從支援互動建立支援案例 - AWS 支援

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

從支援互動建立支援案例

當您在支援互動期間選取建立案例時，會為您建立支援案例，其中包含許多案例詳細資訊，例如為您填入的主旨、描述、案例類型服務、類別和嚴重性層級。您可以視需要變更此資訊。請務必檢閱此資訊的準確性。如需有關如何為您的案例選擇嚴重性等級的資訊，請參閱選擇初始支援案例嚴重性等級。

重要

在您建立支援案例之前，請造訪您的 ，以檢查影響您帳戶資源的事件Health 儀板表。您可以在儀表板中驗證任何 AWS 服務 問題。張貼事件可能會有些微的延遲。如果您不確定是否有作用中的事件，請開啟支援案例。

選擇建立案例後，輸入或驗證下列資訊：

  1. 驗證此支援案例的主旨。主旨是支援互動內容的簡短摘要。

  2. 驗證描述。您的初始查詢會顯示在描述欄位中。視需要修改此資訊。就您的描述盡可能提供詳細資訊。請附上相關資源以及其他有助於我們了解您問題的任何資訊。

  3. (選用) 選擇 Attach files (附加檔案) 來將任何相關文件新增至您的案例，例如錯誤日誌或螢幕擷取畫面。您最多可以連接三個檔案。每個檔案最多可達 5 MB。

  4. 針對案例類型，選擇下列其中一個選項：

    • 帳戶和帳單

    • 技術

    • 服務配額。您只能從支援中心主控台請求提高特定類型的服務配額。如需詳細資訊，請參閱請求增加服務配額。

    注意

    如果您有基本 支援 計劃，則無法建立技術支援案例。

  5. 驗證服務、類別和嚴重性。

  6. 在通訊偏好設定區段中，指出您要如何與您 AWS 通訊。您可以選擇下列其中一個選項：

    1. 電子郵件：接收電子郵件的回應。

    2. 電話：從支援客服人員接聽電話。如果選擇此選項，請輸入下列資訊：

      • 國家或區域

      • 電話號碼

      • （選用）擴充功能

    3. 聊天：與支援客服人員開始即時聊天。如果您無法連線至聊天，請參閱疑難排解。

    （選用） 如果您有 AWS Business Support+、 AWS Enterprise Support 或 AWS Unified Operations 計劃，您可以在其他聯絡人中輸入最多 10 個額外的電子郵件地址。您可以輸入案例狀態發生變更時所要通知對象的電子郵件地址。如果您以 IAM 使用者身分登入，請加入您的電子郵件地址。如果您使用根帳戶電子郵件地址和密碼登入，則不需要包含您的電子郵件地址。

    注意

    若您擁有基本支援計畫，Additional contacts (其他聯絡人) 選項將無法使用。不過，在我的帳戶頁面的替代聯絡人區段中指定的操作聯絡人會收到案例通訊的副本，但僅適用於帳戶和帳單的特定案例類型。

  7. 當您準備好提交支援案例時，請選取提交。系統會將您導向案例詳細資訊頁面，您可以在其中查看您的案例詳細資訊、支援互動和案例通訊。

    選取案例詳細資訊以檢視案例的相關資訊，例如附件或嚴重性等級。選取支援互動以查看與此案例相關聯的支援互動。

在您建立支援案例之前，請造訪您的 ，檢查影響您帳戶資源的事件Health 儀板表。您可以在儀表板中驗證任何 AWS 服務 問題。張貼事件可能會有些微的延遲。如果您不確定是否有作用中的事件，請開啟支援案例。

建立支援案例時，請務必選擇正確的嚴重性等級，並提供盡可能多的資訊。如需提供何種資訊的詳細資訊，請參閱下列企業支援案例最佳實務一節。

使用下列矩陣來協助您識別正確的嚴重性。

企業支援案例嚴重性矩陣

對於嚴重或緊急案例，請確定您留下聯絡詳細資訊，以便我們在需要時與您聯絡。

注意

取得協助的最快方法是使用聊天或電話聯絡方法。

主題

  • 企業支援案例目標回應時間

  • 企業支援最佳實務

  • 企業支援呈報路徑

企業支援案例目標回應時間

下圖顯示不同案例嚴重性等級的目標 AWS 支援 回應時間。

Enterprise Support 支援目標回應時間

企業支援案例最佳實務

以適當的嚴重性等級提交您的支援案例。

  • 適當的嚴重性等級有助於確保您的案例在 之間可見， AWS 並允許 TAM 管理您的問題。

  • 每個事件或問題僅提交一個案例。

  • 請確定您在正確的 中提出案例 AWS 帳戶。

盡可能提供詳細資訊，回答下列清單中提供的相關問題：

  • 誰：誰做了什麼？ 誰會受到影響？ 誰應該循環？ 您已與誰交談過？

  • 內容：實際發生的情況。影響或爆量半徑為何？ 您已嘗試如何解決問題？

  • 何時：何時發生或是否發生 （日期、時間、時區）？ 您何時需要 的答案？

  • 其中： AWS 區域、可用區域、特定執行個體或資源 IDs，以及其他識別符。

  • 原因：為什麼要開啟此案例 （資訊、提高限制、事件分析或 RCA、中斷）？

  • 方法：包含如何重現問題、如何呈報以及如何與您聯絡的相關資訊。

注意

您可以在建立支援案例之後變更其嚴重性。如需相關資訊，請參閱變更支援案例的嚴重性等級。

Enterprise Support 業務關鍵或生產系統關閉

  • 對於業務關鍵系統關閉或生產系統關閉案例，請使用聊天或電話，並確保組織中有人員可以處理案例。

  • 清楚描述問題，包括您嘗試過的內容、您的期望和內容。總結業務影響。

  • 盡可能提供 （或開始擷取） 指標、時間和症狀。更多資料表示診斷速度更快。

  • 提供會議橋接器。開啟業務關鍵系統故障問題時，提供會議橋接器讓支援團隊加入，以協助疑難排解問題。由於業務關鍵系統故障問題是生產中斷，因此最好讓所有人通話，並制定解決方法的常見行動計劃。

  • 確保與事件相關的所有活動都擷取在支援案例中 （從主控台更新，而不是電子郵件）。電話選項適用於即時通訊；不過，請務必在支援案例中記錄更新和結果。

企業支援呈報路徑

遇到問題時，您可以遵循下列step-by-step程序。

  1. 如果您認為問題可能與異常 AWS 服務 操作有關，請檢查 Health 儀板表 。

  2. 評估案例資訊，如上述支援案例最佳實務一節中所述。

  3. 選取適當的嚴重性，如果需要快速回應，請使用電話或聊天。

  4. 如果您需要其他協助或未如預期收到回應，請聯絡您的 TAM。