/pricing/)頁面找到每個區域的電話價格。

## 回呼


您可以在高通話量期間或較長的等待時間，在流程中為來電者提供回電。您可以使用回電來降低成本並改善聯絡人的體驗品質。當您的聯絡人選擇回電時，Amazon Connect 將保留佇列中的位置，並允許來電者中斷連線。當客服人員可為您的聯絡人提供服務時，Amazon Connect 會撥出電話至設定為將聯絡人連線到您客服人員的號碼。建立時，每個執行個體都會包含一個範例回電流程。您也可以使用 AWS Lambda 和 Amazon DynamoDB 來防止重複的回電請求。

## 儲存


使用 Amazon Connect，您可以設定執行個體和流程，以存放來電者互動的通話錄音和聊天記錄，以達到合規、品質監控和培訓目的。除非客服人員已連接至來電者，否則不會錄製語音聯絡。如果已連接多個客服人員，則每個客服人員都將具有相關聯的通話錄音或轉錄。Amazon Connect 會根據您的 Amazon S3 生命週期政策組態在 Amazon S3 中存放語音錄音。透過 Amazon S3 中存放的通話錄音，您可以使用 Amazon S3 儲存層來管理保留和最佳化成本。例如，您可以使用 Amazon S3 生命週期轉換物件，將三個月以上的通話錄音和文字記錄移至 Amazon Glacier，以降低儲存成本。

## 自助式服務


相較於傳統的授權型聯絡中心，Amazon Connect 的依用量計費定價模式可降低成本。但是，跨越自動呼叫分配 (ACD) 系統、IVR、電話語音和工作力管理 (WFM) 系統的傳統客服中心基礎架構，相對客服中心營運的整體成本占比微小。聯絡中心成本的最大來源，通常來自人力成本和為您的客服人員提供營運環境所需的資產成本。Amazon Connect 流程可與適用於 NLU、NLP 和 ASR 的 Amazon Lex 以及 Amazon Polly 原生搭配使用，以實現逼真的文字轉語音 (TTS)，以建立高度互動的使用者體驗，以及跨語音和文字的自然對話互動。透過在 Amazon Connect 呼叫中心使用 Amazon Lex 聊天機器人，來電者可以執行諸如變更密碼、在帳戶上查詢餘額或安排約會等任務，無需與客服人員交談。這些自助式服務選項可提供更好的客戶體驗，並降低每次聯絡的成本。

![\[此圖顯示可降低成本並改善客戶體驗的自助式選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/architecture/selfservice.png)


## 一鍵通話


您可以使用 Amazon Connect 中的一鍵通話功能，使用 [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html) API 啟動語音通話，透過網路或行動應用程式進行身分驗證，以減少通話處理時間並改善體驗品質。透過這種方法，您可以讓聯絡人略過 IVR 驗證、將 URL、最近的網路/行動活動和使用者資料等內容資訊傳遞至流程，以建立動態的個人化體驗。例如，瀏覽您的網站購買某個項目的聯絡人，或金融機構成員的聯絡人，已在行動應用程式中通過金融機構的驗證，並希望與客服人員商討論最近的交易。

## 將語音聯絡重新導向至聊天


使用 Amazon Connect，您可以允許客服人員在只能處理一個語音對話的情況下同時處理多個聊天交談。如果您沒有可用的語音客服人員，您可以傳送 SMS 文字訊息給您的客戶，以便立即提供與客服人員聊天的連結。

## 使用軟體電話而非桌上型電話


我們建議客服人員使用軟體電話，而非桌上型電話。桌上型電話會有相關成本，因為通話和音訊會透過 PSTN 轉接給客服人員。

## Resources


**文件**
+  [使用 Cost Explorer 分析您的成本支出](https://docs.aws.amazon.com/awsaccountbilling/latest/aboutv2/ce-what-is.html) 
+  [AWS 雲端經濟中心](https://aws.amazon.com/economics/) 
+ [什麼是 AWS 成本和用量報告](https://docs.aws.amazon.com/cur/latest/userguide/what-is-cur.html) 

**白皮書**
+ [成本最佳化支柱](https://d0.awsstatic.com/whitepapers/architecture/AWS-Cost-Optimization-Pillar.pdf)