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解决网络中的通话质量和断线问题 - Amazon Connect Customer
开始使用运行端点测试实用程序调查网络组件和设备

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

解决网络中的通话质量和断线问题

网络问题是造成联络中心通话质量和断线问题的首要原因。在阅读本主题之前，我们建议您查看将您的网络设置为使用 Connect 客户联系人控制面板 (CCP)以验证您的网络是否已正确设置为Connect Customer。

开始使用

确保您的环境设置如下：

  • 如果路由器出现拥塞，请增加其带宽或将其替换为能够处理互联网连接全部带宽的路由器。

  • 尽可能使用固定以太网（不是 Wi-Fi）。

  • Wi-Fi 通过减少在同一信道上运行的设备数量来减少数据包冲突。

  • 避免在同一 Wi-Fi 环境中同时传输大型数据文件。

运行端点测试实用程序

从受影响座席的计算机上运行端点测试实用程序工具并检查结果：

  • 此工具可帮助确定您的 Connect 客户实例和代理浏览器之间的延迟。如果测试成功，则状态为成功。平均延迟不应超过 300 毫秒 (ms)。超过此阈值的延迟可能会导致音频质量问题。

    下图显示了延迟测试的结果示例。

    端点测试实用程序延迟结果显示平均延迟和成功状态。

    您还可以通过从代理的浏览器中选择不同的 AWS 区域来测试连接来测试延迟。

  • 检查座席的工作站是否设置正确：验证他们使用的是支持的浏览器，并验证媒体流所需端口之间的网络连接。下图显示了满足 Connect Customer 所有要求的座席工作站的结果。

    Endpoint Test Utility 的结果显示满足所有要求的代理工作站的所有检查均已通过。

  • 较高的延迟还会导致数据包丢失。

调查网络组件和设备

要调查网络组件和设备，请检查以下内容：

  • 确认遇到问题的代理是使用同一个网络登录还是远程登录。

  • 如果他们使用的是虚拟专用网络 (VPN) 或防火墙，那么这个问题是否只发生在公司的 VPN 上，还是在公共互联网上？

  • 如果设置了虚拟桌面基础架构 (VDI)，请按照中的在 VDI 环境中使用 Connect 客户建议进行操作。有什么变化吗？ 此问题是否出现在非 VDI 设置中（在简单的桌面环境中）？

  • 确认代理计算机上或代理网络中的防病毒软件不会影响呼叫或导致音频质量问题。

  • 确认代理没有网络连接或带宽问题。

  • 防火墙-防火墙、代理或安全组屏蔽所需的端口和协议可能会导致音频问题、掉线和延迟。确保允许 UDP 3478、TCP 443 和 Web 套接字。

  • 网络地址转换 (NAT) 设备 — 如果配置不当，NAT 遍历可能会导致单向音频或无音频。尽可能使用静态 NAT 并启用持续连接。

  • VPN — 加密的 VPN 隧道会增加开销和延迟，从而降低音频。对于实时流量，优先考虑质量而不是加密。

  • Wi-Fi—无线连接容易受到干扰和拥塞，从而导致抖动和数据包丢失。尽可能使用有线连接。