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# 确定贵组织的目标
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客户体验应与您的总体业务目标和结果保持一致。这些可能是由高级领导层指导的长期目标，也可能是由各个团队或业务部门推动的短期计划。这些目标应与改善整体客户体验保持一致。

**建议**：首先与组织中的相关利益相关者合作，找出他们最重要的短期和长期优先事项。从所有相关部门收集数据，并确定模式和趋势。确定这些计划的优先顺序，并为每个目标分配合理的时间线。

以下列表提供了业务目标示例。根据贵组织的需求，这些可以分为短期或长期类型。
+ **提高 IVR 自助问题解决能力**

  这意味着要提高 IVR 系统内的功能，使客户能够自己管理简单的任务，而让座席可以处理更复杂的问题。其中可能包括自动处理常见问题、简单的状态查询（例如机票、航班、索赔或订单状态）、余额查询、密码重置及客户身份验证。
+ **提高销售额和收入**

  联络中心可以帮助公司提高销售额和收入。有效的 IVR 设计和高效的座席桌面体验有助于提升追加销售和交叉销售机会。示例：主动为最近购买机票的客户提供升舱服务。
+ **个性化客户体验**

  公司常常提供单调乏味的自助服务体验，无法激发客户的任何参与度。客户面对的是相同的选项模板，因此呼叫方很快就会寻求座席的帮助，而不是寻找自助服务机会。这些较差的体验也会影响客户满意度（CSAT）分数。个性化可以极大地改变客户情绪。积极识别客户是实现个性化的先决条件。示例：按姓名向客户打招呼，或者根据客户的用户历史记录提供自定义 IVR 菜单选项。
+ **减少放弃的呼叫**

  缺乏自助服务选项或个性化通常会导致等待时间延长，进而可能导致呼叫放弃和 CSAT 分数不佳。这也可能意味着收入损失，特别是对于销售联络中心而言。有效的 IVR 设计可以通过多种方式帮助缓解此问题，例如自动处理常见问题、检查队列状态及提供其他交互选项。
+ **提高首次联系解决能力（FCR）**

  在客户第一次联系联络中心时就能解决客户问题的能力称为*首次联系解决能力*。多个因素可以帮助改善此指标，但正确的 IVR 选项和设计是关键。示例：识别 IVR 上的呼叫方、识别呼叫方的意图，并根据上下文将呼叫路由到技能合适的座席。
+ **缩短平均处理时间（AHT）**

  *平均处理时间*是指座席与客户进行实时对话所花费的平均时间。公司通常希望缩短此时间，这样他们就可以更快地解决客户查询，减少客户在队列中的等待时间，并提高整体 CSAT 分数。智能 IVR 可提前收集客户信息，从而帮助座席更快地解决问题，进而缩短 AHT。示例：自动进行客户身份验证、客户分类以及数据收集或查找。