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使用聯絡搜尋和聯絡詳細資訊追蹤 AI 代理器 - Amazon Connect 客戶
啟用 AI 代理器追蹤詳細資訊AI 代理程式追蹤的許可導覽至 AI 代理程式追蹤詳細資訊AI 代理器效能指標AI 代理器追蹤詳細資訊

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

使用聯絡搜尋和聯絡詳細資訊追蹤 AI 代理器

您可以使用 AI 代理程式追蹤來檢閱、調查和改善您的自動化客戶互動。從 Connect Customer 分析儀表板深入了解 AI 代理程式追蹤詳細資訊，或直接透過聯絡搜尋。AI 代理器追蹤詳細資訊會顯示在聯絡詳細資訊頁面上，並包含下列資訊：

啟用 AI 代理器追蹤詳細資訊

請完成下列步驟，以確認您的 Connect Customer 執行個體已啟用 AI 代理程式追蹤詳細資訊。

注意

目前，Connect Customer 不支援已啟用物件鎖定的 S3 儲存貯體。

  1. 在 開啟 Connect Customer 主控台https://console.aws.amazon.com/connect/。

  2. 確認您的自動互動日誌已儲存至您為通話錄音設定的 S3 儲存貯體。如果您的執行個體尚未啟用通話錄音，請現在啟用它們：

    1. 在導覽窗格中，選擇資料儲存、通話錄音、編輯、啟用通話錄音，然後建立或選取 S3 儲存貯體。

  3. 在導覽窗格中，選擇流程。

  4. 在 Amazon Lex Bots 區段下，選取在 Amazon Connect 中啟用 Bot Analytics 和文字記錄。選擇此選項，可記錄客戶體驗 Amazon Lex 部分的完整文字記錄。然後，您可以在聯絡詳細資訊頁面上閱讀文字記錄和追蹤。

    注意

    如果您先前已在 Amazon Connect 中啟用 Bot Analytics 和文字記錄 (2026 年 6 月 5 日之前），您必須停用並重新啟用此設定，才能啟用 AI 代理程式追蹤功能。

  5. 在自動互動日誌區段下，選取啟用自動互動日誌。這可讓您在聯絡詳細資訊頁面上檢視流程詳細資訊、Lex 機器人和 AI 代理程式追蹤。

自動互動日誌的許可

為了保護客戶資料的安全，您需要設定許可，以精細控制誰可以存取自動互動日誌。存取權是由下列安全性設定檔許可所封鎖：

  • 流程和流程模組 – 檢視許可：必須要有這些許可，才能查看自動互動日誌上的流程和模組特定資料。

  • 分析和最佳化 - 自動化互動語音 (IVR) 文字記錄 （未修訂） 許可：需要這些許可才能存取 IVR 互動的日誌，例如回應 IVR 提示的鍵盤輸入、Lex 互動的文字記錄、AI 代理程式追蹤等。

您可以透過兩種方式深入了解 AI 代理程式追蹤詳細資訊：

  • 從 AI 代理器效能儀表板：導覽至 AI 代理器效能小工具，並深入了解您感興趣的 AI 代理器。這會自動將您重新導向至聯絡人搜尋頁面，並預先篩選至您選取的 AI 代理器和時間範圍。您可以看到該 AI 代理器處理的所有聯絡人。選擇聯絡人 ID 超連結以開啟聯絡人詳細資訊。

  • 從聯絡人搜尋：直接透過聯絡人搜尋來搜尋聯絡人。如需詳細資訊，請參閱搜尋已完成和進行中的聯絡。

聯絡人搜尋頁面，顯示 AI 客服人員處理的聯絡人。

在聯絡人詳細資訊頁面的自動互動索引標籤下，切換顯示流程和追蹤詳細資訊，以顯示或隱藏流程、Lex 機器人和 AI 客服人員的自動互動詳細資訊。

注意

在聯絡人終止後，請等待最多 30 分鐘，讓自動互動日誌變成可用，並啟用切換。

在聯絡詳細資訊頁面上切換以顯示流程和追蹤詳細資訊。

下圖顯示聯絡詳細資訊頁面上 AI 代理程式追蹤詳細資訊的範例。

聯絡詳細資訊頁面上的 AI 代理程式追蹤詳細資訊範例。

AI 代理器效能指標

下列 AI 代理器效能指標可供您的聯絡人使用：

  • 完整性分數：此指標測量協調 AI 代理程式回應完全處理客戶請求的所有部分，而不是提供部分或不完整的答案的工作階段比例。值介於 0-1 之間，其中 1 表示所有工作階段的完整回應。

  • 可信度分數：此指標測量協調 AI 代理程式回應對對話內容保持信任的工作階段比例，包括訊息和工具呼叫結果。值介於 0-1 之間，其中 1 表示完美的內容逼真度。

  • 目標成功率：此指標測量協調 AI 代理器成功解決客戶問題之工作階段的比例。值介於 0-1 之間，其中 1 表示成功解析所有工作階段。

  • 工具使用率準確性：此指標會測量 AI 代理器正確工具使用率的速率，包括適當的參數和選擇。值介於 0-1 之間，其中 1 表示完美使用率。

注意

這組指標會在 24 小時後提供，並包含在 Connect Customer AI 中。

AI 代理器追蹤詳細資訊

流程

  • 選擇流程和區塊超連結，在新的索引標籤中開啟流程設計工具，以便您能夠快速執行流程。

  • 選取播放以播放音訊錄製檔案中的特定提示。

    注意

    如果沒有可用的音訊錄製，則播放選項不會顯示。

  • 快速識別發生錯誤的位置，包括客戶逾時或 Lambda 函數錯誤。

Lex 機器人

  • 超連結會重新導向至流程中設定的取得客戶輸入區塊。

  • 您可以查看偵測和解析機器人意圖的位置，並顯示動作結果狀態。

AI 代理程式

  • 您可以選擇使用 (＋) 圖示展開所有追蹤詳細資訊，並使用 (-) 圖示摺疊所有追蹤詳細資訊。您也可以手動重新整理追蹤。

  • 選擇 AI 代理器調用活動以查看 AI 代理器追蹤詳細資訊。

AI 代理器調用活動顯示追蹤詳細資訊。

  • 當您的 AI 代理器呼叫提示 （透過推論範圍執行） 時，AI 代理器會透過 Amazon Bedrock 叫用 LLM。追蹤詳細資訊會顯示模型推理和工具呼叫資訊。

  • 知識庫引文參考可在設定和可用時，於跨度詳細資訊下的提示 （推論範圍） 下提供。為了確保您已設定引文，請參閱知識庫擷取組態。

  • 對於每個工具呼叫，您可以檢視工具中繼資料以及傳遞至工具呼叫的輸入參數。

  • 每個範圍的延遲會顯示在每個活動的右側。

  • 選擇 AI 代理器或提示超連結，分別導覽至 AI 代理器組態頁面或 AI 代理器提示頁面。

AI 代理器提示和推論跨度追蹤詳細資訊。
AI 代理器使用知識庫引文跨越詳細資訊。

下列標籤可能會出現在追蹤中：

  • ESC：代表呈報。顯示 AI 代理器升級到人工代理程式的時間。

  • ERR：代表錯誤。當跨度收到錯誤狀態時。狀態描述提供錯誤詳細資訊。這可能包括以下錯誤：

    • AI 插斷：最終客戶在 AI 推理或回應產生期間中斷，導致模型推論在 AI 代理器完成回應之前停止。

    • 逾時：系統等待該操作的回應或結果，但超過允許的時間範圍上限。