SLA 在 Amazon Connect Cases 中的運作方式 - Amazon Connect
了解 Cases 中的 SLA將 SLA 新增至 Cases檢視 Cases 上的 SLA違規 SLA 的自動化動作

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

SLA 在 Amazon Connect Cases 中的運作方式

Amazon Connect Cases 的服務水準協議 (SLA) 是一種可以與案例建立關聯的相關項目類型。它們可讓您追蹤聯絡中心的服務目標，指定特定案例類型應在設定時間範圍內達到特定里程碑。

了解 Cases 中的 SLA

Amazon Connect 中的案例 SLA 包含下列元件：

  • SLA 名稱：UI 和 API 回應中 SLA 的識別碼。

  • 目標日期和時間：案例需進入目標狀態的截止日期。最多可設為 90 天。

  • 目標值：案例需更新的目標欄位值，以視為已履行 SLA。

  • SLA 狀態：SLA 目前的履行狀態。可能的狀態包括：

    • 有效：尚未履行 SLA，但尚未達到目標時間

    • 已履行：在目標時間之前履行 SLA

    • 未履行：超過目標時間後履行 SLA

    • 即將到期：未履行 SLA，距離目標時間不到 24 小時

    • 到期：未履行 SLA，已超過目標時間

  • 違規時間：針對未履行的 SLA，超過目標日期和時間前的剩餘時間。針對到期案例，這會繼續執行負值，直到達到目標值為止。

將 SLA 新增至 Cases

您可以透過兩種方式將 SLA 與案例建立關聯：

  • 自動：使用 Contact Lens 規則，將 SLA 新增至符合案例建立和更新規則指定條件 (案例範本和欄位值) 的案例。如需詳細資訊，請參閱自動監控和更新 Amazon Connect Cases 中的案例。

  • 手動：使用 CreateRelatedItem API，將 SLA 相關項目新增至案例。

檢視 Cases 上的 SLA

管理員和客服人員可以在客服人員應用程式檢視案例 SLA，以排定案例的優先順序，並找出可能無法達到服務目標的案例。

案例摘要頁面

若要將 SLA 資訊新增至案例清單視圖：

  1. 登入 Amazon Connect 管理網站，網址為 https：//instance name.my.connect.aws/。

  2. 開啟客服人員工作區。

    開啟客服人員工作區。

  3. 選擇資料表右上角的齒輪圖示。

    選擇資料表右上角的齒輪圖示。

  4. 將下一個 SLA 違規欄位新增至作用中的清單。

    將 [下一個 SLA 違規] 欄位新增至作用中的清單。

  5. 將欄位從非作用中切換到作用中。

    然後切換這個新欄位，使其顯示在 SLA 儀表板。
注意

除非您清除 Cookie，否則會持續套用這些設定。

案例詳細資訊頁面

針對具作用中 SLA 的案例：

  • 案例標題旁會出現徽章通知，顯示直到下一個作用中 SLA 違規的時間。

  • 案例詳細資訊下方的 SLA 區段會列出與該案例相關的所有作用中和已完成 SLA，包括：

    • SLA 名稱

    • 狀態

    • 目標日期和時間

    • 完成日期和時間 (如適用)

    • 違規時間 (如適用)

違規 SLA 的自動化動作

您可以使用 Contact Lens 規則，在 SLA 達到目標完成時間但未達到以下項目時，觸發自動動作：

  1. 在 Contact Lens 規則介面，根據案例 SLA 違規新增具觸發條件的新規則。

  2. 指定應套用違規規則的 SLA 名稱。

如需更多詳細資訊，請參閱 Amazon Connect 文件中 自動監控和更新 Amazon Connect Cases 中的案例。