在 Connect Customer 上设计动态和模块化 IVR 体验基础的最佳实践

Ayesha Borker 和 Nicholas Pung，Amazon Web Services（AWS）

2023 年 8 月（文档历史记录）

技术架构师、开发人员和业务团队有机会使用 Connect Customer 重新构想他们在客户迁移到基于云的联络中心时为他们提供的自动自助服务体验。

业务团队通常希望添加功能和特性，同时使自助服务体验更加个性化。技术架构师和开发者主要关注如何减少冗余、实现快速更改和灵活性、模块化重复流程以及减少维护开销。

本指南为技术架构师提供了一套最佳实践，他们可用来以模块化和动态的方式创建交互式语音应答（IVR）应用程序的基础设计。它提供了 IVR 系统（即语音技术）的示例。但是，您可以将相同的概念扩展到任何其他渠道。该指南侧重于使用Connect客户流程和模块创建模块化和可扩展的IVR设计。允许您向 IVR 应用程序添加自然语言（NL）功能的 Amazon Lex 超出了范围。

概述

传统的 IVR 体验设计方法可能是静态的，也可能是复杂的。各组织通常会针对不同的语言、部署环境（例如开发、测试和生产）、国家/地区及业务线（LOB）管理不同的体验。他们经常依赖专业配音人员来录制提示音，然后将这些提示音上传到硬编码脚本中并加以引用。这使得更改和更新的过程变得复杂，尤其是在紧急情况或时间敏感的公告中实时进行更改和更新。以此方式分隔应用程序时，我们经常会观察到常见的使用案例会重复出现，并且是冗余管理的。常见示例包括在 IVR 系统上接收付款或发送事务后 SMS。与数据库、客户关系管理（CRM）解决方案或其他第三方系统的后端集成通常是硬编码的，这意味着必须在多个应用程序之间手动复制更改。

这种单体架构设计会导致过多的管理流程和管理开销，并阻碍创新。开发者花更多的时间跨多个依赖关系实施微小的更改，这使得他们难以遵循敏捷流程。通常，这种复杂性会变得繁重，公司必须依靠专业服务组织或外部顾问来帮助管理这些更改。因此，业务体验延长了典型更新的周转时间。复杂的架构涉及这些复杂而耗时的开发周期，会导致成本增加。

本指南重点介绍了 IVR 应用程序的基础架构，该架构有助于消除冗余，并简化更改管理流程。此架构使开发者可以轻松维护和创新，还可以为企业提供所需的敏捷性。

内容