经理辅助功能概述

指标查询

检索特定的指标值。

今天销售队列的平均处理时间是多少？

趋势分析

查看指标随时间推移而发生的变化。

向我显示过去 7 天的放弃率。

比较

比较队列、代理或时间段的指标。

本周比较销售和支持之间的服务水平。

排行榜

按指标对代理或队列进行排名。

谁是处理的联系人中排名前五的代理？

Drill-down

调查特定的联系人或时间段。

今天下午 2 点发生了什么？

复合问题

在一条消息中问一个由多部分组成的问题。

我们最繁忙的队列是什么，其当前的服务水平是多少？

Self-service 分析

评估密封和偏转性能。

有多少百分比的联系人在没有联系到现场代表的情况下得到了解决？

指标定义

解释指标是如何计算的。

入住率是如何计算的？

座席绩效

处理时间、满意度、已处理的联系人、占用率、联系后工作。

队列指标

服务级别、应答速度、等待时间、队列深度。

联系量和趋势

联系人总数、每小时故障、渠道拆分、历史模式。

Real-time 见解

当前代理状态、活动队列深度、最长等待时间。

Self-service 优化

封闭率、偏转率、机器人性能、IVR 完成情况、重复接触。

自定义分析

使用您的实例中定义的自定义指标的问题。

排行榜

按选定指标对代理或队列的浏览量进行排名。

历史趋势

Multi-day 或多周指标模式和比较。

Per-contact 向下钻取

对个人联系人的调查。

指标定义

指标计算的解释。

放弃分析

放弃模式、按时间划分的比率、促成因素。

服务级别分析

服务水平跟踪和目标比较。

渠道分析

通过语音、聊天、电子邮件和任务进行表现。

转移和升级模式

传输速率和升级流程。

评估和质量

评估分数、完成率、质量趋势。

联系人处理

平均处理时间、接触后工作时间、等待时间、互动时间

队列性能

服务级别、应答速度、队列等待时间、队列中的联系人

座席活动

占用率、可用性、空闲时间、已处理的联系人

联系人音量

联系人已排队、联系人已处理、联系人已放弃、联系人已转移

AI 座席

Self-service 解决率、遏制率、升级率、意图识别信心、AI 代理平均交互时长

流量性能

流量完成率、流量放弃率、平均流入时间、流出错误率、转出率

自动程序

机器人解决率、意图匹配率、回退意图率、平均机器人对话时长、时段填充率

案例

已创建的案例、已解决的案例、平均解决时间、重新打开的案例、首次联系解决率

出站活动

已尝试的联系人、已到达的联系人、连接率、右方联系率、活动完成率

客户体验

放弃率、回拨指标

评测

评估分数、评估完成率

自定义指标

在您的实例中定义的任何自定义指标

Self-service 分辨率

与上周相比，我们本周的自助服务解决率是多少？

转出

选择退出自助服务并转入队列的来电者百分比是多少？

流量性能

哪些自助服务流程的放弃率最高？

机器人效率

在我们的聊天机器人中，哪些 Intent 的分辨率最低？

频道转移

与语音相比，本月我们的联系人中有多少百分比是通过聊天进行的？

重复联系

首先使用自助服务的客户的重复联系率是多少？

自动化机会

哪十个联系原因可能会自动化？