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# 解决网络中的通话质量和断线问题
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网络问题是造成联络中心通话质量和断线问题的首要原因。在阅读本主题之前，建议您查看 [设置网络以使用 Amazon Connect 联系人控制面板 (CCP)](ccp-networking.md)，以验证您的网络是否已为 Amazon Connect 正确设置。

本主题介绍如何调查和修复潜在的网络问题。

## 开始使用
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确保您的环境设置如下：
+ 确定哪个路由器出现拥塞，并增加其带宽以解决此问题（或使用可处理互联网连接全部带宽的强大路由器）。
+ 尽可能使用固定以太网（而不是 Wi-Fi）。
+ 通过减少在同一信道上运行的设备数量，减少 Wi-Fi 上的数据包冲突。
+ 避免在同一 Wi-Fi 环境中同时传输大量数据文件。

## 运行端点测试实用程序
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从受影响座席的计算机上运行[端点测试实用程序](check-connectivity-tool.md)工具并检查结果：
+ 此工具可帮助确定 Amazon Connect 实例和座席浏览器之间的延迟。如果测试成功，则状态为**成功**。平均延迟时间不应超过 300 毫秒。超过此值的延迟可能会导致潜在的音频质量问题。

  下图显示了延迟测试的结果示例。  
![\[延迟测试的结果。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/latencytest.png)

  您还可以使用不同的 AWS 区域测试代理浏览器与代理浏览器的连接，从而测试延迟。
+ 检查座席的工作站是否设置正确：验证他们使用的是支持的浏览器，并验证媒体流所需端口之间的网络连接。下图显示了满足 Amazon Connect 所有要求的座席工作站的结果  
![\[座席的工作站满足所有要求时的测试结果。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/endpointtestresults.png)
+ 较高的延迟还会导致数据包丢失。

## 调查网络组件和设备
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+ 确认遇到问题的座席是使用同一个网络登录还是远程登录。
+ 如果他们使用 VPN/防火墙，此问题是否只在公司 VPN 上发生，还是也在公共互联网上发生？
+ 如果有 VDI 设置，请按照 [在 VDI 环境中使用 Amazon Connect](using-ccp-vdi.md) 中的建议进行操作。有什么变化吗？ 此问题是否发生在非 VDI 设置中（简单的桌面环境中）。
+ 确保座席计算机上或座席网络中没有任何可能影响通话并导致音频质量问题的防病毒/软件。
+ 确保座席不会遇到任何网络连接或带宽问题。
+ 防火墙：防火墙、代理服务器或安全组阻止所需端口和协议会导致音频问题、掉线和延迟。确保允许 UDP 3478、TCP 443 和网络套接字。
+ NAT 设备：如果配置不当，NAT 穿越会导致单向音频或无音频。尽可能使用静态 NAT 并启用持续连接。
+ VPNs -加密 VPN 隧道会增加开销和延迟，从而降低音频。对于实时流量，优先考虑质量而不是加密。
+ Wi-Fi：无线连接容易受到干扰和拥塞，从而导致抖动和数据包丢失。尽可能使用有线连接。