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“连接客户” 中的按键缓冲 - Amazon Connect Customer
支持的渠道支持的区块配置按键缓冲缓冲区生命周期区块能力流量记录变更常见使用案例实施最佳实践

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

“连接客户” 中的按键缓冲

Connect Customer 中的按键缓冲功能使客户无需等待每个提示完成或丢失输入即可立即进入其完整菜单路径（例如快速连续按 1-2-3）或输入识别号码（例如帐户 ID 或订单号），从而消除了 IVR 系统中常见的麻烦。这种 “提前打字” 功能减少了呼叫处理时间并改善了自助服务控制。

当客户与您的 IVR 互动时，他们会根据提示按键盘上的数字。如果过早输入或连续快速输入，传统系统会丢失这些输入。Touchtone 缓冲通过在临时队列中收集和存储最多 30 位数字来解决这个问题，直到系统准备好处理它们。

支持的渠道

以下频道支持按键缓冲：

频道

是否支持？

语音

是

Chat

不支持 - 错误分支

Task

不支持 - 错误分支

电子邮件

不支持 - 错误分支

支持的区块

以下流量块支持按键缓冲：

数据块

说明

设置按键缓冲区行为

控制按键缓冲区的启动、停止、清除和保存字符。

播放提示

启用按键缓冲后，提供一个标有 “跳过或打断此提示” 的新复选框。选择此选项并启用按键缓冲时，如果缓冲区包含数字，则会跳过提示；如果呼叫者在播放过程中按下按键，则提示会中断。

获取客户输入

如果缓冲区中存在数字，则会检索这些数字，并且流量在不提示调用者提供输入的情况下继续进行。

存储客户输入

如果缓冲区中存在数字，则会对其进行检索和存储。如果缓冲区达到或超过配置的最大位数，则流量将在不提示的情况下继续前进。否则，将应用数字间隔超时以允许呼叫者输入剩余的数字。

配置按键缓冲流程

Connect Customer 中的按键缓冲与现有获取客户输入和存储客户输入流量块集成时效果最佳，后者专为捕获来电者输入的按键键盘输入而设计。重复呼叫者通常熟悉通话的导航菜单，他们可以使用按键缓冲来提前输入信息。这使他们能够绕过在和存储客户输入块中设置的非强制性提示获取客户输入和配置，从而减少呼叫处理时间并提高效率。

缓冲区生命周期

  • 启用缓冲：使用 Connect Customer 流程设计器用户界面中的设置按键缓冲区行为区块开始捕获输入。

  • 自动收集和处理：在流程开始时使用此模块启用按键缓冲。从那时起，客户按下的数字将存储在 30 个字符的缓冲区中。缓冲区在流程中处理任何已用数字后会立即自动丢弃这些数字。缓冲区达到 30 个字符的限制后，在空间可用之前，会忽略其他客户条目。

  • 受控清除：停止缓冲区内容，并在适当时选择存储缓冲区内容。您可以配置加密参数来加密存储在Stored customer input系统属性中的缓冲区条目，以保护 PII。

区块能力

设置按键缓冲区行为

启用缓冲

  • 激活联系人的按键式数字缓冲区收集。

  • 缓冲区在流量模块中持续存在，最多支持 30 位数。

停止并清除

  • 停止缓冲收集并清除缓冲区。

  • （可选）将缓冲区内容存储在Stored customer input系统属性中。

  • 如果需要，使用存储的值进行下游决策。

自动清除

在某些情况下，缓冲区会自动停止并清除：

  • 转移到代理或队列时

  • 获取客户输入与 Amazon Lex 机器人一起使用时

  • 接触时断开连接

播放提示。

跳过或中断功能

  • 新增复选框：启用按键缓冲时跳过或打断此提示

  • 默认情况下未选中以实现向后兼容。

  • 启用跳过或中断提示时，如果缓冲区包含数字，则会完全跳过该提示。

  • 当启用跳过或中断提示且缓冲区为空时，提示音将完全播放或持续到呼叫者开始输入数字，此时提示会被中断。

使用案例

  • 跳过重复来电者的非强制性欢迎消息。

  • 允许有经验的用户绕过菜单说明。

  • 保持未选中复选框以保留所需的合规性消息。

获取客户输入

DTMF 模式

  • 如果缓冲区包含数字，则自动出队并使用该数字。

  • 无需更改配置。可与现有流程无缝协作。

  • 如果缓冲区为空，则提示客户输入。

  • 每次调用出一个数字，无需等待即可立即进入下一个区块。

亚马逊 Lex 模式

在机器人交互之前自动清除缓冲区。不使用数字。

存储客户输入

Buffer-aware 收藏

  • 出队时最多可达区块配置中指定的最大位数。

  • 如果缓冲区的位数少于请求的位数，则对部分缓冲场景应用数字间隔超时。例如，如果配置的最大数字为 6 且缓冲区仅包含 4 位数，则系统将等待指定的超时时间，以允许呼叫者输入剩余的数字。超时到期后，调用继续并存储当时缓冲区中存在的所有数字。

  • 如果缓冲区包含的数字等于或大于区块上配置的最大数字，则调用将立即继续。

  • 指定终止按键：流程设计人员可以在联系人完成按键输入时定义自定义终止按键。终止按键可能长达五个字符，包括#*、和数字 0-9。

流量记录变更

启用按键缓冲后，以下区块的流日志会显示提示是跳过还是中断：

常见使用案例

快速菜单导航

场景：具有多个菜单级别的银行 IVR

不进行缓冲：

  1. 系统：“主菜单。按 1 获得...”

  2. 客户等待提示完成。

  3. 客户印刷机 1.

  4. 系统：“账户菜单。按 1 获得...”

  5. 每个菜单级别都会重复该过程。

使用缓冲：

  1. 系统：“主菜单。按 1 获得...”

  2. 客户立即输入 1-2-3。

  3. 系统跳过其余提示并处理完整路径。

  4. 客户在几秒钟内到达目的地。

使用 “选择通话” 或 “应用程序通话” 传递呼叫者上下文

按键缓冲还使应用程序能够在对话开始之前将已知的呼叫者上下文传递到流程中。在 “选择呼叫” 和 “应用程序通话” 场景中，原始应用程序可以在拨号字符串中附加客户标识符、Web 会话参考或其他上下文。例如，在呼叫连接的那一刻1234567将数字tel:+15555555555,1234567发送到缓冲区。然后，该流程可以使用该输入来识别呼叫者，查找会话或帐户详细信息，并将该上下文提供给 AI 代理。这为人工智能自助服务提供了从第一回合开始就个性化互动所需的信息，无需要求来电者重新表明自己的身份或解释他们打电话的原因。

实施最佳实践

战略缓冲放置

  • 在流程的早期启用缓冲。

  • 通过菜单导航保持缓冲处于活动状态。

  • 处理预期输入后，停止并清除缓冲区。

提示配置

skip/interrupt 为以下对象启用：

  • 菜单选项列表

  • Non-mandatory 信息性消息

  • 重复的导航提示

在以下情况下保持 skip/interrupt 禁用状态：

  • 法律免责声明

  • 合规性消息

  • 重要指令

输入模块设计

  • 获取客户输入用于个位数的菜单选择。

  • 存储客户输入用于多位数条目（账号、PIN）。

  • 配置适当的最大位数。

  • 为部分缓冲场景设置合理的数字间隔超时。

缓冲区管理

  • 如果您以后需要缓冲区中的值，请在 Amazon Lex 交互之前存储缓冲区内容。

  • 启动新的输入序列时明确清除缓冲区。

  • 使用存储的缓冲区值进行会话管理或上下文传递。