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确定贵组织的目标
客户体验应与您的总体业务目标和结果保持一致。这些可能是由高级领导层指导的长期目标，也可能是由各个团队或业务部门推动的短期计划。这些目标应与改善整体客户体验保持一致。
建议：首先与组织中的相关利益相关者合作，找出他们最重要的短期和长期优先事项。从所有相关部门收集数据，并确定模式和趋势。确定这些计划的优先顺序，并为每个目标分配合理的时间线。
以下列表提供了业务目标示例。根据贵组织的需求，这些可以分为短期或长期类型。
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提高 IVR 自助问题解决能力
这意味着要提高 IVR 系统内的功能，使客户能够自己管理简单的任务，而让座席可以处理更复杂的问题。其中可能包括自动处理常见问题、简单的状态查询（例如机票、航班、索赔或订单状态）、余额查询、密码重置及客户身份验证。
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提高销售额和收入
联络中心可以帮助公司提高销售额和收入。有效的 IVR 设计和高效的座席桌面体验有助于提升追加销售和交叉销售机会。示例：主动为最近购买机票的客户提供升舱服务。
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个性化客户体验
公司常常提供单调乏味的自助服务体验，无法激发客户的任何参与度。客户面对的是相同的选项模板，因此呼叫方很快就会寻求座席的帮助，而不是寻找自助服务机会。这些较差的体验也会影响客户满意度（CSAT）分数。个性化可以极大地改变客户情绪。积极识别客户是实现个性化的先决条件。示例：按姓名向客户打招呼，或者根据客户的用户历史记录提供自定义 IVR 菜单选项。
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减少放弃的呼叫
缺乏自助服务选项或个性化通常会导致等待时间延长，进而可能导致呼叫放弃和 CSAT 分数不佳。这也可能意味着收入损失，特别是对于销售联络中心而言。有效的 IVR 设计可以通过多种方式帮助缓解此问题，例如自动处理常见问题、检查队列状态及提供其他交互选项。
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提高首次联系解决能力（FCR）
在客户第一次联系联络中心时就能解决客户问题的能力称为首次联系解决能力。多个因素可以帮助改善此指标，但正确的 IVR 选项和设计是关键。示例：识别 IVR 上的呼叫方、识别呼叫方的意图，并根据上下文将呼叫路由到技能合适的座席。
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缩短平均处理时间（AHT）
平均处理时间是指座席与客户进行实时对话所花费的平均时间。公司通常希望缩短此时间，这样他们就可以更快地解决客户查询，减少客户在队列中的等待时间，并提高整体 CSAT 分数。智能 IVR 可提前收集客户信息，从而帮助座席更快地解决问题，进而缩短 AHT。示例：自动进行客户身份验证、客户分类以及数据收集或查找。
