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使用对话分析 API 进行聊天分析

对话分析包括两个支持对话分析的 API。使用这些 API 来构建可提高联络中心效率的解决方案。

这些对话分析 API 是轮询 API，采用标准 request/response 交换，您无需与任何其他服务集成。但是，存在速率限制。如果需要，您可以使用流式传输 API 来消除这些限制。它需要与 Amazon Kinesis Data Streams 集成。

以下是通话和聊天分析 API 的两个使用场景。

提高联系转接效率

当联系人从一个座席转接到另一个座席时，您可以将对话的转录转接给新的座席。然后，新代理将了解客户联系您的联系中心的原因。客户无需重复他们已经提供的信息。使用语音联系人 ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2 API和聊天API获取特定时间点的完整对话记录，并与新代理共享。 ListRealtimeContactAnalysisSegments

突出对话的关键部分，如标签、问题、操作项和结果

通过主要亮点，座席可以在联系结束后快速做笔记，主管也可以快速识别联系人，以进行质量和座席绩效管理。这提高了座席和主管的工作效率。